物业客服年终工作总结

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物业客服年终工作总结[精华]

总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,

它可以提升我们发现问题的能力,

让我们好好写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的物业客服年终工作总结,

欢迎阅读与收藏。

暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,

不觉间来到____花园____物业客服部已两年多了。____年对于____物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,

我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。

在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,

用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。

现将一年来的个人工作总结如下:

一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的。岗位职责制度。

在____年初步完善的各项规章制度的基础上。____年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,

三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。____年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,

并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。

自____年__月开始交房以来,园区整体一期工程已完工__栋,共计__户住宅,共__单元。二期工程已完工__栋,

共计__户住宅,共__单元。

总体上已收楼__栋,办理入住__户,其中具备办理入住条件共__户,

未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户,

其中空置房__户,

样板间__户,工程抵款__户,施工单位办公借用__户,

具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,

在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,

对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。

三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

。每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,

发现设备设施及处理隐患__起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知__份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

。负责跟进园区防水报修维修处理工作,

现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计户,

其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,

已做好业主沟通解释处理工作。

。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

。为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,

积极开展____年____区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),已到期____户,现已催缴收取____户,已到期__户,

现已缴纳____户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。

对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,

但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,

尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,

性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。

所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

____年是我不断探索,也是自我追寻的一年,

在未来____年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

。继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

。加强文案、表格数据等基本工作技能,

熟悉了解相关物业管理案例解析。

。进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,

加强工作责任心和培养工作积极性。

。多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,

跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。

不管身后会不会袭来寒风冷雨,

既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,

才会到达理想和目的地,

拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,

才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,

披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

*年月日,***物业进驻**前湖校区,这一学年来,我全体员工团结一心,

艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步完善和改进了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成绩:组建了一支优秀的物业管理团队,

创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来,

我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来,

管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变,

抛弃了过去以管理者自居的姿态,倡导了“服务育人,

业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得,

而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始,

公司便审时度势,着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,

提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌,

以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

一、贯彻按ISO体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,

以及所想达到的‘目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过ISO和ISO的审核为奋斗目标,

同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,

进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。

三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后,经过反复讨论和研讨,

认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;

安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,

积极预防可能发生的问题。

内部管理:

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。

但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,

专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训,提高了员工的综合素质,

改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。

目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业能力,

综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等,给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初,因公司刚建立,

一系列的制度及考核都是空白的,

这给员工的工作带来了很大的不便。

按照“以法为据,有约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括:各岗位人员职责,

管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责,

分清了权限,也给公司员工的日常工作指明了方向,提供了依据。

三、维修方面去年学生入住之初,因赶工期,

四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的,

而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今,我技术维修部共计收到师生报修单多份,可因去年维修力量过弱,且设备设施还在保修期内,

故多数单子未能修好。直至今年初,我公司一口气增加了三倍的维修人员,不分日夜的维修,

同时又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜,大修不过三”的服务承诺,可因各种设施仍然在保修期,

致使好多维修事项我公司仍无法完成。

但我公司还是竭尽所能去维修,特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题,在催修厂家无效的情况下,我公司维修人员用六天六夜时间全部调好,

用实际行动解决了师生的怨言。近日,我公司又一口气换下了四栋公寓多盏灯炮以及多个水龙头和几十个冲水阀,使公寓内的配套设施的维修完好率达到了%以上。

四、保安方面

、年,在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了师生入住的安全防范工作,但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷:配套设施过差,

人员素质过低,专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,

实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今,

我公司共登记来访人员多人次,确保了学生公寓的安全。

、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,

一周一大会,进行交流与检讨。同时,

开展专业知识培训。从去年至今,共进行了六次专业知识培训,二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程,

以及不计名的考评制。奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。

、在外来人员管理方面,

我保安部严格控制外来流动人员,一律实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡逻,确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多,

我们对违章搭建也进行了处理,规范和控制来访车辆,创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。

五、保洁方面

、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务,认真遵守公司和管理处的各项规章制度,

严格执行清洁工作规程,全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等,及时清理垃圾,创造了一个干净的居住环境。

