酒店质检工作总结

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酒店质检工作总结(通用篇)

总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,

通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,让我们抽出时间写写总结吧。总结怎么写才是正确的呢?

以下是小编为大家整理的酒店质检工作总结,

仅供参考,大家一起来看看吧。

一、培训目标:

以酒店经营宗旨为主导方向;以贯彻、落实人力资源部经理的指示和各

项制度为总体思想;以满足酒店广大员工积极向上、自我完善的愿望为主要目标;以实现酒店和员工双赢的绩效为最终目的。

二、培训对象及培训内容:

、新员工的入职培训。

针对酒店业人员流动量大、新员工上手慢、培训需及时的特点,本年度本部根据酒店经营状况和人员编制情况,共进行次入职培训,

总计小时,人次。

、一线部门的英语、日语培训。

为了更好地提升酒店服务人员的自身素质,一线部门的培训主要以酒店日常英语、日语的听、说为主,

分部门进行长期、持续培训,

本年度共计进行语言培训如下:

日语培训:课时,人次;

前厅部英语培训:课时,

人次;

管家部英语培训:课时,人次;

西餐厅英语培训:课时,人次。

、领班级、主任级、主管级人员的层级培训。

领班级、主任级、主管级人员是酒店第一线的管理者,也是酒店的中坚力量和骨干力量,在酒店经营中起监督、指导作用,是基层员工的技能传授者和能力开发者,

也是酒店基层集体的领导组织者、部门经理的助手。

他们不仅要很好地执行上级的指令,更要在自己判断能力的`基础上,提出改进和创新的建议。由于这一层级人员的水平,直接决定了酒店服务的质量,

所以,本年度对酒店这一中坚力量进行了一次针对性的培训—管理心理学培训,共计六小时,人次;

、健康讲座培训。

因酒店行业是一个年轻化的行业,为体现酒店对员工的人文关怀,

针对酒店员工普遍年轻而心理素质还未完全成熟的现状,本年度本部门特邀福山计生协会的几位健康顾问来酒店对年龄在周岁以下的未婚员工进行了一次青春健康专题讲座,共计两场,

三小时,参加人数为人次;

、年度酒店各部门二级培训体系的岗位培训情况总结。

前厅部:共计进行培训课时,

参训人数人;

管家部:共计进行培训次,课时,参训人数人;

西餐厅:共计进行培训次,小时,

参训人数人;

财务收银:共计进行培训次,小时,参训人数人。

、其他工作及活动组织。

清远一日游活动:三月份,参加人数:人,时间:天;

户外拓展训练活动:十月份,

参加人数:人,天;

宣传栏制作:共计期;

生日会活动:共计次,人;

宿舍质检:突击彻查次,

不定时检查,每月一次;

酒店质检:制作书面每周质检报告份,平时不定时检查未作记录;

电话质检:制作书面每周质检报告份,

平时不定时检查未做记录;

各部门岗位培训跟踪检查:根据各部门培训安排,

每月不定时抽查。

三、培训方法:

根据部门工作实际,

采取课堂讲授、幻灯片放映、实际操练或会议讨论

方式进行多样有效的培训。

四、对年度培训的综合分析与评价。

总的来说,在人力资源部经理的正确领导下,

在各部门的大力支持下,酒店年度的培训工作艺术作文进行的相当顺利,也达到了员工与酒店共同成长的目的;但不足也在所难免。

首先,

我们必须明确:培训是一项对酒店长期有效的投资,

其受益者不仅仅是受训者个人,也是酒店长期发展的无形资本;其次,

酒店业的激烈竞争同时推动了酒店培训业务日新月异的发展,“闭门造车”只会使我们“固步自封”、停止不前,要跟上酒店业更先进的管理体系和更优质的服务标准步伐,

我们除了加强自有资源的利用外,

也有必要到一些兄弟单位去学习或请酒店服务领域的专家来我酒店“传经”,想必这样的效果当更加可喜。

五、结论和建议

“万丈高楼平地起”,酒店服务质量的提高,

离不开培训;酒店培训的发展,离不开酒店领导的大力支持和倡导,更离不开酒店每位员工的配合和坚持。

相信只要大家都以“振兴酒店”作为共同目标,

各部门同心同德、精诚协作,

我酒店的培训工作来年必将“百尺竿头,

更进一步”!

