银行优质服务心得体会
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银行优质服务心得体会
某些事情让我们心里有了一些心得后,写一篇心得体会,
记录下来,
这样能够给人努力向前的动力。
怎样写好心得体会呢?以下是小编收集整理的银行优质服务心得体会,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
银行作为服务行业,
是否为客户提供了优质服务,是我们业务发展的基石。
做好优质文明服务,我们可以从以下几方面做好:
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑,
是无声的语言,传递着友好的信息。柜台是银行的窗口,柜台员工的。精神面貌代表着银行的形象;微笑是员工心灵的窗口,
是职业风范有效的展示形式。只有发自内心的微笑,才可能与客户进行最真诚有效的沟通。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。
银行网点的一线员工,
没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,
就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。
技能是提升服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为宽敞客户提供方便、快捷、准确的服务;
才能提升工作效率,赢得客户的信赖。
三、专业知识是提升服务能力的坚强保证。
临柜工作是最平凡的,曾经有许多人问过我是否后悔选择临柜工作,而每次我总是不假思索地回答:”不后悔”。都说干一行,爱一行。
我想,既然我选择了临柜工作,我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它,力争做一名优秀的临柜人员。
因此,在临柜工作中,我以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客户和领导的好评
作为临柜人员,
我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此,
使我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中,
我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务,用心锻炼技能,
耐心办理业务,热心对等客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下,
我们都很清楚地意识到:只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户,
赢得更好的社会形象,吸取更多的存款。
客户总是形形色色的,而我总是以客户为中心,
努力满足客户的合理需求,在维护银行利益的前提下,多为客户谋利益。比如办理定期存单取现时,我总是特别留意存单的`到期日,
若未到期,
就看是否可以办理不提,能不提的,就尽量替客户办理不提;若存单快要到期,就及时提醒客户是否到期后再来支取,
使客户存单利息损失降到最低点。
说真的,以我们临柜人员的一份耐心,换来顾客的一份满足就是我最大的满足,
下班后客户来存取款是常有的事,而我总是来者不拒,
不敷衍或怠慢客户,
总是耐心办好每一笔业务。
有一次,已过了下班时间,最后一扇大门即将拉上,我正准备轧帐。
这时,一位客户急匆匆地走进来,询问是否还可以存款,见他走近我柜台,
我忙起身招呼,并立即请他填好存款凭条,他向我们诉说他已经拿着现金跑过其他几家银行,
对方都说已下班不能存,无奈之下,他只好拿着现金回家,但觉得始终不妥,于是抱着试试看的心情又跑到工行,
没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金,
快速地办理了存款业务,临走前,他由衷地说了一句:“这下我总算无后顾之忧,真是谢谢你们了”。
我听了也感到很高兴,
其实,我只是做了一个临柜人员应该做的工作。然而,
在临柜工作中不仅需要一份耐心,而且还需要一份热心,想客户之所求,
急客户之所需,排客户之所忧,用行动诠释“竭尽我能,
感动你心”的服务理念。创新服务,为特殊群体的银行卡激活、密码重置提供上门服务,让客户十分感动。
整理客户的硬币多枚,为客户解决零币难存的忧愁,在平时的工作中,为揽存陪同客户去他行办理取款事宜,
为办理挂失等特殊业务的老人提供热情、周到、便捷的服务等事例还有很多很多,早已将文明服务、规范化服务融入到了自己工作的每一天,
融入到了自己服务的每一位客户身上!
