客房部个人年终工作总结

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客房部个人年终工作总结(通用篇)

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,

它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,不妨坐下来好好写写总结吧。但是却发现不知道该写些什么,

下面是小编整理的客房部个人年终工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

时光飞逝,

在日与夜的轮回中又将迎来新的一年。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人回味。

工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意。希望蛇年能让我发挥长处,弥补不足,让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。

总结过去的一年,

我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎,让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做事,

认真的完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责。本着节约就是创利润的思想,

从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。在工作中我深刻认识到,

我们客房部就是一个大家庭,

我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺,

再擦拭房内物品,

大到洗手间清洁,小到茶几、凳子和床头柜等等,哪一个环节都不能落下,

最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜子是要用很大的臂力的,一天要铺间房的被子,一间房两张床,一天下来就要铺张床,

铺床铺到双臂发麻!一旦碰上很脏的`房间,就会大大加重我们的工作量。

有些客人喜欢打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。

碰到这种情况,我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。来宾馆入住的客人来自五湖四海,

关系十分复杂,在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。

今年宾馆入住率特别高,

卫生工作十分繁重,但我们与同部门领导上下一条心,为了创造最好的效益,

明知辛苦但仍然坚持着,

努力着,

我们始终相信领导们是看得见的,希望每月能够贴补一点辛苦费,

心理也能有所安慰!

展望年,我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作!

祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益。

今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,

为了使新客房早一天投入使用,

我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,

每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,

中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,

为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。

一、努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,

作为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,

好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,

应用的`力度。

二、努力做好前台接待

前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自己的知识面,

以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,

学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益匪浅。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,

力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,

保质量的完成。

三、切实提高本人实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作,我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习,

我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,如果程序颠倒就会导致工作重复,

从而延误时间。

从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,

对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,

房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,

查房出现的错误也没有了。

紧张与忙碌的即将过去,回顾这一年的工作,

有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,

其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。

在此感谢领导的信任,

让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。

为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,

下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结:

在今年的。工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

、在卫生方面:严格执行查房制度,详细记录检查结果,

做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程,稳步提高工作效率。

、物品管理与成本控制方面:控制物资、开源节流,

做好物品回收,强化员工节约意识,

提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,

控制成本费用。

、设备设施方面:由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,

提高客房设施设备的使用寿命,

加强家具维护,地毯的去渍,

合理安排地毯洗涤。

、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,

如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,

坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,

决不手软;关爱员工,把员工当成自己的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;

以身作则,律人律己,

明确自己的职位,起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点:

一、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。

从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,

提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作,发现部门存在的一些不足:

、房间卫生有待进一步提高。

、岗位的服务用语有待进一步加强。

、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。

、楼层布草管理比较混乱。

、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。

针对以上的不足,本人的整改方案:

、继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。

、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,

优胜劣汰。

、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,

对出现的问题追究相关责任人。

、加强与的沟通协调,

加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,

所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划,

部门的不足与改进。

综上所述,我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下,

我部全体员工会共同努力,联手齐心,共同为酒店的年的经营管理方针和政策尽全力。

总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,

提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

一年来,

在领导的正确领导下,

在同事们的积极支持和大力帮助下,

较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,

得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

、加班加点工作,早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作,自月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,

发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,

利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,

确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。

、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作,

今年以来领班一直进行常白班制。

这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定落好。

但是,为不辜负领导的重望,

不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,

除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,

尽可能做到只有做不到的,没有想不到的‘。

使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。

、配合经理做好各项接待、安排工作,

工作期间发现问题及时处理,有疑难问题应及时上报领导。

作为领班,最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,

各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。

很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,

众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,

提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。

新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。

、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。

查房时注意环节,床铺上面、地板上面,

楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度,

“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,

家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,

力争将疏漏降到最低。

、以身作则,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,

也是用来服人的法宝。

除每天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一直直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,

而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。

这样新工作人员会很快适应工作,

老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中,

我们几乎做到有求必应,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,

甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。

所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。

希望我们的劳动不会被浪费。

、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,

怎样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。

这项工作是一个长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性,

讲话方式,

生活状况,

以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,

谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。

、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。

当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来,

二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为元,

尽管取得了一定的经济效益,

但离领导的期望还很大很大,

在年里,

我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。

开创服务工作新局面。

伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的年。

在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下:

年度客房完成的营业总额是万,月均完成万,

客房的出租率为,

各项指标较年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

本年度的具体工作:

、前台是酒店对外的窗口,

为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;

坚持每天对房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。

、为了给客人创造一个卫生舒适的`环境,

楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,

杯具、卫生间坚持消毒;

在设备设施的维护与保养方面,

对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。

、酒店于十月底对咖啡厅进行改造,

开发安化擂茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于十月二十八号正式对外营业,从两个月的市场推广情况来看,

客人逐渐接受安化擂茶,

营业额稳步上升。

、九月份酒店把部划分由客房部管理,对人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,

酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,

追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,

如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。

我在酒店领导及各位同事的支持与帮助下,按照酒店的要求,

较好地完成了自己的本职工作。

通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,

工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下:

一、规范服务用语

规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,

经理和部长对新老员工进行了多次陪训。

培训了如有关客房做房程序,

规范了服务用语,对客服务等等。

二、做好客房质量

为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行查房制度。酒店的主营收入来自客房,

从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,

即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

三、杜绝浪费现象

客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,

我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在回收客用一次性低值易耗品,

如牙膏可作为清洁剂使用。

查退房后拔掉取电牌。做房时关灯关空调。定时的开关走朗和电梯口的`灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

四、维护客房设施

客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,

定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。

特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,

都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

五、提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作。

酒店客房部利用淡季,

对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,

针对存在的问题,

酒店领导专门召开会议,

对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了技能比赛。

酒店今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,

对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。

以身作则,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

光阴似箭,

时光如梭,在不经意间已经悄悄来到我们身边,过去的一年,

有许多收获与体会。

客房部作为酒店的一个重要部门,给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境,

提供人性化的高品质服务是我们的首要工作,同时我们还担负着为企业创收、节支的责任,

整个部门工作质量的优劣,将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,

圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标,服务质量,好评率,经济收入和去年相比都有了很大的提高。

回顾这一年的表现,自己还是较为满意的,

虽然中间也有过泄气的时候,嘴上时常也有抱怨的时候,

但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,

在新一年里努力再创佳绩。

、在卫生方面:严格执行查房制度,

注重细节品质,详细记录检查结果,做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制,提高员工工作热情和工作实效;

规范各项操作规程,

稳步提高工作效率。

、设备设施方面:每天根据客房区域的墙纸发霉,

饰板发霉,

灯光不亮等实际情况,

联系工程部或外来工程人员,针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。

同时联系,合理安排日常的地毯去渍,地毯洗涤,大理石镜面保养等。

、开源节流,

降本增效,

从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用很高的一个部门,

本着节约就是创利润的思想,号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:

①要求员工回收客用一次性低值易耗品,

如沐浴液、洗发水等回收给使用,

牙膏可作为清洁剂使用等。

②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;

查退房后要求拔掉取电卡,关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,

这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制,针对酒店实际住客情况预算指标,客用品领用责任到人。

、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。

对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定,如查退房标准,

开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准,物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大,

用语存在不规范、不统一的现象,使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;

每天对楼层灯光,空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工,将存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,

纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核,

取得了一定的成效,

房间卫生质量有了显著提高。

、团队建设:通过一系列的培训与考核,

出现了以梁桃桃,葛国花,王慧,李敬红等老员工起带头模范作用,

新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中,灵活处理对客服务,提高客人满意度,

获得了客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作,发现自身存在很多不足,其中最为严重的概括为三点不足:

、领班各项技能有待进一步提高,尤其查房等薄弱技能。

、执行力,监督力还有很大的提升空间。

、每天工作效率不够高效,缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进,最迫切的,

在今后的工作中要时时刻刻引以为戒,努力改进,

使自己进一步提高。

通过日常的工作,个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:

、房间卫生有待进一步提高,尤其细节方面。

、全体员工服务语言规范性欠缺。

、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。

、部门各项培训与考核机制在摸索中前进,还有进一步提高的空间。

针对以上的不足,

本人有几点建议和看法:

、可以加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。

、对全体员工有针对性的培新后,进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度,

优胜劣汰。

、可以完善各项培训与考核的流程与标准,让培训与考核更加合理,程度起到提高全体员工素质的目的。

明年也会是一个机遇和挑战的一年,

部门的工作紧紧围绕以五标准这个中心不动摇,努力完成酒店下达的。经营指标的同时,我对自身及部门的工作有以下的设想:

、建立一套系统的房务中心,楼层服务人员的培训制度及考核制度,

并在以后的工作中不段完善。

、建立员工优秀事迹记录表,

每星期一在部门例会上表彰,起到激励员工的作用,同时也可以为年终考评做参考。

、在员工的培训上,制定相对应的流程与标准,

同时将培训进一步细化,在各个环节上都进行针对性的培训。

、建立部门二级仓进出制度,

实行进出签名并登记物品,

统计管理,

严格控制,

节约成本。

以上是自己这一年来做的工作总结与计划,存在的不足与改进的方案。综上所述,

我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下,

全体员工共同努力,联手齐心,共同为酒店的年的经营管理方针和政策尽全力。总之,作为酒店客房部的领班,

我将会在今后的工作中努力配合部门经理。打理好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,

质检工作、增强员工的凝聚力,

提高员工的基本素质,为酒店实施五建设工作而奉献自己的力量!

一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。

客房部作为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,

有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,

尽的。努力降低成本,

我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

年我完成了以下工作:

、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,

针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,

我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,

进行留精去粗,而后吸收为已用,作为我对客人交流的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,

贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

、开源节流,

降本增效,

从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,

我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:

①回收客用一次性低值易耗品,

如牙膏可作为清洁剂使用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,夜班六点后再开启;

查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

、为了做好客房的卫生和服务工作,

领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,

管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,

对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,

认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团构成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,

以后在工作中尽可能克服这种状况,

在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

、设施设备维保计划未落实到位。

、交接班时由于思考不周,

认为小问题不须特意交接清楚,

致使这样那样的问题发生,

塾不知小事易酿成大错,今后必须严加防范,以免出错。

关于明年,我的计划是:

、认真做好每一天的每一项工作。

、细化服务措施,

提高宾客满意度。

、加强教育培训,强化员工队伍素质。

、规范管理,

促进企业健康有序发展。

、加强市场营销,不断调整客源结构。

、认真做好上门散客的销售工作。

、做好旺季的合理预定,限度地提高销售额。

、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

、多学习其他东西,

充实自己。

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选取酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,

首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,

不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续持续较高水平。

在年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,

踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,

为开创公司新效益而努力奋斗。最后,

期望大家到下一年的这天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!

年即将过去,

这一年是繁忙的一年,

是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,

在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,

入住率始终保持在%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的’部门肯定和客人的一致好评。我作为酒店的一名员工,

通过自己的努力,

也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导,

听从指挥。

在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,

按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,

工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,

能够正确对待,不骄不躁;

对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪,

搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,

不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务,

做到房间打扫时不留死角,

一尘不染,

整洁干净,

为客人服务时,能够正确使用文明用语,

做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,

不能满足的,

为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,

需要赔偿时,说清事实,

讲明理由,让客人满意。

三、团结协作,不计得失。

和酒店人员打成一片,

搞好团结,互帮互助,

关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,

能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,

不耍小心眼,和同事发生误会时,

以工作为重,做好沟通,消除误会,

共同做好工作。在生活中,

对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,

了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,

促进工作。

四、虚心学习,努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了,

但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,

认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,

加深印象,

工作中,

仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,

使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

年即将过去,这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困难,

较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,

无客人投诉情况;能够尊重领导,团结同事,

做到礼让三分,工作为重。现将我在年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

、虚心学习,不懂就问。

在这一年,我积极参加了宾馆组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,

平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原来的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中,我的服务水平得到了提高,

行为举止更加文明,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞。

、端正态度,爱岗敬业。通过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,

做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,

一年当中客人对我的投诉少,表扬多,

和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,

风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。

对于宾馆的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,

原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,

放弃了一些地方的清扫,留下了死角,

在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一起抬,原来不注意的`墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,