、我保洁部实行严格的考核办法,采用师生监督制和打分制,每月实行四次,确保工作的力度。

同时实行互监制,即保安人员监督保洁人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约,

互相鼓励。也取得了显著的效果。

六、其它方面

从去年至今,我处共捡到手机两部,钱包个,

现金多元,校园卡多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时,

我公司又实行便民服务,提供打气筒,

免费让学生打气,

免费开锁,次送生病的学生去医院看病,

余次为学生爬窗户开门等。信息沟通一年来,我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。

我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通:

、在每栋设立意见箱,让师生对我们工作或态度有意见可提。

、发放意见征求表,我们给学校的有关机构发放意见征求表,让他们对我们的工作进行监督和指导。

、召开学生座谈会,从去年至今,

我公司共计召开了六次学生座谈会,

从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后,我公司还将继续召开此种会议。

、公布投诉电话,如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉,我们力求给师生一个满意的答复。

、设立回访制,

坚决实行回访时间不超过小时。

、建立面谈投诉制,师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉,

我管理部将会在第一时间给师生答复,且答复时间不超过小时。服务绩效一直以来,

我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则,

立足“一切为了您,为了您的一切”,实行微笑服务。力求您的事就是我们的事,

您的小事就是我们的大事,您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职,

服务师生。

结束语

我们知道,虽然在这一年里我们取得了显著的成绩,但我们也深刻的认识到我们的不足,公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。

但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,在新的一学新里,

我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现天健物业的腾飞。

年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,

认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,

顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,二次装修验房户,二次装修已退押金户,

车位报名户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,

并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,

表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,

开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。

月日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。

开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。

我部门回访份,

回访率%,工程维修满意率%。

四、地下室透水事故处理工作

年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,

并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到年月日我部门对小区入住业主进行的。入户调查走访户,并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,

回访工作的满意率达%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司经理的多次亲自现场指导下,

我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,

到物业管理的各个环节工作,

再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴户,未交户。

水电费预交费用不足业主户,未交户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,

急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设,

像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

时光如梭,

不知不觉中来到物业工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;

漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我今年的工作总结。

一、日常工作

客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,

熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,

并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

二、磨砺性格,提升素质

对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,

在各位领导和同事们的帮助下,

我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,

性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,

无论你之前有多辛苦,

都应把工作做到位,

尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时,

无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,

始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,

在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

三、重视细节

细节因其“小”,往往被人所轻视,

甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。

在物业这里我深刻体会到细节疏忽不得,

马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,

卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,

细节带来成功。

四、拓展才能

为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,把自己的分内事做好。虽然很累,

但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,每份工作我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

五、提升方向

加强学习物业管理的基本知识,

提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,

如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答。进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,

更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,

提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很高兴来到物业这个大家庭,

物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

让我可以在工作中学习,在学习中成长,

也确定了自己努力的方向。

此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

流光如白驹过隙,

不觉间来到物业客服部已两年多了。我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的。团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。

在这之中,

客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,

“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,

融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。

现将一年来的个人工作总结如下。

一、深化落实职责制度

在初步完善的各项规章制度的基础上,根据领导提出“一年打基础,

二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,

熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识,

在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、理论联系实际,

积极参与学习与培训

自觉接受品质部的培训与考核,

掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,

同时及时反馈回访业主。

三、落实客服岗位职责

每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,

已做好业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果。

四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质

业主的满意就是物业服务的终极目标,

在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,

尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,

常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。

启程,才会到达理想和目的地,

拼搏,

才会获得辉煌的成功,

播种,才会有收获。追求,

才会品味堂堂正正的人生。

振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

年即将过去,

年即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对年工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,

克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌。

全年工作主要成绩:

。

客服平台的改善:

。制定了客服“应知应会”课件,并对客服部员工进行了专门培训,完善各岗位职责。

。定期统计前台记录、分析、查找不足并持续改进。

。加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主,

创造条件为员工提供学习专业技能的机会,加强与各部门的沟通交流,

使客服人员掌握相关专业知识,了解工作动态,正确处理,及时回复业主的求助和提出的建议。

。园区绿化及大厅绿植的改善:

。经过与绿化公司的多次沟通,使园区绿化合格率整体提升,通过有效管理,

使绿化施工趋于规范。

。对大厅内的绿植进行了整体更换,

不断的改善了大厦室内环境。

。与绿植公司积极配合,及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

。为园区业主提供更多的服务和协作。

。多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

。

与园区业主协作成功举办了年“完美时空之夜”新春联谊会,

大大加深了物业公司与业主之间的感情。

。

保洁及服务品质的改善:

。组织了多次对保洁人员的培训及技能考核,并进行了垃圾分类知识的专业技能培训,使其能更好的为园区业主服务。

。

对垃圾进行了分类处理,接受了市区两级领导的检查,

得到了好评,

并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

。撤出了在地下车库的垃圾站,将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站,

消除了地下车库的异味。

。对园区内的垃圾桶都进行了分类处理,张贴了“可回收物”及“不可回收物”的`标识,响应了国家号召营造绿色的工作环境。

。改善卫生间的设施和环境,安装了烘手机,摆放了绿植、增加了温馨提示,

提升卫生间的档次。

。积极配合上地街道的工作,成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

。与业主之间的沟通:

。为业主的入住装修提供一站式服务,并全程跟踪,协调装修中各项事宜。

。对毗邻业主相互抱怨及纠纷,从中调解,

如反映三层电信机房电磁干扰问题,

物业部做了大量工作。

。在消防通道建立了羽毛球场,为午休的业主们提供了运动的场所。

。

对业主提出的意见和建议,认真对待,

及时整改,如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题,物业部对此及时做了整改。

。大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录,方便了来园区访问的客户,也大大提升了园区大厦的档次。

。成立了“贴心管家小组”,专人负责,更好的为业主提供了贴心服务。

。

在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏,

客服部成立了宣传小组,制作海报等宣传园区快讯,

建立了一块宣传阵地。

。成立了“应急督导小组”,制定了各种突发事件的处理预案。

。

成立了“品质监察督导小组”,每日检查各部门的工作,大大提高了工作效率,

改善了服务品质,消除了工作死角和安全隐患。

。收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏,尤其是物业部拾到了装有重要财务票据的皮包,由于物业部的及时归还避免了遭受到巨大的财务损失,得到了业主由衷的感激,

物业部的工作得到了广大业主的肯定。

。对文件的收发及存档管理的改善:

。以表格记录的形式登记,使收发文件有据可查。

。对保存文件进行分类保存管理,并张贴标识,

使文件的查找直观化、简捷化。

。对电子文档的保存实施序列化管理,

对号搜索,即可获得。

。

认证体系贯彻执行:客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件,在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录,

改善服务流程,使部门工作更加规范化。

以上是完美时空物业客服部对年工作的总结,在即将到来的年里,我们也会遵照项目部的指示,

按照项目年度工作计划的安排,有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。

时光如梭,

不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,

这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,

时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;

其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,

掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容:

、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共户,

办理交房手续户,

办理装修手续户,入住业主户;

、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,

完成后进行回访;

、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函份,整改通知单份;温馨提示份;

部门会议纪要份,大件物品放行条余份。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,

也成长了不少:

、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,

工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,

尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,

敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,

相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前日,

大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;

她也是加班加点的在工作,也会很累,

为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,

尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,

重客户为重,始终保持微笑,

因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中,

我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,

顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,

我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;

接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽视,

也常常使人感到繁琐,无暇顾及。

在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;

不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,

还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,

都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,

细节带来成功;

、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,

换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,

我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升!

时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,

认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,

掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,

否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,

这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,

才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容:

、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共户,

办理交房手续户,办理装修手续户,入住业主户;

、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

、函件、文件的制作、发送与归档,

目前年度工作联系单发函份,整改通知单份;温馨提示份;部门会议纪要份,

大件物品放行条余份。

在完成上述工作的过程中,

我学到了很多,也成长了不少:

、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,

工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,

让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,

力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前日,大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,

已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,

内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,

也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,

都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,

都应已工作为,重客户为重,

始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,

更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,

在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。

听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,

积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;

接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽视,

也常常使人感到繁琐,无暇顾及。

在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,

马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,

都使我深刻的认识到,

只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

、工作学习中拓展了我的才能;

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,

当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,

尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在年这全新的一年里,

我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升!