月日,
我有幸参加了由省行举办的柜员优质服务第一期培训课程。课程为期两天,由“柜员阳光心态与情绪压力管理”和“柜员高效服务技能提升”两个主题贯穿。
培训过后不仅加深了我对优质服务的认识,更延伸至工作生活中,切实地理解如何以乐观的态度看待问题、积极进行自我情绪调节、巧妙地进行话术营销、真诚提供优质服务,
每一个板块的学习都令我受益匪浅,感触良多。
作为一名入行即将期满一年的新员工,如何接受封闭式柜员工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑战。
每天要面对不同的客户,笑脸相迎、笑脸相送,有时换来的却是客户的不理解甚至是谩骂,工作任务也随着业务的熟练程度逐渐增加。
一年的时间快要过去了,日复一日不断重复的高压工作确实让我有些迷茫。
上岗之前培训的阳光心态总是显得“心有余而力不足”,
每当遇到无理取闹的客户时总希望拿出这个法宝,却往往失效。
与以往不同,在本次培训过程中,老师并没有通过讲大道理的方式一一列举如何塑造阳光心态的点点条条,
而是形象生动地讲述亲身经历的故事,
从而引导我们该如何看待问题、如何有效的进行自我调节。在学习过程中,最让我受益的一句话是:“在这个世界上,每一个人对我不好都是应该的,
每一个人对我好都是不应该的。”期望越高,
失望越大,正是因为我们在与客户交流的过程中总是期望对方给予积极的正面反馈,才会有心理落差。我们总以为当自己对别人好的时候别人也应当以同样的好来回馈自己,
恰恰相反,
每个客户都有自己的价值观和利益考量,并不是每一个客户都会认为你是在为他着想,也并不是每一个人都能理解你的好,所以当客户或者身边的人对自己产生负面影响时,我们往往都会习惯性的“自残”——生气、沮丧、难过,
但是当你学会换一种心态去看待问题时就会收获很多。与人交往不要抱有太大的‘期望,
因为别人对自己的不好都是应该的,不要一直耿耿于怀,没有人有义务一定要对你好。
幸福是由思想造成的,当你学会转换思想去看待问题的时候心态也就自然得到了良好的释放,人生总是甘于沉下去才能浮上来。
在柜员高效服务技能提升的主题学习中,老师通过教学情境模拟的方式分组进行演练。
虽然很多情境都是柜员在工作中经常遇到的,
却很少有人可以圆满地解决客户的不满,
其中最根本的原因还是在于我们本身。在解决问题的时候我们往往站在自身的角度去思考与解决问题,并没有以客户为主去寻找问题的突破点,
聆听与适当的语言才是最好解决客户不满的关键所在。这就要求柜员在与客户的交谈过程中要学会运用以肯定型语言代替否定型语言、请求代替命令、拒绝时以对不起和请求并用、不下断语让客户做决定等语言技巧。让客户感受到自己的真诚,从而实现陌生—认识—熟悉—信任的关系发展,
进一步实现柜面优质服务的营销一体化。
短短两天的培训课程结束了,但却让我实现了巨大的转变。我知道以什么样的态度去对待工作与生活,
它们就会以什么样的方式回馈给你,当我们学会用乐观积极的工作态度去对待客户,找到适合的方式进行自我减压的时候你会发现其实轻松和快乐并不是那么难的。“坚信任何事情到了最后都是好的,如果不好,
那是因为还没到最后……”课程最后老师这简短的一句话将会成为我们继续前行的动力!
灵的幽宫,使它的光芒照耀了周围的一切,
给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,
并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:欢迎您来到我们的信用社,
我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,
试想一下,
如果一个员工只会一味地微笑,
而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,
一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?
