第篇：报警平台接线员岗位职责报警平台接线员岗位职责、服装要整洁、美观、大方;、化淡妆以健康向上的精神面貌出现；仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；、与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；、在工作过程中要以热情饱满的精神状态接听电话；、工作机台面保持整洁，不允许放其他与工作无关物品；、接警平台两班制，白班：至，晚班至；、接警平台人员要每天登记报警平台的运行情况，做到有警必处，有信息必看，对有问题的网点以文本的形式告知维护部。做到每天上班情况有记录。做好交接班日志。、上班时间接警平台人员不得做与工作无关的事。不得玩手机，看手机视频。、接警平台人员必须熟悉掌握平台运行情况，发现警情首先打电话核实，找出和发现问题，并做详细记录。如平台不能处理，通知技术人员及时做好维护工作。、接警平台人员不得擅自离岗，如有特殊情况，告知在公司人员代为值守。、上级交办的其他工作。如违反以上制度，将按公司管理制度处罚！遵义盛旭科技有限公司执行第篇：二 坐席员岗位职责(接线员、值班长、派遣员)二、岗位职责（一）接线员职责、负责受理信息采集员上报、热线、微信举报平台、视频监控平台等受理范围内的问题，按照操作规范进行登记，需要核查的通知责任网格信息采集员到现场核实案发地点和报案内容，根据核实反馈的情况，经甄别后报值班长立案；、熟悉掌握系统操作和城市管理相关的法律、法规和规章制度，对于群众咨询建议类问题能够当场解答的需当场解答，走简易流程结案，需要立案处理的，报值班长立案；、及时向值班长或带班领导报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重点建议，并进行妥善处理；、负责做好本人的当班日志；、做好涉密保密工作；、完成领导交办的其它工作任务。（二）值班长职责、负责案件立案审核，结案工作，协助完成特殊案件、重要案件的跟踪督办；、负责本班组每周处置案件情况总结、统计汇总工作；、负责对接线员解答进行现场监听考核和实时指导；、妥善应对处理接线员上报的突发事件和疑难复杂问题，及时向单位领导和有关部门报告；、负责监督指挥中心遇到的疑难问题的解答；、负责对咨询信息、数据及政策法规研究中发现的问题进行汇总分析，对于重大信息及时上报；、负责做好本班、本人的当班工作日志及交接班工作；、做好安全生产和保密工作；、完成领导交办的其它工作任务。（三）派遣员职责、负责及时派遣已立案的各类案件。对未达到结案要求的案件重新派遣给责任单位进行再处理；、负责与承办单位操作人员的沟通协调工作，提醒并监督承办单位按有关要求及时处理案件；、及时将承办单位已处理并回复的案件批转接线员安排核查；、负责做好本人的当班工作日志；、做好涉密保密工作；、完成领导交办的其它工作任务。（四）科室责任、综合办公室职责：负责数字化城市管理暨城市化办公室日常事务的处理工作。包括公文处理、参观接待、对外宣传、人事、财务，以及城市化推进工作。、指挥派遣科职责：负责城市管理问题的受理、立案、核查、结案、派遣、催办、督办，培呼叫中心人员的培训、管理工作，各专业部门的培训、协调工作。、监督考评科职责：负责网格信息采集员的培训、管理等工作，依据城市管理业务需要，从各角度制定考评分析模型，对城市管理有关部门及数字城管系统岗位、信息采集员等进行综合考评。第篇：接线员说辞接线员统一说辞电话响：“你好，河北硅谷肥业，有什么可以帮您的吗？”客户：“您好，我是***我想了解下公司产品”（“你们公司在***地方有经销商吗”“你们公司产品价格是怎么样”）接线员：先生（女士）您好，首先感谢您对我们公司的信任，您能打电话来说明两点，首先，您是位想在农业天地有所作为的人。其次，您是位相信科学，相信科学种田的人。在介绍产品之前，先给您介绍下我们公司，以便于您更有信心与我们合作！“硅谷”由来，首先公司%以上产品跟硅有关，另外硅谷也是高科技象征！公司部分荣誉：国家级高新技术企业、全国创新型试点企业、国家火炬计划新材料骨干企业、科技部创新基金支持企业、河北省科技十强企业和河北省十大发明企业，年公司获得全国五一劳动奖状（企业获得的全国不多）。年硅谷被国家工商总局评定为中国驰名商标。董事长是全国人大代表，享受政府国务院特殊津贴的专家。企业发展的同时，公司把社会责任和工业反哺农业作为企业文化的重要内容，几年来，为公益事业、旅游开发、生态建设投入了亿多元。让人们共同幸福的生活是我们的追求。科技创新，锻造精品，永不满足，永争第一，建一个有自主知识产权的大型民族工业是我们的目标。产品介绍： 公司产品暂且分为类：一、碳纤维导线：现在在国家电网已经试点，该项目验收合格后，碳纤维厂将要上市！（主要国家电力部门）二、芳纶：国家战略物资，近年一直被美国和日本垄断，硅谷公司成为全球第个拥有该技术的国家，现在合作部门主要是部队，运用上主要是防弹衣，头盔，飞机，炮弹等，现在中国航母一个项目正在跟公司洽谈。三、钻井液：硅谷有机硅钻井液，达到国际领先水平，现在国内外石油勘探公司主要钻井原料就是我们公司提供的。四、有机硅水溶长效复合肥公司经过五年的艰苦攻关和大量实验成功研发出了有机硅水溶长效系列肥，它成功地将化肥利用率提高到%以上，（我国现阶普遍利用率在%%）使用该肥料亩成本可降低%左右，肥料用量减少%以上，比施用常规肥料增产增收%以上；在年开始商业运作，总投资.