时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。

在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,

时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,

要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;

当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,

才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容:

、业主收房、入住、装修等手续和证件的’办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

其中交付园区共户,办理交房手续户,办理装修手续户,入住业主户;

、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,

完成后进行回访;

、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函份,整改通知单份;温馨提示份;

部门会议纪要份,

大件物品放行条余份。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,

也成长了不少:

、工作中的磨砺塑造了我的性格,

提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,

工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,

但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,

力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;

尤其是在交付的前日,

大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,

娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,

也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,

我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,

重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,

更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,

顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;

接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小,往往被人所轻视,

甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。

在绿城的工作生活中,

我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;

不论是拟就公文时的每一行文字,

每一个标点,还是领导强调的服务做细化,

卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;

细节产生效益,细节带来成功;

、工作学习中拓展了我的才能;

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,

心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,

我都会认真负责的去对待,

尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升!

我从____年__月__日____物业正式成立后,接管____物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时__个月,

从摸索到熟悉,

边做边学,

在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。

在这__个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,

但我们却非常愉快和充实。

因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,

周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:

一、规范行为,

强化内部管理,自身建设质量提高。

、管理处员工统一着装,挂牌上岗。

、对住户、客户服务按中心要求规程操作,

贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

、员工分工明确,工作内容落实到人,

熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

、客服组每周二下午召开一次周例会,

在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,

及时上报主管,请示工作。

、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计__件,

其中住户咨询__件,意见建议__件,住户投诉__件,

公共维修__件,居家维修__件,其它服务__件,表扬__件。

、办理小区门禁卡__张,车卡__张,非机动车张。

、建立完善的档案管理制度,

对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计__盒。同时,

初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,

半年居家维修服务量高达__件,

公共区域__件,

小区维修量大,技术人员少,

要求维修工技术全面,

并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。

我们的____师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,

从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。____师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,

从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,

每次都是风风火火两边跑。

维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,

谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

、对正在装修的房屋,

我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施卡的管理,杜绝违章情况的发生。

、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,

管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,

落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。

对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,

满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,

落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,

提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清,

装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,

保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,

打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,

宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。

嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过__个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,

基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,

也对中心理念有了更深刻的`认识。

我在工作中越来越感受到以诚待人,

以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,

对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,

以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,

随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,

诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这__个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,

如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,

掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,

即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,

不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,

创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,

以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!

时光如梭,转眼间____年工作即将结束,回首一年来的工作,

感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。

项目交付以来,

客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,

部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,

燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,

但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,

让别人去说吧。

根据公司《年工作总结与计划》中提出的客服部年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:

一、年工作计划

、年月份之前统计年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

、月份开始催缴多层年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,

营造缴费氛围。

、月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

、狠抓团队的内部建设,

工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,

为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,

借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

、领导交办的其他工作。

二、年工作中存在问题和改进措施

(一)年物业费收缴率仅为%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

、收费方法简单

年我小区物业费收缴率低,

大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。

对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

、奖惩制度不完善、不合理

我部门现在采取周户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,

但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。

具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

、收费员的管理问题

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,

工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。

去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。

年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。

(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。年我部要做好了员工服务管理工作,

每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,

加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的‘服务之中,

在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,

巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,

认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,

每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,

大修小修都有据可查。

年我部工作存在诸多不足,有新的问题,

有老的顽症,但是在公司领导的’指导和关怀下我部门全体员工有信心做好年全部工作。

做好本职工作,认真的完成领导交代的一系列的任务,

这一年来,我作为物业客服,也是成长了很多,学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识,对于我们物业,

也是有了更多的了解,

回顾来到公司应聘的情景,

突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了,对物业客服的工作,

也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉,我也有了很大的改变,

现在就我这一年来的工作简单的总结下。

一、服务的态度要好

做好物业客服并不是一件简单的事情,不是接下电话,做做记录就可以的,

而是需要对自己所做的工作有很多的了解,对客户的要求得有明确的解决方案,

即使是没有的,

也是能有一个好的态度,

给予客户优质的服务,

让客户知道,我们物业客服不是听了他的电话,

记录了就可以的,

而是认真的去帮他解决问题的,

去给他处理事情的。

这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性,不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话,那么也是没有进步的。