因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,
只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客,满意在我家,
保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。
而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,
经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,
才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。
我深信,
唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,
让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。
以客户为中心,是一切服务工作的本质要求,
更是银行服务的宗旨;
是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,
更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。
在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下,
优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程,服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等,都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。
通过几年的工作积累,我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节,严格按照建行制定的服务细则来规范自己。
首先,要有良好的员工形象。
员工形象是银行的第一门面,柜台是银行与客户沟通的桥梁,
是客户认识建行的。开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语,会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个服务点,
许多的服务点形成了服务面,服务面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次,
要有严格的服务纪律。每日营业前,营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作,
切忌在接待客户时东翻西找,怠慢客户;营业期间要坚守岗位,时刻注意客户的需求,
先外后内,
切忌顾此失彼。工作中,营业人员不能带情绪上岗,要保持良好的心态,
做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。
再次,
要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声,去有送别。主动招呼客户,营业人员常把礼貌用语挂嘴边,
以此拉近与客户间的距离,
这样会给客户一种亲切感,更带几分人情味。
最后,要有专业的服务技能。办理业务时,
娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。
这样既能增强客户对建行的信赖感,
更能反映建行员工队伍的专业素养,打造优秀的行业口碑和领先的行业地位,增强客户的忠诚度和粘性,推动建行业务更好更快的发展。
银行工作总是充满着挑战和机遇,
我们的一言一行都代表着建行的企业形象,网点规范化服务永无止境,所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去,真正做到爱行如家,以客户为中心,
为建行银行的美好明天添砖加瓦。
为期三天的礼仪培训即将落下帷幕。感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富有意义的培训中来。在这三天中,我们有欢笑,
有泪水。我们不但学习了宝贵的礼仪知识,也收获了感人的团队情谊。这是一笔人生财富,
更是一次思想与心灵的洗礼。
我们知道中国民族是一个礼仪之邦。有时候,礼仪比智慧和学识更重要。
孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的根本。就我们银行业来说,
面临着日趋激烈的竞争,我们能否在竞争中保持优势地位,独树一帜因素固然很多,但是良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员工要好的礼仪修养。
李老师在三天的授课中言传身教,凡事不离一个“礼”字。
而我经过这三天的学习领悟到所谓“礼”,就是一种感恩。对父母要有礼,是为孝道;对领导有礼,
是为尊敬;对同事、朋友有礼,是为友善;对陌生人有礼,是为真诚。
在这三天的训练中,我感触最深的’项目就是“风雨人生路”。当带上眼罩的那一刻,前方的路就完全交给了你的搭档。是的,
漆黑一片,我害怕。但当我的搭档牢牢握起我的手,一步一步带我越过重重障碍时,我便不再恐惧。
在这里,请允许我再次对您说声“谢谢”。我们每个人的人生路上都会遇到困难险阻,此时的我们就像游戏中那个被蒙上双眼的人需要身边的人拉一把,
扶一把。他们会是你的父母,
你的领导,
你的同事,
甚至是一个陌生人。感谢他们吧,
是他们让你找到了正确的方向。
还记得童年时爸爸手把手的教你练字么,还记得小学放学时妈妈在校门口四处搜寻的目光么。当我们渐渐长大而他们却日渐苍老的时候,我们是否能像当年他们对我们一样的去悉心照料一次他们?
树欲静而风不止,子欲养而亲不待。
这就是在告诉我们不要等到双亲不在之时才想起来要去多做一些让他们高兴,放心的事。我们常把孝顺挂在嘴边只说不做,殊不知父母最需要的是我们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪下,
是因为我们记忆深处的儿时的场景被挖掘出来了。记住自己每一滴眼泪,
让我们对父母心怀感恩。
第二天下午的活动可以说是残酷了。
当看到我们的队长在接受个俯卧撑惩罚的时候,我们每个人心痛不已。纷纷俯下身去陪着队长一并受罚。在培训之前,我们可能都没有交集,
在不同的网点,不同的岗位,做着不同的工作,但此刻我们的心却是在一起的,
组长受罚,我们感同身受。
这不禁让我想到,每当我们在工作中犯错时,领导们总是为我们撑起来一把庇护的大伞,我们躲在伞下避过了风雨,
然后我们能否感受到领导们为了我们过失付出了多大的代价?所以我们要对领导心怀感恩。
在第一天的时候,我们就随机抽出来组建成了各自的小组。大家很快从陌生到熟悉,都积极融入到团队活动中。
我们不惧怕老师们的严格要求,努力做到最好。每一个队员们的心就像拧成了一股绳,
分不开,割不断。在这三天的培训中,如果没有大家的集体配合,我们的小组也不会将任务完成得如此出色。
这正像在日常工作中,我们和同事就是一个团队,要将业务干的好,首先我们要有强大凝聚力,分工合作,
每人以礼相待,团结一致,
才能达到最终的胜利巅峰。
所以,我们要对同事心怀感恩,
是因为有了大家的积极配合才有了共同的胜利。
在这三天的培训中,我们的老师声情并茂的讲解,
让我们深刻认识到银行工作礼仪的重要性。他们让我认识到学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑,或是刻板的执行动作。而是将礼仪升华到是一种做人做事的道理。
他们的辛苦大家都看在眼里。所以让我们对老师们心怀感恩。
感恩是礼仪中最不可或缺的一部分,这次礼仪培训让我受益匪浅。作为一名临柜人员,
我十分清楚的了解到自身存在的不足之处,并日后加以改善,
为桂林中行塑造出完美的服务形象。我会在今后严格规范自己的言行举止,用良好的仪容仪表和完美的精神面貌去面对客户。
用我们的真诚,用我们周到的服务,热情的微笑感染我们的客户,急客户所急,想客户所想。
只有这样,
我们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的同事,努力做好自己的工作,
把我们桂林中行打造成为当地最好商业银行。
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,
每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,
更好地规划自己的职业生涯,
进修新的知识,
掌握新的技巧,适应周围环境的变化,
作为服务行业,贸易银行除了出售自己的有形产品外,
还要出售无形产品——服务,
银行的各项谋划目标需要通过提供优质的服务来实现。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热情,更要有一颗追求完美的心。实在客户,就是我们每天都要面临的“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,
应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,
服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,