亿人民币，首期万吨高塔肥生产线在年月投产使用，创造了世纪的肥料奇迹，它将引领农业的第三次革命。肥料公司预计在年内在四川板块上市。欢迎您到公司考察指导工作！如果客户问价格，及代理政策，接线员不报价不宣传政策：“哦，您是沧州的客户啊，那里是由某某经理负责，我现在将他电话报给您，或者我给他电话让他拜访下您！”如果区域内没有负责人，“请您留下您的联系方式，今天***时间让市场部与您联系！”第篇：接线员获奖感言很庆幸能够获得这个称号，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。下面我把自己的一些感想、做法和大家分享一下。希望能够对大家有所帮助，以及我的不足方面希望大家批评指正，共同进步。首先，应该说我运气比较好。其实我们每位接线员都是付出了无数的汗水和心血，为了是让每位移动电话的使用者能够及时的和亲人、朋友做到心与心的交流，不会因为一个使用上的盲区给自己和他人沟通带来麻烦，甚至造成误解。接线员的工作看似简单而轻松，但是，如果我们不能认真负责的工作态度，那么会有大量的客户因为不能及时得到我们正确的引导而造成麻烦，为我们的全体客服人员抹黑。所以我们应该对全体同事说一声，我们都是最优秀的。其次，在思想政治、品德素质修养及职业道德方面也要严格要求自己。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习客服方面的相关知识，端正工作态度，认真负责。为了能更好的工作，我不怕辛苦麻烦，向上级请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了公司客服的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在我*年的工作中，总结出了几条小心得，分享给大家。第一，理解客户在使用方面的困惑和情绪，能够和他们在短时间内建立共同语言，达到初步信任的关系。第二，接线时的语言和应对技巧也有讲究。声音要有亲和力，说话沉着冷静，语速可以稍微慢一点，给人成熟稳重的印象，耐心倾听客户的烦恼。把所有的注意力集中在对客户的认真倾听上。绝对不能把个人的情绪带到交流当中，有时虽然言语中没有透露，但在回应客户时可能会不自觉地通过一些语音语调表露出来，敏感的客户会很快察觉到以至于影响对接线员的信任感。以及对我们工作的满意度上。第三，掌握接线时间很重要。在客户的所有问题和倾诉中，还是可以收集到一些关键信息的，适时地插入和打断是为了保证接线的有效进行。对确定的骚扰电话要做出迅速判断并当机立断地********，对一些一般正常的问题和困惑也可以在短时间内给出建议。但是，对于有些问题比较多而且不能准确判断原因的客户来电，不要太急功近利马上建议对方如何做给一些模糊不清的建议，而是应该给能准确判断原因的特别客服。始终明确接线员的角色和职责。最后，在生活中，我也一直在看相关书籍以及视频片段，始终保持不断学习的状态，并坚持收看一些与心理有关的电视节目。了解一些心里方面的知识，或许对于我们的工作有些帮助。以上只是个人的一些体会和拙见，希望能和大家一起共同成长。在创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将继续认真学习客服规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为客服的发展做出更大更多的贡献。接线员：+++第篇：接线员工作总结接线员工每日工作早班：： ：开启电脑，（三台电脑的云天，美团外卖，还有微信哗啦啦）：打开大众，美团，糯米团购的页面：打扫卫生，大门门口卫生和前台的卫生。（擦桌子，扫地等）补：百度地图需要打开，有必要的时候需要查询地图。晚班：. ：首先和早班的一起完善卫生（目前是餐厅大门）：礼貌的接电话、处理哗啦啦和美团订餐：处理客户投诉，及时回复微信和微博，完成对客户良好维护工作。：抽取时间发放微信寸榴莲兑换码（一般是早上上班时或者晚上下班之前空闲时）：及时完整的填写各店的事故记录表。接电话：有地址的，有写姓名的：某先生/女士 您好，整点披萨：没地址的，需要完善咱们的客户资料，然后保存，便于下次点餐。：客户的要求，需要填写备注，例如，清真，免洋葱等：订单有问题的，或客户有需要微信和美团外卖下单时：：注意地址，有的不在送餐范围的，需要打电话通知客户。：注意客户点餐要求，微信会备注免费兑换的兑换码需注意。团购套餐：首先需要验证团购券码，然后云天入单，下单，备注美团，大众，百度糯米。下班前需要注意的： ：检查微信兑换码发放。：检查微博晒单的兑换码发放。：检查事故单，早晚班的核对催单情况。：收拾前台的卫生。第篇：接线员试用期工作总结篇一：接线员个人年终总结_范文 接线员个人年终总结_范文年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：()、.......()、.........()、..........、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。篇二：年接线员个人年终总结范文 接线员个人年终总结范文x年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：()、.......()、.........