在过去的一个月中,质检部的工作得到了总经理室及酒店各部门的大力配合,为我们质检工作的开展铺平了道路。总结月份的工作,

我们希望在总结取得的成绩和积累的经验的同时,更要找出不足之处,并加以改进。现将月份的工作总结如下:

一、管理——高、严、细、实

在月中,

质检部按照总经理室制定的高、严、细、实的管理方针,对酒店各部门进行全面质量考核,狠抓员工的服务质量、操作技能、礼貌礼节,

并取得了良好的效果;使酒店员工的精神面貌焕然一新,服务质量大幅度提高,多次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理,

注重细节,不留死角,

将问题消灭在萌芽状态,使酒店处于良好的运营状态。

二、制度——规范、创新、成效

在过去的一个月中,质检部对原有的制度进行了补充和修改。在月份先后制定了《值班经理室钥散步作文600字匙使用规定》、《桑拿相关规定》、《电话、消防监控室、微机房的补充规定》,

使酒店的规章制度更加完善,

并在日后的工作中初见成效。

三、员工——督导、关心、谅解

对人员和质量的管理是管理中是最重要的组成部分。因此,在员工考勤考绩、工作态度、工作方法等方面的管理,

均以培训和现场督导的。形式对员工、管理人员进行传达和管理。对各环节工作质量的监督也是管理中一项重要的工作;菜品质量、服务质量、卫生状况以及工程维修质量等等在质检部的监督、检查中得到较大的提高;

同时也增加了员工的竞争意识,

促进了员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题,

我们采用先说服后教育再处罚的方法,使员工对我们的工作目的有了深刻的认识,

并积极配合我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象,

质检部按照酒店规章制度,给予相关部门及责任人严厉的处罚,增强了酒店员工遵章守纪的意识。

以上是对月份成绩的总结,但我们也发现了一些不足之处。

例如:处罚力度的掌握、员工思想动态的了解等方面有所欠缺;质检部将针对发现的问题,及时改进,

在今后的工作中力争做到完美、高效。

今后我们会继续将管理和创新放在首位,将**大酒店的未来点缀一新,

相信酒店明天将更加辉煌!

一、培训工作方面

、跟李彦德主任学习安排培训流程,培训前主要有以下工作:

()给需要培训的部分下发通知,

落实参加培训人员姓名、时间、地点,若不能参加培训的员工,需部门经理提出书面申请;

()联系餐饮部布置好会场,工程部做好视频线连接工作;

()准备员工培训签到表;

()准备培训课件;

()准备新员工入职培训考试试题。

、培训课件内容主要有:《礼貌礼节》、《仪容仪表》《员工宿舍管理规定》《员工餐厅初中生300字日记管理规定》《员工手册》《酒店简介》《酒店各部门职能》《酒店应知应会》《电话接听礼仪》

、对于考核结果不理想的员工,

进行辅导,再次考核。

二、质检工作方面

、参加每周四的质检,对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录;

、协助李主任完成质检报告。

、复检质检报告落实情况。

、按照部门经理安排进行仪容仪表,礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。

三、其他方面

、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。

、酒店满房时,协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。

、做好月宾客意见汇总表,从客户意见中反馈各部门服务质量。

四、意见及建议

(一)发现的问题

作为酒店的培训质检主任,其主要职责是:通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。

培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资,培训有利于创造和培养企业文化,但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言,培训的经济收益不明显,起码是在短期内很难体现的。