工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,
而现实中,我们却也心酸的明白,
要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,
并根据客户类型的。差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。
服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,
我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,
急客户之所急。
并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,
不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,
哪里又需要改进。
经过几个月的工作,使我明白了有效的相同要以诚为先,从心入手下手,
要用心和客户交流,
才能赢得客户的心。
概括起来说就是:态度决意一切。
细节决意成败。微笑改变命运。文明铸就品牌。相同从心入手下手。
有礼走遍天下。服务发明未来。
现在许多行业都在提倡微笑服务,
于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑实在不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,
微笑不是一种职业化的笑脸,
而是一种情感,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,
使他们充盈的内心天下真实、自然地流露。
岁月如梭,光阴似箭,不知不觉,
我来到社工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,
优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。
我们的社被称为“草根银行”,老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,
以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。
当然这需要我们每个工作人员的努力。
员工形象是信用社的第一“门面”。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识信用社的开始,
整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点”形成了“服务面”,会反映出农村信用社良好的管理水平和全新的‘精神面貌。
作为站在社第一线的一名普通员工,我们要想赢得客户好评,就必须在日常工作中做到以下方面:
一是服务纪律
每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级管理,
以区别服务差别。
营业前,
营业人员应准备好一切办公物品,
切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。
营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,
先外后内,
接一、问二、慰三,切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,
要知道“无人能从争辩中赢得客户”,当你对客户说第一声“谢谢”时,对客户来说是第一次听到你说,
当你在一天中说第次、次"你好"“谢谢”时,
对客户仍是第一次听到你说,因为我们每天要接待无数顾客,
营业人员发出的第一声“谢谢”和第次“谢谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。
二是服务态度
顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,
以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,
会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。
三是业务介绍
营业人员要根据不同客户的需求,
主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。
当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,
我们永远是会的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,信用社是可信赖金融机构。
四是服务准确
员工在办理业务时,
娴熟、准确、高效的业务技能,不仅能增强顾客对信用社的信赖感,
更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质,增强信用社的社会知名度和社会地位。
当前,金融领域的竞争日益激烈,国有银行反哺农村,
银监会降低金融机构准入门槛,社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此,社要创建一流的金融机构,必须毫不动摇地坚持以人为本,
造就一支高素质的员工队伍,争做服务的先锋与表率
窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着社的形象。
由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,
所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于社我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是社”,
我们要真正做到爱社如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,
就是善待自己”。
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,
微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。
巧妙的使用“笑”的技巧,呈现银行客户第一、服务至上的经营理念。
练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,
让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,
大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,
使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。
不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,
及时与客户沟通,紧密与客户的关系。
良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的根本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,
全力推介产品;
二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,
不过份夸大,也不刻意掩饰,
把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差异营销。
在“说”上攒足功夫,
可以起到事半功倍之效。另外,
对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,
大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,
把客户当亲人,
反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。但凡进门的’客户,
都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反响要上前询问,
真诚关怀,关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩白什么,
最后要真诚的向客户抱歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。
首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,
要弄清晰客户他的需求是什么,
要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,
树立良好的服务形象。
作为一名银行窗口工作人员,
应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,
服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立以服务为目的,
服务是一种美德,是一种欢乐。
服务别人,得到的是自我价值的肯定的这种意识。