()、..........、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。篇三：公司接线员实习报告 实践地点：工作内容：）作为一名接线员，帮助客户解决一系列常规问题。）打电话告诉客户春节期间，公司的一些感恩回馈及优惠活动。时间时间：..——.. 实践目的：)通过实践，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇 到客户刁难时的心里承受能力。)在实践过程中，可以锻炼自己的随机应变能力，遇到不同的客户提出的不同 问题能在最短时间内给出最好的答复。)作为一名接线员，首要内容就是要有一口流利的普通话，此次实践，对我而 言，是一次很好的锻炼普通话的机会。就我自身专业而言，说好普通话对之 后的发展是至关重要的。）营业员社会实践是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了 解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增 长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。实践内容：星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，老师给了我们一份回答客户问题的模板。当然，只是一些 最简单的基础问题，更多的是靠我们的临时应变能力。星期二到星期五是投入 实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。周末的时候，同工作的几个人因为好奇心驱使，软磨硬泡负责人带领我们参观了我们最感兴趣的发展计划部和网络部。了解到目前固原移动公司发展面 临的压力——全业务运营的网络资源匮乏、wlan热点覆盖不足、城区管道资源 有限、互联网资源缺乏、城域数据网薄弱、td tdscdma作为中国提出的第 三代移动通信标准(简称g)成熟度有待提高、核心网缺乏固定接入控制能力、固网运营支撑能力不足等。但是同时我们也看到了g，g时代下移动公司的广阔发展前景，从负责人给我们的资料中我们了解到：）移动在综合通信能力持续增强。网络覆盖、业务质量、技术领先优势进一步巩固，网络运行质量良好，客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资，完成了主城区域网核心骨干网的优化，有效提升了网络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖，继续开展村通建设和农村信息化建设，完善、优化gprs 和edge 覆盖，网络覆盖优势不断增强；加强重点区域网络测试和优化的频度和深度，开展数据网络专项优化，取得了良好效果，业务质量持续提升；优化网络资源配置，推广半速率、数字拉远等新技术，有效吸收话务量；继续保持了网络技术领先的优势。）增强网络服务意识，有效确保市场发展。运营支撑基础更加夯实，有效支撑业务发展。面向客户，树立主动服务意识，以吸收话务量、拓展网络深度覆盖为重点，开展网络建设和优化工作；加强日常维护，提高通信故障快速反应能力，平均故障历时较上年有所下降；推进网络投诉前移，投诉拦截率有效提升，投诉处理工作效率得到明显改善。面向业务，树立端到端业务维护意识，业务部门和网络部门联合组织数据业务测试，开展全面优化工作，ftp 下载速率、彩信端到端成功率等主要业务指标明显改善。面向市场，提供有效支撑，及时安排网络建设、扩容工作，在部分地区实施无线网络替换，充分满足了市场发展需求。实践过程及发现：投入实战中的第一天，老师先教我们如何操作系统及拨打电话。第一个电话，还没响到秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。当时脑海中一片空白。急促的拿起电话，感觉自己浑身都是发抖的。在紧张中接完第一个电话，还好，第一个客户的态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从中我也发现了几点：第一，客户的防范诈骗的意识提高。有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。其实对于这种现象，我表示非常理解，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。但是说实话，被认为是骗子的时候，内心的滋味真的很难受。第二，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，除过大多数都不会讲普通话不说，因为老年人年纪的原因，听力不好，因此，根本就无法进行正常的沟通。第三，正值年底，好多客户都已经或是准备回老家过年，没有时间来办理优惠活动，只能放弃。所以，建议公司可以提前运用电视网络等媒体宣传。第四，实践期间，拨打的所有电话中，除少数客户可能会因为自我保护或是自我反防范意识，亦或是种种原因态度不佳甚至是恶语相向之外，大多数客户都是很耐心地听完我们所介绍的业务并给于回应。使我的内心很温暖。为期十天的寒假社会实践很快就结束了，我感到紧张而又充实，同时，自己在这短暂的十天之内，收获了很多的东西也达到了自己实践的目的。