二、锻炼了自己的能力

这一年来,

我大大小小的电话接了数百个,有些问题很小,

我在电话里就可以帮助客户解决,有些问题需要安排外勤人员,我也是及时的记录通知,有些客户的问题比较严重,

需要我们客服人员从接听开始,就要持续的去跟进,去了解问题解决的。进度怎么样,

或者需要得到领导的支持,才能够做好。

这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高,锻炼了我的物业服务能力,

一些客户的问题比较严重,有时候沟通也是语气不友好,

但我都还是耐心的听他们说,同时告诉自己,这是工作,并不是客户对我个人有意见。

渐渐这种电话接的多了,我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法,当然最重要的也是要给客户解决问题。

三、认真做好工作

当在工作的岗位上的时候,无论是多么难的问题,

多么辛苦,

我都把工作去做到位,做好,只有认真的去为客户服务,不但是能提升自己的能力,

同时也是给公司树立一个好的形象,

让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性,

在接听客户电话的时候,我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点,

同时询问客户一些重要的问题,来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。

在工作中,我也有一些不足,

但我在发现之后都是想办法去改进,让自己的工作能做得更好,自己的能力能得到提升,

在今后的工作中,我要继续做好工作,同时也不断的学习,

提升自己。

万象更新,转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,

回顾自己年来的工作历程,收获及感悟颇多,从月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,

凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:

一、本人于月正式加入物业管理有限公司,

担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,

完成以下工作

针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,

通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,

在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。

。梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,

客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,

找出问题的根源并处理,已取得良好效果。五月份上门收缴管理费元,

六月份上门收缴管理费元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件封,至月底已有户交纳物管费元。

。完成月的期及月的期交收楼活动,入伙多户。针对交房期间的`遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

。对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强录入人员的培训工作,

录入步入常态化。

。由于小区管理面积较大,

针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,

完善各类标示工作。

。根据“精致塔”要求制定客服部关于“”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,

让业主更深层次的了解并接受理解物业。月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。

取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。

二、月大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于月被调任到任客服主管,

在此期间完成以下工作

。针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,

制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,

对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,

不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,

改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

。十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

。根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,

并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,

对维修后的遗漏工程进行复检。

。针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,

服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,

秩维规范交通指示,

客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。

。配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城-楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

。在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,

需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,

提高自身综合素质。

。对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

。日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。

时光荏苒,我到物业管理有限客服部上班已两年多了。

在领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,

按照的要求和部署,较好的完成了本职工作。

我通过今年的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,

现将年来的工作情况总结如下:

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业形象最为重要的一个部。也正因为如此,制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;

处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习,提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,

在这方面也加强了对专业知识的‘培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。

经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,

认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,

努力提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这一年工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:

第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,

许多工作都是边干边摸索,

以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够细,

一些工作协调不是十分到位;第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚对一名合格管理员的要求。

对于物业最重要的工作之一就是收缴物业费,

每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,

是对我们服务质量的衡量,

更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四:维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。

因此物业的领导和地产负责人了主要原因:一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;

我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,情况,

安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,

拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。

加强对物业发展的了解,加强周围环境、同行业发展的了解和学习,

要对的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,

加强管理,团结一致,勤奋工作,

形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主,维护好利益,积极为业主提供优质的服务,

为创更高价值造,

力争取得更大、更优异的工作成绩。

我从年月日物业正式成立后,接管物业客服部客服经理工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时个月,

从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,

都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,

但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,

勤奋敬业,协调各方,周到服务,

完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:

一、规范行为,

强化内部管理,自身建设质量提高

、管理处员工统一着装,挂牌上岗;

、对住户、客户服务按中心要求规程操作,

贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程;

、员工按时上下班,打考勤,

请假需经班组及主管批准;

、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

、认真书写各项工作日志,

文件、记录清楚;