我酒店目前也存在这样的问题,

在实际工作中,

培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中,当我们发现问题向员工询问时,员工最常说的一句话就是:“我是新来的,我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题,

别这么计较”等等,因为培训工作没有做到位,就给质检工作的开展带来了麻烦,而质检工作本身就比较敏感,

部分员工认为,质检工作只是停留在表面,

没有实质性的作用,

甚至还有员工认为质检工作,就是没事找事,走走过场追根究底,还是培训出了问题,才让质检工作站不住脚跟。

员工的反应也充分说明了一些问题:停留在表面的质检工作,对员工工作效率的提升没有帮助,

对酒店服务质量的改善也不明显。

(二)解决办法:

从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。

、培训前准备。

给每个新员工提供一个资料袋,里面需要放:酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。(注:资料只需要准备一些酒店的概况,涉及商业机密的资料要进行筛选。

)

目的:暗示新员工,

酒店很重视培训,且日后工作不可随意。

、培训过程的控制与监督。

在培训过程中,

记录受训人员在培训期间的各种表现,结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估,同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。

目的:有效监督培训人员,

同时客观的将培训当中存在的问题发现出来,以便及时弥补或改进。领导重视培训,员工势必会用相对严谨的态度来对待,

反之,

培训就毫无意义。

、理论考核

建立试题库,避免发生漏题现象。

说到这,

问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低,不太会写字,那这个理论考试该如何进行?

我个人认为,不会写字或识字的员工毕竟只占少数,实在不会写字,

可以用口述代替,而且酒店能提供免费的‘培训,作为培训人员更应该认识到:能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养,无论是对个人还是对酒店本身来说,都是百利而无一害的,

所以不能以任何理由逃避培训。

、新员工入职岗位培训跟踪新员工入职后,对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。

与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核,监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。

注:西宁的旺季在月中旬到月中旬,因此,

培训工作会放到淡季开展。

、建立各部门工作流程及规章制度

最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度,让质检工作有理有据有序的进行,

形成良性循环机制,深入根部,

打好基础,将酒店分散的力量凝聚起来。

以上为本人在人事部任职期间工作总结,由于从事该工作时间不长,

很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,请领导批评指正。

年悄然走来,新年的钟声即将敲响,蓦然回首,年忙碌而充实。

播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进,激情燃烧的冬天,

我们满腔热情地沿着新的蓝图,扬起世纪的风帆,明天等待着我们去收获。

值此迎新之际,

大酒店谨代表胶州的旅游行业,向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺,向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。

过去的一年,在社会各界的大力支持下,在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下,

我店始终坚持以为重要思想,坚决拥护党的路线、方针、政策,以“宾客至上、服务第一”的宗旨,以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家,

富有创造性地开展各项工作,并且圆满地完成了年的各项工作任务,

并取得了良好的社会效益与经济效益。

下面将质检部的具体工作总结如下:

一、加强酒店质量管理,

健全完善督查制度,实行科学化的管理方式,

努力使经营管理工作有章可循、有规可依。

根据酒店现有的规章制度,

制定补充了新的检查内容,

主要有以下七个方面:

一是总则、

二是着装、仪容仪表、

三是形体动作、

四是服务态度、

五是劳动纪律、

六是卫生质量、

七是各部门的工作程序与标准。

二、抓好质量管理分析工作,不断提高服务质量和管理水平。

、针对酒店服务质量出现的问题,

利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析,从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结,为酒店的质量管理出谋划策。