“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,
我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边,
而现实中,
我们却也辛酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够铸就完美的。
服务是一门艺术。要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,
跟客户交流感情,
设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务,
超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提升了客户的忠诚度和满意度。
当然,
处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,
我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。
细节决定成败,在高度竞争的`时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,
要善于观看客户,理解客户,
对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,
真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。
服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒,
而企业的伟大在于能够是长期持续的使自己的消费群体满意自己的服务,服务是一种文化,是一种传承,所以,我们要持之以恒地做好每一个细节,
形成与客户的亲和力,
形成一种良好的内在修养,做强,做大,
做久自己。
恒久发展,
丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感,积极支持经济发展,
关心大众生活质量,为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务,创卓越的品牌。表达了农行人以客户为中心的服务理念。
面对客户千差万别的需求,要靠我们员工去创造,只有每一位员工把服务深入人心,新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会持续被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
今天距离月日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深入浅出的细致讲解中,
特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手,真实的案例、幽默风趣的语言,
深深地感染了我,使我感触颇深。
在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。
实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,
办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,
一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,
这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,
带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,
深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,
大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?
”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧”。
我不断地和大娘说谢谢,她的‘身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。
然而我知道,
是大娘诚恳的态度,
和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,
这才认识到,在银行里,
微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,
微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,
是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,
客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,
当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。
在办理业务过程中,
我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,
尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,
这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,
爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,
只有这样,
我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的商业银行被称为“草根银行”,
老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。
由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,
所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是丹东商行”,
我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。
时代在变、环境在变,
银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,
学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在出国留学为进一步加强全行柜面服务管理,
提高柜面服务质量,塑造建设银行国有出国留学银行良好的企业形象,
推动和推动全行各项变更和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理方法和柜面服务标准。
看到开展的巨大潜力,增加了我们对自身业务开展的紧迫感。
下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的缺乏,检点自己,
说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,
更要有一颗追求完美的心。
其实客户,
就是我们每天都要面对的“考官”。
假如我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,
态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,
彬彬有礼,和气可亲,
高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务标准,
扪心自问这些标准我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,
哪里又需要改良。
作为前柜业务人员,我就曾主任提出的几点缺乏做了反思,由于工作年限和年龄的关系,
我很珍惜目前的工作岗位,在工作中自认为业务能力还算精通,能够快速熟练处理日常业务,能够做到细心和耐心,
塌实肯干,
努力与客户沟通,
化解各类矛盾,
有时难免遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解他,最终也能得到客户的’理解和尊重。
缺乏的地方就是,站姿可能不够标准,今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
还有就是作为一名老员工怀着对出国留学的感情提一点有效建议。现在分理处客户排队的现象较严峻,一进门给人的感觉就是纷杂和混乱,
我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问,引导客户办理各项手续。设立综合柜台,
将对公业务和对私业务合理的联系和统一,这样就能提高柜员办理业务的效率,也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。
我会在今后的工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。