让脏物无处可逃。

、服从安排,任劳任怨。平时做到尊重领导,不耍心眼,

对于领导安排的事情,不打折扣,

保质保量。今年除做好客房服务工作,

同时在前台人员不齐的情况下,参加了前台接待的工作,

开始由于对前台工作不了解,

没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮助下,克服自身困难,认真学习、多方请教,

不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,

期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,

服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,

对以后的工作充满了信心。

这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,

比如做事斤斤计较,

为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工。

在新的一年里,

我要坚决克服这些不好的工作作风,

乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,

从小事做起,

高起点、高要求,让每一个客人都满意,和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。

结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:

一、经营方面:

年客房完成的营业总额为、元(其中住房总收入为、元、客房杂项金额为、元),月平均营业额为、元(其中月平均住房收入为、元,

月客房杂项金额为、元),

累计住房总数达到了间,年度平均房价为、元,住房率为、%。

根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,

主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,

然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,

这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;

二是会议白板质量差,不便于保管,

一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,

晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;

三是面积有限,

不便于摆设客人所想的摆法,

人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,

还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,

其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;

二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,

调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,

将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,

人员流失比较严重,

新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素,

部门开展了一系列的内务整顿,

首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,

让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,

另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,

不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,

没有让宾客体会到宾至如归的感觉,

部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,

再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,

得到了好转。

卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,

客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,

在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,

再加上客人每日的'入住时间也很早,

为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,

而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,

部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,

将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,

保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面:

为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,

在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对于员工的建议也加大了重视,

在酒店条件许可的情况下,进行了相应的整改,整改项目大致如下:

、楼至楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,

取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,

防止水花四溅及吧房水淹;

、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求,投入使用后屡次受到客人的好评;

、增加了布草篮,

虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,减少了洗涤费用,和加强了环保;

、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥,

减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度;

、结合深圳市电视收看情况,

优先在客房安装数字电视,

并达到数字电视和的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;

、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于、元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,

确保客房的续住率稳步提升,收集更多的宾客意见,便于酒店及部门进行有效的整改;

、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,

加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面:

在零五年里,部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,

针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,

如:查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,

还针对宾客历史投诉,整理出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,

以留住更多的优秀员工,

鼓励全员争当部门骨干,

但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,

以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面:

零五年里,

部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处,值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况,

影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况,

部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库,

造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放,

加上负责部门仓库人员的更换,新员工的责任心不强,对物料的掌控能力不好,多次出现了物料短缺,针对此情况,

部门实行了部长兼管责任制,

把仓库划分为一个部长管理,经理不断的抽查,从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面:

部门员工来自五湖四海,其中/的员工都是实习生留店的,

年龄普遍偏小,为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因想家等影响工作,

部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到家的温暖。

七、工程方面:

工程维修项目是客房的工作重点之一,客房出租率的持高,

使得工程维修进展缓慢,时常出现旧的工程项目还没有处理过半,新的工程项目又层出不穷,在酒店领导的重视下,

客房与工程开展了多次协调会议,以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理,部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度,做到每日部长和员工日常检查工程维修项目,

每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部,由经理计划性安排工程维修重点项目,员工可自报自查,部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题,

现拟定以下工作计划:

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的及时性,多走访深圳市同档次酒店,

不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改,将客房出租率保持在%左右,月收入提高到万以上,

完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,

由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,

增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,

多召开协调会,由部门负责人主持,

部门全员参加,

让员工多交流,做到换位思考,以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,

能够达到责任明确到人、奖罚到位,

做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,

加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,

将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,

以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,

询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,

完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,

提高自身亲和力,

拉近与员工之间的距离,

多组织部门活动和相应的技能比赛,

培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,

加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,

劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度,

杜绝物品管理中的浪费和积压现象,

确保采购物品的质量。

实行班组负责管理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁管理,

谁负责”的工作原则,规范和细化客房成本,防止各种方式的浪费,配合酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己,

提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,

确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,

加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制,

每半个月进行相应更换,确保房间植物的新鲜、亮丽、完好,

提高房间的美观度。

十六、加强与的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,由于机器过大,

许多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购买一台小型手持打磨机,

以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电,

另还出现过台风、暴风雨等现象,将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度,避免突发事件当中的事故出现。

年任重而道远,

机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战。

在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。

一、经营方面:

年客房完成的营业总额为.元(其中住房总收入为.元、客房杂项金额为.元),月平均营业额为.元(其中月平均住房收入为.元,月客房杂项金额为.元),累计住房总数达到了间,年度平均房价为.元,

住房率为.%。

根据以上数据,再结合年度分析,

客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,

但是基本保持着上升的趋势,

客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,

给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;

二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,

酒店培训会议比较多,

针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,

免去了普通白板的更换费用和白板笔的`费用;

三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,

人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;

四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,

还是男女公用的。

十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,

可定制多一种桌套便于更少人数来开会;

二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,

调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,

使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在零五年里保持比较稳定,

对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,

新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,

缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,

多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,

在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,

走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,

得到了好转。

一、经营方面:

年客房完成的营业总额为.元(其中住房总收入为.元、客房杂项金额为.元),月平均营业额为.元(其中月平均住房收入为.元,

月客房杂项金额为.元),累计住房总数达到了间,

年度平均房价为.元,

住房率为.%。

根据以上数据,

再结合年度分析,客房各项指标较年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,

主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,

除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,

放于电脑房保管,

客房会议使用所需时临时登记领用;

二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,

针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,

书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的。费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,

人数多的会议接不了,

人数少的会议又闲费用太高,

建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,

而且会议室周围就近的洗手间只有一个,

还是男女公用的。

十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,

其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,

如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,

作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,

使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,

出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,

基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,

首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,

另外,在不断的梳理投诉中,

发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,

走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,

在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

年是酒店的品质提升年,也是大成酒店重要的发展阶段。随着张家界大成酒店的开业,

酒店进入了一个新的发展阶段。

客房部全体员工在酒店领导的正确指示下,坚持不懈的努力工作,取得了可喜的成绩,圆满的完成了年的工作任务。

现将年的工作总结如下:

年是客房接待任务较重的一年,

且全年员工人数一直处于缺编情况,但通过在职员工的勤劳与努力,客房部顺利的完成了客房的日常工作,

规范了员工星评标准的系统培训,成功接待了华为招聘会议团、湘江涂料及水利部重要会议。年客房楼层班组主要完成以下工作:

一、全力以赴做好楼层开荒工作,

为明年的客房出售奠定基础

根据酒店领导英明指导下,从月日开始对客户所有间房进行检修开荒工作。

我部在部门人手少,任务重的情况下号召全体员工进行停休做房,保证了每天的房间正常出售。

二、加大酒水促销力度取得较好的收益

客房楼层今年调换了行政楼层的酒水,提高了方便面的售价,

将免矿水配入卫生间,

房间增配了昆仑山水等一系列的措施,大大提高了部门小酒吧的销售收入。

由以往每天销售收入元,提高到现在平均每天元。

三、围绕星评工作开展服务技能大练兵

今年是酒店提质年,酒店召开学习星评标准,

强化星评意识,提高星评服务技能。我部也是在高出租率情况下,保证客房卫生正常清洁出售情况下,一直抽时间加强星标技能的学习和贯彻。

但由于员工本身培训热情度不高,部门培训员更换对员工不熟悉和了解不够,导致掌握的技能技巧方面标准不够。经过后期反复培训和强化训练,纠正了员工的操作标准。

通过酒店考核,基本都已达标。

四、开源节流,降本增效,从点滴做起

我部坚持对梳子、拖鞋和卷纸进行回收,

为部门节约了经营成本;在客房水果配送方面,部门加强与用品公司做好沟通,

采用新鲜且价格较便宜的时令水果,

并做好了每日的水里保鲜工作,有效的控制水果成本;做好节能降耗工作,实行人走“灯关、水关、门关”的制度,管理人员加强对员工节能工作的督导,

力求将节能工作落到实处。

五、为提高客房档次,合理调整房间的设施设备

我部今年在酒店领导的支持下,将行政楼层所有的电视机更换为液晶电视机,

对台幸运鸟麻将机进行报损处理,并将雀友麻将机房间进行合理的调整。

对楼以上房间枕芯进行更换新的,楼层所有房间配备了长沙市黄页,行政楼层的书桌椅和鼠标垫进行了更换,做到更有效满足了客人的需求。

六、制定出完善的各班次计划卫生安排表

卫生是客房的生命线,部门制定了楼层早中晚班的`计划卫生表,强调员工必须每日跟进计划卫生,

领班做好查房,主管进行抽查;但由于人员较少,制度不明确,

管理执行力不强等方面造成脱节不能很好地坚持完成,造成工作的被动。

七、加强完全制度管理

安全工作是重中之重,

部门要求晚班员工的工作要及时完善,必须每天按时巡楼六趟,并将巡楼情况登记在记录表上,由每天的楼层领班检查后报楼层主管签字下班,

有效地将晚班的巡楼工作落实到位。

八、坚持落实培训计划,

确保每一位入职的员工得到统一的培训

部门坚持对员工的日常培训,定期对员工进行系统的理论培训,让员工温故知新,加强员工对工作程序的熟悉;积极组织员工参加酒店组织的各项培训,

比如冬季防火培训、疏散与撤离培训等等;对于入职的新员工,

部门采取脱产培训方式,由专人负责培训,进入楼层后由老员工负责传帮带,让新员工养成良好的工作习惯。

九、积极参加酒店开展的各项活动,取得一定的成绩

酒店组织的趣味运动会不仅增强了酒店员工的凝聚力,同时也促进了部门的团队建设,我部员工积极踊跃地参加了各项活动并取得了歌唱比赛第一名、最佳台风奖、羽毛球男子组第一名。

制服房

制服房年主要完成以下工作:

、每周对楼层布草进行盘点与调整,及时收取返洗布草及报损布草,

每月与财务报损;

、每月底将制服房的鞋、袜、工花与财务进行盘点及核算,基本无差异;

、将自动离职人员带走的制服进行统计;

、月初对通程和华雅的布草、制服、客衣的洗涤费进行认真仔细的核对。今年布草洗涤费共计:.元,

其中客房布草洗涤费为:.;制服洗涤费共计:.,

其中客房制服洗涤费为:.;

客衣洗涤费共计:.元,其中大成收费:.元;(此数据为月止)

、今年月份开始增加一个区域送华雅清洗,在工作量有增加而未增加人员的同时保证了每天布草的送洗。

、上斗年对楼层所有纱帘和浴帘进行清洗,仅此项为酒店节约了成本费用。

、今年新购入布草和床上用品两次,制服房员工利用休息时间已全部做好收货和发放工作。

、月日开始对楼层进行保护垫送洗缝补贴花工作。班组

班组在人员紧缺的情况下,合理安排,

对岗位进行调整,

在班组全体员工的努力下,

班组尽最大的努力保障了酒店公共区域的卫生。班组年主要完成以下工作:

、楼楼所有房间的沙发、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保养,

对餐饮部地毯的清洗进行量化管理,定期对地毯进行清洁;

、月份对大堂墙面、男女卫生间墙面及层卫生间、楼男女卫生大理石墙面重新抛光打蜡,在开业以来的基础上对石村进行第二次保养,

增强了大理石的亮度和效果;

、做好了月份水利局会议和成就会所华为公司的校园招聘会的保洁工作,针对会议的重要性,班组几天来全部停休,

每个区域都定人定岗,做到地面无水迹、无垃圾;

、积极配合灭四害公司对酒店各个区域的杀虫工作。

客房部年的工作虽然取得了较好的成绩,但是仍然存在着许多不足的方面,

主要表现为以下几点:

、员工管理方面,员工的流动性较大,导致很多标准实施不到位,且员工工作的积极性缺乏。房案例教训深深提醒我部各级人员要认真做好细致工作,

督导和执行工作才能更加顺畅。

、卫生方面,员工缺编较大,

疲劳操作,质量很难达到标准。

、服务方面,主要问题在于员工语言表达不规范,缺乏对客服务的热情,

对个性化服务不重视,加之住客率高,人员缺编的情况,楼层服务员往往只顾做卫生而忽视了对客服务。

、培训方面,主要表现为在职的老员工对培训不重视,甚至反感。部分员工在面对管理人员检查时可以应付过关而不会将所学知识运用到实际工作中。

、设施设备方面,随着客房各项设备设施的逐渐老化,客房维修越来越多,

从而产生了维修跟进不及时、不到位的现象。

、房间出现日记大全400字渗水现象,

房门和地毯受到严重影响,没有及时有效的控制。

针对年工作中出现的问题,部门年的工作重点将集中在以下几个方面:

、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。让员工养成良好的卫生习惯。

、建立“核心员工评比制度”充分发挥员工骨干力量,

使领班有更多的时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

、开展技能大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。每天下班后利用一小时进行铺床和叠毛巾技能培训,

一个季度进行考核和评比,

不断提高员工的技能标准。

、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

每月开展各项服务标兵的评比,提高员工的学习兴趣促进服务质量的提升。

、重新制定和跟进报修程序,不断完善维修档案

客房统计因防水未做导致地毛渗水房间间跟进维修、走道地毛不平且陈旧需要换、东边楼道隔出一个隔断存放干净布草、统计房间淋浴间少皂碟架共间因无货未装等。

、规范留言服务,

使客人感受到我们专业的管理水平和酒店的服务档次。基本服务需要每位服务员掌握的,我们要一直坚持将标准的留言服务进行推广和普及。

推出做完每一间退房写上温馨的留言并签名,让客人一住进酒店就能感受到我们优质的服务。

、行政楼层变更将进行人员调整和服务提升。行政楼层要体现出其特点和服务的不同,

需要培养出一批优秀的全面型的骨干人才,满足商务客人的需求,体现楼层服务的亮点。

、针对去年的投诉案例,部门将开展更有效的培训。

掌握培训的重点针对员工的特性进行有效培训和检查。

、部分岗位制服未更换。

根据计划,今年预备将大副、文员和工程人员制服进行更换。但由于预算问题,

只更换了餐饮的厨师、迎宾服、客房服务员服装、销售代表服、经理服、各部门领班、副主管、主管服装。

、班组加强礼节礼貌的服务,

评选出优秀人员做好大堂的迎送和打招呼的服务,大堂卫生间台面加配梳同上一堂课观后感子和方巾为客人提供送香巾服务。

使之成为酒店的服务亮点。

、为提高洗涤收入,我部建议购买立式熨烫机和烘干机为客人提供小型衣物的洗涤和熨烫,增加客房洗涤收入。

、小酒吧的收入也会随着时间季节的变化进行调换。

不断调整客人喜欢的酒水进行有效的促销。

新的一年即将来临,在年,客房部将一如既往的坚持不怕苦不怕累的工作作风,让客房部的工作迈上一个崭新的台阶!

光阴似箭,日月如梭,

伴随新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈的年,

满怀热情地迎来了光明灿烂,充满希望的年,

值此辞旧迎新之际,回顾总结过去一年的工作、经验和不足,以利扬长避短,

奋发进取,在新的一年里再创佳绩,同时对下年工作做出一些可行性计划。

年,我部主要做了以下工作:

一、基本完成单位下达的指标任务

单位给客房部下达的指标是;营业额万元,

利润是万元,我部年完成营业额是万元,

月均完成万元,客房出租率为,接待了大小会议次,年的营业额是万元,月均收入是万元出租率是与去年相比,

各项指数都有所下降。

二、对本部员工进行长期培训

为了体现从事酒店人员的专业素养,提高对客服务质量,我们坚持每天召开班前会,

由领班点名服务员领读日常礼貌用语,以便在服务中对客交流形成习惯,同时也将作为我们培养新员工的主要内容。自规范服务用语执行以来,我部员工在对客交流上有了显著的提高。

但也有个别员工对此不够上心,礼貌用语不是很牢记,更不用说用在对客交流上了,对于这种现象,我们将加大督促检查力度,

力求每个员工同样文明礼貌。

三、确保客房出售质量为了给客人营造一个卫生舒适的环境。

我们楼层严格按照酒店卫生标准,坚持一客一换,

且每日严格执行三级查房制度,

宾馆的收入主要来自客房,

从事客房工作,首先是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间的卫生间,

设备设施,物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,

我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班复查、主管抽查,做到层层把关,尽量将疏漏降到最低。

并且还增加了返工单分析和主管查房记录,这样对客房存在问题更为直观,以便做到及时发现及时处理,尽量避免客人投诉。

四、明确实施绩效工资的目的和意义

为了提高员工的工作热情和积极性,经领导班子多次讨论研究,决定实施绩效工资,方案出台以后,

我部员工反响强烈,对实施方案的目的和意义不够理解,

后经分管领导多次耐心解释说明,才得以逐渐理解并接受。

客房部是宾馆的主要创收部门,同时成本费用较高的一个部门,

本着节约就是创利的原则,

我部号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,

具体做法是:

、要求员工回收一次性低值易耗品,如牙膏可作清洁剂使用,牙刷,梳子,

纸皮回收后可以卖给废品收购站;

、每天早上要对退客楼层的走廊灯关闭,查房后要及时拔掉取电卡,

观察客人是否已外出及时把空调关上,

这样日复一日地执行下来,会为宾馆节约一笔不少的电费;

、为了做好物品的成本控制,

对各组物品领用进行合理划分,各组每月申领的物品均有定额,不能超出定额太多。

五、加强员工的思想道德教育

我部员工收入虽然相对其他部门略低,但她们在工作中所表现出的道德素养并不差,

好人好事层出不穷,诸如拾到手机、手表、金钱、重要文件等贵重物品,她们都一一逐级上报,并尽可能第一时间通知失主认领,正可谓急别人所急,

想别人所想,

面对贵重物品和金钱的诱惑,

她们不为所动,心无贪念,而是处处为宾客着想,这充分体现了我部员工的思想品德和职业道德达到了至高境界。

但是,

我部在工作中还存在不足之处,主要表现在:

一、在接待重大会议上存在不足之处,

如卫生搞得不够彻底,存在卫生死角,设备设施不够完好,检查不够全面仔细,给宾客造成不必要的困扰和不便。

以后要加强这方面的管理力度。

二、员工受训面狭窄,

只局限与本单位和部门的培训,希望得到更专业水平,更高酒店的专业人员培训。

三、卫生防疫不得力,不投入,不专业,导致四害工作不尽人意。

年,

我部将从下面几方面努力

一、建立完善健全的规章制度,

为做好各项工作提供有力保障

月初,针对客房部的实际情况,我们制定了客房部员工须知与规范,定出了部内的奖罚条例,递交办公室修改完善,

统一装订成本,

贯穿到个人学习改进,对加强部门的管理发挥良好的作用,同时,

对以往的部分规章制度进行修改完善,建立一套完整的部门管理体系,摒弃过去那种人管人的方法,以制度管人。

二、创新服务理念,提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈的竞争,为了提高经济效益,我们在创新服务上做文章,

把精心制作的温馨提示放在相应的。位置上,为宾客的生活提供方便,

体现了人性化的服务。同时,

针对部分远方来客,我们加大了信息量的提供,

如交通信息,旅游资讯,

各县区的旅游景点和特色商品的介绍,

更好的为宾客提供方便。

三、继续严格执行三级查房制度

单位的奖罚制度出台以后,我部将对照制度,对那些在工作中表现出色的员工进行奖励,

同时,对那些在工作中经常要返工的员工进行不同程度的扣罚,以激励员工的工作热情,充分调动她们的积极性、自觉性,从而形成鼓励先进、鞭策后进的良性竞争局面,

避免干好干坏一个样的思想。

四、扩大一线的知识面

为了更好地为宾客服务,

我们要求员工要熟悉交通时刻表,各重要单位的电话号码,部分县区的旅游景点。开拓员工的工作能力,

培养技术能手,每月进行业务操作比赛,切实提高客房员工的实际操作水平。

五、建立免检制度

为了充分发挥员工的骨干力量,

使领班有更多的时间和精力将重心放在管理员工的培训上,为方便员工对客房工作加深认识,

加强员工的责任心,将对那些责任心强的员工所做的房间实行免检,

让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,

负责领班休假期间的代领班工作,

以充分体现员工的自身价值和宾馆对她们的信任,

使员工对工作表现出更大的热情。

总之,在新的一年里,

客房部将在单位领导的统一带领、部署下,坚持不懈地加强服务员技能方面的培训,加强卫生方面的管理。规范操作,节约节能,

降耗增效,力争年再创佳绩。