实践感想： ）：真诚你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。）：沟通一方面，要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要 跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解，另一方面，为了使工作更加顺利的进行，要与客户进行深层友好的沟通。）：激情与耐心激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。）：细心负责和基本的专业素养细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。虽然我只是时间了短短的十天，但是，我深深的感受到在没有专业只是及业务掌握能力的支撑下，很难让客户十分的满意。）：“主动出击”当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。这样，不仅有利于工作的进行，也是对自己的一种历练。）态度友善最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。师傅告诉我们，对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。实践收获：）在工作的过程当中，锻炼了我的随机应变能力与心理受挫能力，我想，这是我之后在学习与工作中都缺少的能力。在这个信息时代，对移动通信还是应该有些了解的，这次实践活动，是我对网络机信息通信有了一个较为深刻的了解。在作为接线员的过程中，我的普通话也有了明显的进步。像之前因为方言原因的前后鼻音，现在也有了一定的改进。对我的英语学习有很大的帮助。这次实践活动，也使我进一步的与社会这个大圈子有了接触和了解，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓视野，增长才干，进一步明确了我们学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂，在这个广阔的天地里，我的人生价值得到了体现，让我从实践中得到锻炼。）））在日后的学习与工作中，我需要学习的东西还有很多。但是，我相信，这次实践工作中我所积累的经验与学习到的相关知识会对我日后的工作有很大的帮助并且打下基础。第篇：接线员转正报告转正报告尊敬的医院领导：我是温宿县人民医院急救指挥中心接线员居麦·托乎提，从年月日来医院报到上班，我自觉遵守医院的规章制度，对待工作认真负责、高标准严要求，能够做好的，争取把它做得更好。在这几个月的工作学习中，承蒙各位领导以及其他同事的帮助、关心以及工作的支持，我的工作开展得十分顺利，在此表示感谢。一、主要工作汇报.思想政治表现。遵纪守法，认真学习法律知识，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。.专业知识方面。我担任接线员，负责电话接线的相关工作，为了搞好工作，我不怕麻烦，向我们主任请教，向同事学习，自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作程序、方向，提高了工作能力，再具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满的完成本职工作。.工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。二、工作目标试用期中，我的工作目标是在培训的天内熟悉掌握相关软件的应用，尽快的学习派车流程。个月内跟我部门密切相关的工作人员（医生、护士，司机，科室主任）学习如何有效派车，在紧急情况下沉着冷静的讲解呼救者应当如何就地抢救病人；在天内可以有自己的思路安排自己的工作事项并独立完成本职工作任务；之后能够顺利转正。三、执行总结对工作进行总结，才能有所发现，有所创新，有所前进。尽管我工作时间仅有短短的这几个月，但我在工作中却有很多的收获，各方面能力也有了较大的提高。.在试用期，端正学习态度，做好自己的本职工作。做到不迟到、不早退、不旷工，并自愿学习专业知识，以求顺利开展工作及顺利转正 .在工作、学习过程中，我深深体会到，我部门是一个团结奋斗的集体，在这样的氛围中，只有在思想上与集体保持高度一致、积极上进，才能融入到这个集体之中。所以我必须更加深入提高个人综合素质，思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共同进退。.在这段时间里，我虽然在工作与学习上都有了新的进步，但与其他同事相比还存在着很大差距，且与系统内的领导和同志们思想和工作经验交流不够；因此，我在今后的工作中，不但要发扬自己的优点，还要客观地面对自己的不足之处，逐渐改掉粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点，注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及创造能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。