在领导和同事的指导关心中发扬长处,弥补缺乏。提高自己的履岗能力,严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。
作为银行从业人员的我们应该要准确认识我们是服务行业的本质属性,
所以我们在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候把做好优质服务放在突出位置,并落实到日常的工作中。因此建行基层行员工要重视提升优质服务的意识,把我们的优质服务当做我们行的特色产品进行宣传和出售。客户对我行的这个特色产品高度认可时,
客户也自然会同意对我行其它有形产品买单。总而言之,银行的各项经营目标都可以通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、爱护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,
也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业,优质服务像是一张高效的名片,可以提升客户对我们的辨识度,让客户在有需要时最先想到的就是我们。优质服务需要自信、亲和的微笑,
但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,让我们知道只有天空才是我们的`极限,一直走在银行业前端。
优质服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑,做好优质服务的人,
走到哪里都是受欢迎的,谁都喜爱同其打交道。
相反,心高气傲,愁眉苦脸的服务人员,
他们会让客户感觉到极度的不舒服。因此服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
笑容和尊敬是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必爱国故事读后感须细心观看与体会,
才能深入了解客户的真正需求;
针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,
才能提供客户满意的服务。
我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,
让客户体验到愉悦的服务,
进一步让客户认同并喜爱到棠树信用社接受我们的服务。
“以客户为中心”,
是一切服务工作的本质要求,更是我行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
做好我行优质服务工作、取得客户的信任,许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;
细心、耐心、热心是最重要的三要素。
在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。
只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,
赢得市场,
培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,
是我们一直不懈努力的方向。
服务,
看似简单的两个字,
确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,
得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的'基础,
是我们日常服务必须要做到的,
最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。
因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,
更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到关于长征的作文深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,
要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,
并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,
并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。
服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,
我们要善于观察客户,
理解客户,对客户的言行要多揣摩,
要想客户之所想,急客户之所急。
并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,
实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,
还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,
让华夏银行成为当地服务最好的支行。
优质服务是沟通企业和客户的桥梁,也是现今银行生存的根本,作为一个工作在网点一线的员工,面对各种各样的。客户,
面临各种形式的突发状况,
我们都用最真诚的微笑,最专业的技能,最暖心的服务接待每一位客户。
新的一周从忙碌的周一上午开始,
大家都在各自的岗位为客户服务,突然,一个中年妇女急冲冲的跑进大厅,茫然地看着满大厅的客户,左右彷徨,
不知所措,大堂经理见状,上前询问她有什么业务需要办理,
她神色焦急地说“卡取不出来了,医院等着要费用呢!
”大堂近路再次询问是本人吗?她说“不是我的,
是我老公故事大王作文300字的,试了几次密码都不对,他作为不小心出了车祸了,怎么办?医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况,
立刻向主管汇报情况,主管与该女士沟通,发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态,现又需要从该账户中取钱交医疗费,密码重置业务必须马上办理,
于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实,经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作,
马上这回网点进行密码重置业务办理,
解决了该女士的燃眉之急。
其实,
这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影。我们一线员工一直致力于提高客户的满意度,
提升服务质量,为特殊人群开辟绿色爱心通道,为特殊客户提供上门服务,
兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人,坚持用实际行动温暖客户回报社会。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,
不仅是银行业金融机构的法定义务,
也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,
更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,
使它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,
走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,
并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,
要表达的意思是:欢迎您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,
试想一下,
如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,
微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。
笑迎天下客,满意在我家,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,
谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,
服务工作的优劣,
经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!
也是员工优质服务的最基本的。表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,
才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,
唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,
我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。
以客户为中心,
是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,
更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。