、每周、每月质检部根据酒店的要求,写出质量管理通报,

以及质量问题的案例通报,提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。

、提高质检人员的素质,体现四星级酒店的良好形象。检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动,

认真了解掌握各部门的工作流程和标准,并落实到日常检查督导工作中。

、对质检人员的日常工作进行量化管理。

酒店专职质检人员人,

酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位,并对检查结果做好详细记录,

在每天下午:的碰头会上进行汇总,对表现突出的进行奖励,对违反规定的部门进行经济处罚。

三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通,改变工作方式,

变指导为服务。

、质检部根据酒店的要求,协助各部门完善服务程序,

提高服务质量。

为了规范操作规程,今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛,

通过比赛,发现了日常工作当中

所存在的一些违规操作,

另外通过比赛,还提高了员工的工作积极性,形成了你追我赶的工作氛围,而且还锻炼了员工的`心理素质,对取得优异成绩的员工进行了奖励。

、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈,对出现的质量问题,共同探讨,寻找出解决问题的良好办法,密切了质检部同各部门之间的工作联系。

、在质量检查和沟通交流中,

质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度,语言和蔼、态度亲切,努力争取各部门的信任,

为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。

四、完善质量管理检查体系,为酒店经营和发展提供了有效的保证。

酒店不断完善质量管理检查体系,坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合,对检查中发现的问题质检部跟踪落实,并督促相关部门反馈,开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系,

从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。

五、以传帮带的形式开展各项培训工作,以重点业务技能为核心。

培训工作是企业发展长久之技,

所以根据酒店年初的培训目标,采用“走出去、请进来”的培训方式,进行各类培训活动,

如案例分析培训,采用宾客投诉及工作当中所存在的问题,作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题,加强了现场督导工作的力度,

从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。

六、存在的问题。

年我们虽然做了大量的工作,也取得了一些工作成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距,

工作当中还存在不少的问题,主要有以下几个方面:

、督查制度的制定还不够完善,

主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。

在日常工作当中,部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,

对发生的问题只知道处罚员工,不分析员工犯错的根源,工作责任心还有待于加强。

、制度的执行力还不够严厉,导致处理问题出现负面影响。

这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实际的处罚中,一旦涉及到经济利益,很多管理人员都不情愿执行。

、督查人员不能全面有效地进行现场监督。

督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,

对所存在的问题不能及时进行现场纠正,更不能及时地进行现场指导。

、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。

质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,

内容搜集不完整。

、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。

根据目前的服务质量现状分析,员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。

、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。

作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,

创造一个良好的、融洽的工作环境。

在这辞旧迎新的时刻,

让我们洗去征尘,蓄势待发,同舟共济,

拼搏进取,迎接新的挑战,

再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,为年的工作奠定坚实的基础。为此特制定年的工作计划:

一、严格执行、完善内部督查规定,

加强工作力度,提高工作效率。

二、加强表格化管理,

使各项检查工作有序开展。

三、努力提高督查人员自身素质与业务素质,

打造一支业务技术过硬的督查队伍。

四、将督查工作有层次的深入开展,

努力预防问题、发现问题、解决问题。

五、进一步规范各部门的工作程序与标准,提供四星级的软件服务。

六、有效地开展各项培训工作,并跟踪落实其培训效果,

努力提高员工的综合素质。

我们相信,在上级领导的正确指导下,在各单位的共同努力下,

旅游行业的明天会更好。

退出质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该几位以身做责,

为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部年的工作总结如下,质检部的主要职责是计划书通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处,

请批评指正。

一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,

有标可依。

、按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。

执行的规范主要有《饭店行业相关服务礼仪规范》等相关行业规范。

执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外,开展质检工作。规范和制度的掌握上才,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。

虽然在目前有些管理体制还不够健全,检查但我们坚持一边检查工作一边完善监督机制,以使制度全部出台在此之后,

为执行工作打下了理论指导,

也为质检工作获取提供了参考依据。

、坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

坚持“酒店领导研究重点检查,检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、相关部门主管日常检查”四项内容相结合的并重检查方式。

即每月至少邀请总经理进行几次重点检查,

由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的进行质检人员每天其他部门全方位检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目或进行专项检查,值班经理每天进行日常检查检查相结合,并做好质检记录,