、建立了清洁、维修日巡检表,

落实交班工作记录本;

、客服组每周二下午召开一次周例会,

在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,

宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作;

、每月对住户来电来访进行月统计。

接待来电来访共计件,其中住户咨询件,意见建议件,住户投诉件,公共维修件,

居家维修件,其它服务件,表扬件;

、办理小区门禁卡张,

车卡张,

非机动车张;

、建立完善的档案管理制度,

对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计盒。

同时,初步实施了电子化管理,

各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,

并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达件,

公共区域件,小区维修量大,

技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,

从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,

从这家到那一户,从来都是热情微笑,

仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,

从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分维修工作,每次都是风风火火两边跑。

维修师傅忙碌的身影,

无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,

真诚而执着地付出勤劳的`汗水。

四、对房屋管理维护

、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,

督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施卡的管理,杜绝违章情况的发生。

、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,

一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,

及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,

排除安全隐患,

对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,

定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,

提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清,

装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,

分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。

短短个月以来,领用收据本,

已上交本,正使用本,备用本。上交现金共计:元,

其中办证制卡为元,维修费元,自缴物业费元,管理费元,

垃圾清运费元。在工资中造表扣款月物业费合计:元。

到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作,

共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,

提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,

健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月次的定期天然气充值服务,

半年共为户业主提供服务,

期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,

帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,

拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,

目前正在积极筹备“年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,

清洁满意度为,维修满意度为。

经过个月的工作,

熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。

我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,

其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,

诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。

“劳酬君子,天道酬勤”。

我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,

随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,

必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,

而是我们发展和生存的前提。

这个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,

有待在今后工作中予以改进和学习。

同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,

掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。

新的一年,

即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,

更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,

更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!

“物业,加油!

”

时光如梭,转眼间年工作即将结束,

回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,

在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。

项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,

增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,

部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年,

感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,

燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,

而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

年月,我正式升任丰泽园客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。

我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。

作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,

要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,

并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,

一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,

要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。

对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,

熄灭业主情绪上的怒火,

防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,

工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,

明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,

定期对员工的工作进行点评,

有力的激励了员工的工作责任性。

目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,

塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,

客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。

今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,

提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,

在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成丰泽园一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础年月中旬,丰泽园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

累计办理(这个内容自己加)

(四)密切配合各部门,

做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,

现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的。工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,

应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中,

因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,

因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,

接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

三、明年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到%以上;

(二)加强物业服务费收费水平,

确保年底收费率达到%以上;

(三)加强部门培训工作,

确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,

及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,

做到有检查、有考核,

不断提高服务质量。

回顾年,

工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,

展望年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,

齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量

时间总是在不知不觉、忙忙碌碌中悄悄流逝,

我们甚至还没来得及感受一下,转眼即将迎来新的一年,

这一年对我来说是即短暂又漫长的一年。

短暂的是不等我熟练掌握更多的工作技巧与专业知识,时光就已经飞逝;漫长的是要成为一名优秀的客服工作人员今后的路必定很漫长。回顾当初应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;

历历在目,如今在领导的关怀鼓舞下我正式成为了新城物业的一名客服人员。

很多人可能不了解客服工作,

认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,

熟练地掌握的工作技巧,一定要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,

这一点我也并不是一开始就认识到了,

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,

工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,

让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,

性格也进一步沉淀下来。记得新城花苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,

相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前日,大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,

已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,

内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,

为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,

无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,

烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,

始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,

我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,

顺利为好几位业主办理完成了交房手续。

听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,

在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,

也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,

马虎不得;

不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,

都使我深刻的认识到,

只有深入细节,

才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

工作学习中拓展了我的才能;

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;

接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,

尽我所能的把每一项工作做的更好。

在这全新的一年里,

我要努力改正过去一年里工作中的缺点,

不断提升,加强以下几个方面的工作:

、加强学习物业管理的基本知识,

提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪;

、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习、软件的操作等;

、进一步改善自己的性格,

提高对对工作耐心度,

更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,

提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运我可以加入可爱而优秀的团队,新城的文化理念,

管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,

在学习中成长;

也确定了自己努力的方向。此时此刻,

我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!