四、转正后工作展望经过三个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合我院的要求来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往，对人：与人为善，对工作：力求完美，不断的提升自己的专业水平及综合素质，以期为我院的发展尽自己的一份力量。转正之后，我将一如继往地保持高度的工作责任心。不断提高自己的工作能力，增长自己的知识体系，争取在今后的工作中发挥更大的作用。以上是我工作几个月来的基本情况小结，不妥之处，恳请领导批评指正。再次感谢院领导和同事对我的帮助、关心与支持！居麦·托乎提 第篇：总机接线员实习总结总机接线员实习报告班级：级旅游管理姓名：左亚丽一、实习的基本概况实习时间从....这不 到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。二、实习感受真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对；我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。第篇：公司接线员实习报告实习目的：通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。实习内容：星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。实习的感想及建议：投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。第一个电话，还没想到秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。接线员实习的一周结束了，紧张而充实。态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。第篇：接线员个人工作总结接线员个人工作总结一个多月的时间很快过去了，在一个多月里，我在*领导、**领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了本职工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。、专业知识、工作能力和具体工作。我担任————，负责————相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了公司售后的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一个多月里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：********、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为****做出了应有的贡献。总结一个多月的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习售后规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为***的发展做出更大更多的贡献。参考接线员个人年终总结_范文年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：、.......、.........、..........、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了参考自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。总机接线员实习报告班级：级旅游管理姓名：左亚丽一、实习的基本概况实习时间从....这不 到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容作为一个酒店的总机接线员，作为总机operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备分辨内外线并准确清晰的报出greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。二、实习感受真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对；我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。xx年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：、.......、.........、..........、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。实习目的：通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。实习内容：星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。星期二到星高二作文期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。