由质量检验部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

、做好定期对新入职员工的培训工作。

对每一位新入职的。营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力,以减轻处室的压力。

同时让员工明白其所在岗位的重要性,增加员工的业务知识和岗位专精技能。

、坚持以引导教育工作为主、处罚为辅的原则处置检查安全检查中均出现的问题

对第一次的的通过我们引导能够纠正出现以及对责任部门或对个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。

将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,

一般不会处理,而对于多次特别强调强调的一些风险问题,无数次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的风险问题平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些结构性问题,都会下发质检省局通报进行扣分处理,植物检疫通报一式三份,

质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

二、取得的主要准确度推动了酒店质量管理体系的建立。

、质检工作的开展。

质量管理是企业管理的次要,质量是企业的灵魂。

所以,质量管理体系的建立突显了以顾客为中心的品质原则,并使酒店的管理更科学、更规范、更有效,

同时通过合理的资源配置,使我服务质量等各个要素的过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除安全隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康发展。这里我要特别说明的东齐县一个进行规范规范的企业。

不会因为地域的差异而改变其标准。

、服务质量提升方面起到有力的推动

凡是客人看到必需是整洁美观的的提供给客人的必需是平安有效凡是凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于工作对服务质量提升的推力有多大,严格执行饭店服务的严守三个黄金标准。想各职能部门应该深有体会,

特别是营业部的领班极有发言权。大到部门工作顺序的浮动,小到墙上的一个螺丝洞,

旁边烟灰我都不会放过。

都要进行纠正,同时也引得了客人的好评。

、内耗控制方面起到加紧的积极展开作用

更加关注酒店的资产行政管理,通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,

更加关注目标任务的基本完成。资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,

防止报损;设施设备维护颐养五方面,

明确要求做到日常维护,即损即修,

定期颐养,尽可能延长其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强公益广告引导,实施量化管理,

责任区域到人。易耗品控制方面,要求做到鼓励出库数据控制和易耗品二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到督促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,

还需要我百余名全体员工的共同参与,智谋在内耗控制方面起到更大的作用。

三、主要存在问题

、工作量非常大,质检各支部力量缺乏。

一方面质量检验是若要切实做好质检此项工作。

不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是性质质检工作的性质比较特殊,主要包括是依照规范及制度给大家挑毛病,一项得罪人的管理工作,

大家压力比较大,不愿意参与质检,直面困难有所退缩。

、进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不可满足开展质检可能需要工作的需要;

、由于培训较少,制度还待进一步完善。

、工作中员工重公共利益,轻集体利益现象比较多,

对质检够工作的重视水平不够,认识有偏见。

、虽然质检科研工作的思路已经基本理清。但质检组织工作的落实还不够全面,执行力不够。

质检部的工作得到了总经理室及酒店各部门的大力配合,为我们质检工作的开展铺平了道路。

总结工作,我们希望在总结取得的成绩和积累的经验的同时,更要找出不足之处,并加以改进。现将工作总结如下:

一、管理——高、严、细、实

质检部按照总经理室制定的高、严、细、实的管理方针,

对酒店各部门进行全面质量考核,狠抓员工的服务质量、操作技能、礼貌礼节,并取得了良好的效果;使酒店员工的精神面貌焕然一新,

服务质量大幅度提高,多次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理,

注重细节,不留死角,

将问题消灭在萌芽状态,使酒店处于良好的运营状态。

二、制度——规范、创新、成效

质检部对原有的制度进行了补充和修改。先后制定了《值班经理室钥匙使用规定》、《桑拿相关规定》、《电话、消防监控室、微机房的补充规定》,使酒店的规章制度更加完善,

并在日后的工作中初见成效。

三、员工——督导、关心、谅解

对人员和质量的管理是管理中是最重要的组成部分。因此,

在员工考勤考绩、工作态度、工作方法等方面的管理,均以培训和现场督导的形式对员工、管理人员进行传达和管理。对各环节工作质量的’监督也是管理中一项重要的工作;