转眼间一年一晃而过,

在物业公司总经理的正确领导下、及各位同事的支持帮助和密切配合下,使我部门与其他各部们工作协调得很好,工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度,认真遵守物业公司的各项规章制度,学习管理安保经验,

使工作效益和工作质量有了较大的提高,个人的综合素质和工作能力都取得了一定的’进步,较好的完成本部门的各项工作。

、坚决服从领导、认真领会执行公司的管理策略和工作精神,并贯彻落实到岗位实际工作当中,

始终把维护公司利益放在弟一位;

、对小区的治安严于管理与督促,

力创和谐文明小区;

、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针,

完善消防设备巡查,并加强消防知识的培训,提高防火意识,能掌握消防设备的操作方法,

确保小区安全;

、对进出的车辆严于记录,

对收费的车辆按照规定进行收费,做到文明服务;

、对停车场的车辆停放严加管理,摆放有序,要求队员主动指挥,

巡查车辆的破损及安全隐患,并做好详细的交接班记录;

、严格落实门岗制度,对人员进、出及搬家、送货等外来人员认真盘查并核对业主联系本,

做好来访登记记录;

、每月对保安员进行考核,

奖罚分明,不定期查岗,

对责任心不强的队员进行教育,依然我行我素的队员要求保安公司及时更换;

、每月对监控红外对射系统进行次检查,每隔天一次,

检查有异常情况及时与领导汇报,

与维修单位及时联系,现监控设备已坏了将近半年的时间,希望能得到及时解决维修问题;

、每天定时与不定时巡查整个小区,

每个时间段都有保安在排查小区的安全隐患,

确保了小区的安定团结。

年即将结束,我进入公司客服部工作也将近年。在客服部综合点,主要负责客服服务方面的工作。

一、工作概括

。深入销售第一线,

在销售现场了解客户的特点和需求,掌握客户的心理动态,找出客户最关心的问题。

。

收集其他楼盘的宣传资料和报纸广告,掌握竞争楼盘的动向,了解其他楼盘的促销手段和销售措施,收集了月份至今各楼盘的报纸广告并整理分类。

。学习和观摩其他楼盘的。促销活动,吸取别人成功的经验,

以便为将来搞好公司的促销策划活动多做贡献。

参观了广场,花城,新城的开盘促销以及房展会的各楼盘促销。

二、具体开展情况

。与策划公司对接,

对其提交的策划方案根据实际情况提出修改意见供领导参考,同时把销售部的意见与策划公司沟通,力图将宣传推广工作做得更加切合公司的销售部署,更加实际,

更加有效。

。参加公司的各种促销活动,组织销售人员在促销现场开展宣传工作,协调和沟通销售部和策划公司的分工合作。

参加了九月份的“房展会”,“园国庆看房专线车”,节期间的“投资贸易洽谈会”的展览等促销活动。

。

根据实际情况,对重要问题多想办法,多出主意,尽最大能力提出相应的建议和方案给领导参考,

做好营销人员的参谋策划工作。

。参加每周销售部主管例会,将周销售情况整理好,

发送给领导,让领导及时了解销售现场的动态,从月份进入公司开始,

每周汇总各点周销售情况上报领导

三、年之后的打算和计划

。指导各销售点做好每个月的互访报告和每季度的市场调查报告,

让各点人员都熟悉公司其他各点的相关情况,了解市场上竞争对手的情况和动向。收集整理各点交来的互访报告和市调报告,

以备领导查阅。

。学习销售部综合点人员应该了解的基本的房地产销售知识和工作程序,

工作方法,协助其他同事接待办理产权证的客户等。

。

处理销售部有关营销策划方面的事务等。

近年的工作中,

我通过实践学到了许多房地产的相关知识,通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。但是作为新人,我深深知道,

自己经验还是相对欠缺的,需要不断的学习和磨练。因此,在新的一年里,

我希望通过到销售第一线的不断学习和实践,在现场不断增加自己的经验和见识,争取使自己的业务水平提到一个更高的高度,

为公司多做贡献。