实习的感想及建议：投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。第一个电话，还没想到秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究榜样 观后感组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。接线员实习的一周结束了，紧张而充实。态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。第篇：公司接线员实习报告实践地点：工作内容：）作为一名接线员，帮助客户解决一系列常规问题。）打电话告诉客户春节期间，公司的一些感恩回馈及优惠活动。时间时间：..——..实践目的：)通过实践，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。)在实践过程中，可以锻炼自己的随机应变能力，遇到不同的客户提出的不同问题能在最短时间内给出最好的答复。)作为一名接线员，首要内容就是要有一口流利的普通话，此次实践，对我而言，是一次很好的锻炼普通话的机会。就我自身专业而言，说好普通话对之后的发展是至关重要的。）营业员社会实践是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。实践内容：星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，老师给了我们一份回答客户问题的模板。当然，只是一些最简单的基础问题，更多的是靠我们的临时应变能力。星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。周末的时候，同工作的几个人因为好奇心驱使，软磨硬泡负责人带领我们参观了我们最感兴趣的发展计划部和网络部。了解到目前固原移动公司发展面临的压力——全业务运营的网络资源匮乏、WLAN热点覆盖不足、城区管道资源有限、互联网资源缺乏、城域数据网薄弱、TD TDSCDMA作为中国提出的第三代移动通信标准(简称G)成熟度有待提高、核心网缺乏固定接入控制能力、固网运营支撑能力不足等。但是同时我们也看到了G，G时代下移动公司的广阔发展前景，从负责人给我们的资料中我们了解到：）移动在综合通信能力持续增强。网络覆盖、业务质量、技术领先优势进一步巩固，网络运行质量良好，客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资，完成了主城区域网核心骨干网的优化，有效提升了网络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖，继续开展村通建设和农村信息化建设，完善、优化GPRS 和EDGE 覆盖，网络覆盖优势不断增强；加强重点区域网络测试和优化的频度和深度，开展数据网络专项优化，取得了良好效果，业务质量持续提升；优化网络资源配置，推广半速率、数字拉远等新技术，有效吸收话务量；继续保持了网络技术领先的优势。）增强网络服务意识，有效确保市场发展。运营支撑基础更加夯实，有效支撑业务发展。面向客户，树立主动服务意识，以吸收话务量、拓展网络深度覆盖为重点，开展网络建设和优化工作；加强日常维护，提高通信故障快速反应能力，平均故障历时较上年有所下降；推进网络投诉前移，投诉拦截率有效提升，投诉处理工作效率得到明显改善。面向业务，树立端到端业务维护意识，业务部门和网络部门联合组织数据业务测试，开展全面优化工作，FTP 下载速率、彩信端到端成功率等主要业务指标明显改善。面向市场，提供有效支撑，及时安排网络建设、扩容工作，在部分地区实施无线网络替换，充分满足了市场发展需求。实践过程及发现：投入实战中的第一天，老师先教我们如何操作系统及拨打电话。第一个电话，还没响到秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。当时脑海中一片空白。急促的拿起电话，感觉自己浑身都是发抖的。在紧张中接完第一个电话，还好，第一个客户的态度比想象中的好多了。接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从中我也发现了几点：第一，客户的防范诈骗的意识提高。有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。其实对于这种现象，我表示非常理解，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。但是说实话，被认为是骗子的时候，内心的滋味真的很难受。第二，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，除过大多数都不会讲普通话不说，因为老年人年纪的原因，听力不好，因此，根本就无法进行正常的沟通。第三，正值年底，好多客户都已经或是准备回老家过年，没有时间来办理优惠活动，只能放弃。所以，建议公司可以提前运用电视网络等媒体宣传。第四，实践期间，拨打的所有电话中，除少数客户可能会因为自我保护或是自我反防范意识，亦或是种种原因态度不佳甚至是恶语相向之外，大多数客户都是很耐心地听完我们所介绍的业务并给于回应。使我的内心很温暖。为期十天的寒假社会实践很快就结束了，我感到紧张而又充实，同时，自己在这短暂的十天之内，收获了很多的东西也达到了自己实践的目的。实践感想：）：真诚你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。）：沟通一方面，要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要 跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解，另一方面，为了使工作更加顺利的进行，要与客户进行深层友好的沟通。）：激情与耐心激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。）：细心负责和基本的专业素养细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。虽然我只是时间了短短的十天，但是，我深深的感受到在没有专业只是及业务掌握能力的支撑下，很难让客户十分的满意。）：“主动出击”当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。这样，不仅有利于工作的进行，也是对自己的一种历练。）态度友善最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。师傅告诉我们，对于接线员而言，EQ比IQ更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。实践收获：）在工作的过程当中，锻炼了我的随机应变能力与心理受挫能力，我想，这是我之后在学习与工作中都缺少的能力。在这个信息时代，对移动通信还是应该有些了解的，这次实践活动，是我对网络机信息通信有了一个较为深刻的了解。在作为接线员的过程中，我的普通话也有了明显的进步。像之前因为方言原因的前后鼻音，现在也有了一定的改进。对我的英语学习有很大的帮助。这次实践活动，也使我进一步的与社会这个大圈子有了接触和了解，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓视野，增长才干，进一步明确了我们学生的成才之路和肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大教堂，在这个广阔的天地里，我的人生价值得到了体现，让我从实践中得到锻炼。）））在日后的学习与工作中，我需要学习的东西还有很多。但是，我相信，这次实践工作中我所积累的经验与学习到的相关知识会对我日后的工作有很大的帮助并且打下基础。第篇：接线员绩效考核办法接线员绩效考核办法（暂 行）为进一步提高“城市管理服务热线”规范化服务水平，建立起畅通的市民投诉渠道和有效管理机制，增强接线员业务技能和服务水平，提高接线员工作主动性和积极性，做到责任落实，公平公正，奖罚分明的原则，特制定本考核办法。考核总分值为分，每月日由主任做好工作考核记录。月绩效考核金为元整，扣分分值对应绩效考核金（元/分），每月扣分达到 分值（含分值），本月绩效奖金为%，每月扣分达到分值（含分值），本月无绩效考核奖金。一、投诉受理：、接线员受理案件应耐心细致，礼貌用语，在受理投诉过程中不使用接线员服务用语，一次扣—分，因语言生硬，态度恶劣的，视情节一次扣－分；出现推诿的，视情况一次扣－分；因语言粗暴与市民发生争执、或其他原因引起市民不满而被投诉的，视情节一次扣－分；值班期间电话无人接听的一次扣分；、受理来电时，须向投诉人详细了解投诉事件的发生时间、地点、投诉内容及投诉人姓名及联系方式（投诉人不愿留姓名的除外），一项不清楚的扣－分；、做好来电的记录工作，要求：字迹清晰、内容详实；记录不明，字迹不清，造成投诉事件处理困难或交接人员不清楚的，视情节一次扣－分；、根据案件性质（来电、网络、岗位督查、城管通、城综办、创卫联检等）进行记录时，混淆记录，造成接班人不详的，视情节一次扣－分；记录时未注明督办时限及联动单位的一次扣分；当班接线员对本班次重要信息在记录本“需转交办理事件”中红笔做记录，一次不记录扣分，其他班次接线员不浏览重要记录，造成工作失误的，一次扣分；二、投诉处理：、受理投诉时，软件界面须在人工坐席窗口，违反一次扣分；本班次案件要做到及时登机，及时反馈，不登机或反馈不及时的一次扣分（不登机写明原由的除外）；登机过程中出现语言不通或错别字现象，一次扣分；、登机或记录过程中，出现重号现象的，一次扣分；出现登机不规范，有疏漏现象的一次扣分；督办时限未顺延周未或节假日的（根据具体情况核定），一次扣分；未在规定时限结案且无延期申请的一次扣分；未在规定时限回复投诉人的，视情况一次扣－分；、其它班次或本班次接线员接到回复电话不记录或不结案的，视情节一次扣－分；、结案时须语言规范，并及时打印，不能漏打或重复打印，一次不合格扣分；案卷打印后未及时规范放置，一次扣分；、在传达行政执法局及各部门案件转办和传达各项活动通知时，均使用录音电话，不使用录音电话的，一次扣分，造成严重后果的一次扣－分；、在使用协同通信时，出现漏发、错别字、内容表述不明确、抄送人有误、签名档不符的，视情节一次扣－分。未经领导审核，擅自发送其他联动单位协通通讯的，落款或内容不规范、发送错误的，视情节一次扣－分、难点、热点、突