菜品质量、服务质量、卫生状况以及工程维修质量等等在质检部的监督、检查中得到较大的提高;同时也增加了员工的竞争意识,

促进了员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题,

我们采用先说服后教育再处罚的方法,

使员工对我们的工作目的有了深刻的认识,并积极配合我们质检部的工作。对酒店中出现的重大违规违纪现象,

质检部按照酒店规章制度,

给予相关部门及责任人严厉的处罚,增强了酒店员工遵章守纪的意识。

以上是总结,

但我们也发现了一些不足之处。例如:处罚力度的掌握、员工思想动态的了解等方面有所欠缺;

质检部将针对发现的问题,及时改进,在今后的工作中力争做到完美、高效。

今后我们会继续将管理和创新放在首位,

将大酒店的未来点缀一新,

相信酒店明天将更加辉煌!

在总经理室、人力资源部的安排下,通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助,以前没有接触过酒店行业,所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下:

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习,了解到前台是酒店的对外窗口,是酒店给客人的第一印象,包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。

感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌,

为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发,需要临时保管的物品登记后放入保管房,客人需要乘车及时呼叫的士。

为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境,酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。

公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务,食品服务、饮品服务的标准及程序,观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源

的位置等也及时给予了帮助,

服务员做到了给进出客人开门,不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布,

消防设备的使用及维护,查看了发生紧急事件的处置预案,执行了员工通道进出包裹的检查,

监督员工的‘打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况,

杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护,

及时发现设备隐患,及时处理。

收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习,我了解到了酒店的一些情况,学到了很多实际的东西。学习的程中,

发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定,受益匪浅。

更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务,让客人感到满意,培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足,

还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导,我能快速的成长,为酒店的发展尽自己的一份力量。

一、培训工作

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。在年,我部培训主要做了以下工作:

上半年:

春季消防知识培训及演练。组织酒店网络安全讲座。组织酒店客房技能大赛。组织彩妆培训

下半年:

。企业文化学习

酒店聘请赵志惠老师为酒店的企业文化顾问,

每月为酒店讲授天的课程,自年月开始已经开课次,共培训人次,

对酒店企业文化建设起到了积极的作用。

。各部门组织培训

要求各部门每月组织培训工作,

并与每月日送交培训计划,

本部门根据各部门送交培训计划,实施检查,提高部门服务技能水平。

。宿舍评优

月下发了宿舍先进评优规定,对各宿舍选派了舍长,通过宿舍评优和舍长的共同努力,宿舍面貌发生了极大的变化,涌现

出了大量的样板宿舍和优秀个人,

宿舍管理工作上了一个新的台阶。

。饭店外语考试

今年共组织次饭店外语考试,

今年我酒店外语考试通过率不断上升。

。组织技能比赛

在饭店内开展部门技能比赛,在月份开展了中西餐摆台比赛、客房铺床比赛,月份进行了前厅接待技能比赛、餐饮托盘比赛,

月份进行了全店消防知识竞赛、餐饮刀工比赛。

酒店组织在月份参加了城阳区餐饮业青年服务技能比武,

通过这些比赛增强员工的服务意识、鼓励员工努力提升自己的岗位水平,在酒店范围内形成良好的学习氛围。

。组织各类文化娱乐活动

月份组织冬季运动会,进行了越野赛、拔河比赛、跳绳比赛,

月份组织进行了篮球比赛还进行了圣诞卡拉比赛。通过各种文娱活动的开展,

使酒店员工团结互助,乐于沟通,也丰富了员工的业余生活。

。舍长沟通会

从月开始组织各部门员工召开沟通会,就员工关心的热点问题及建议意见在会议上提出,

通过员工沟通会酒店各部门员工的建议和呼声得到了酒店的回应,

减少部门之间,各不同职位之间的矛盾,起到了积极的作用。

。抓好抓新员工的培训

确定新员工入职培训资料,

规范培训内容,把好酒店人员素质的第一关,

使新员工在刚进店就对自己的岗位知识有所了解,

并且能很快地进入角色,为以后的待客服务打下良好的基础。全年共培训新员工人次。

。建立员工培训档案:以便向领导和相关部门提供资料。

年的这项由于体制不完善,缺乏人手,这项工作进行的还不细致,在年必然在这方面下功夫,

建立一套完善的员工培训档案。

二、质检工作

年是不寻常的一年,他记载着我们的努力,承载了我们的汗水。

年我们做了大量的工作,虽然取得了一些工作成绩,

但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主要有以下几个方面:

、思想工作不到位。

在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚员工,

不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通。工作责任心还有待于加强。

、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响。

这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,

往往在实际的`处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服。

、质检部人员不能全面有效地进行现场监督。

检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导。主要原因是年质检部的刚刚成立,

部门缺员。

、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少。

、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。

根据目前的服务质量现状分析,员工距离规范化、标准化、程序化操作还有些差距。

、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。

作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,创造一个良好的、融洽的工作环境。

三、下一年工作计划

一年来虽然我们的各项工作取得了一定的成绩,但离酒店领导的要求还有不少的差距,培训工作也还存在着一些问题和不足。

如:

、是培训的效果不明显;

、是教育培训的方式方法缺乏特色和手段相对落后;

、是培训制度不够完善,

日常考核评估的力度不够。

明年我们将在以下方面下功夫:

、制定阶段性的培训计划,对计划和效果进行评价。

、展开大学习、大练兵。针对不同的岗位制定不同的要求,对员工的理论知识、服务知识和服务技能进行全方位的培训,将应知应会考核和技能比赛相结合,

提高培训效果。

、要创新培训,

激发个人参与培训的积极性。

在教学手段上也要创新,计划在年完善培训的方式方法,

改变单一的指导性、言传性教学。制作光盘、课件,

使员工可视化、自学性学习,提高培训效率,这也是年培训工作的重点。

随着经济的发展、市场的变化、社聚餐饮、特色餐饮、西式餐饮等各种餐饮形式如雨后春笋般敏捷发展,使得酒楼、酒店餐饮的市场份额逐步减少,

针对餐饮市场的新静态,面对如此猛烈的竞争。我公司提出以后我们的经营方针为:大众消费的消费主旋,菜系格局要打破,

讲究兼容并蓄。柔和众家之长,消费多为宽大消费者喜爱的“迷宗菜”,

固然无帮无派,

但却极好投合了当代消费者口味的变化,满足了当代消费者求新求异的口味特性,因而具有极大的市场潜力。在这种新的经营理念下,

我们公司一改以往单一经营“海鲜城”的做法,发展另一个顺应变化,紧跟形势的品牌餐饮就是“好彩”系列,酒楼、茶居、点心坊等。

这款新品牌打入市场后,

主人反应口碑很好,

成本比以前大大减少,为公司创下比较可观的红利,巩固现有品牌,使公司餐饮能在广州饮食屹立年仍旧生意旺盛。

新技术在烹调中的使用有其互依存、相互贯穿的互补关系,

新设备的使用会带来烹调的便利,提高了事情服从,促使操纵技艺的改变和创新。如本公司客岁和本年推出的大“鍋”全胜蒸汽大锅,

以往火锅菜式都是用卡式炉气或电,这款蒸汽火锅是利用蒸汽发生器的原理,

成本费用不但比用气或用电节约,水温保持在℃,

灼出的食物非常嫩滑,长时间加温都不会偏激,

公司利用这款新意火锅加以包装宣传,推出后收到非常可观的经济效益。

自己***,高中毕业,

自幼爱好烹饪,曾在各酒店、酒楼担任总厨,

对粤菜、潮洲菜、日本菜有深切认识和经验,现任广州科达饮食办理无限公司出品总监。自年考取技师证后,年代表广州科尔海悦酒店参加广州番禺旅游文化美食节多款菜式得到金奖、广州双汇杯美食烹饪优秀奖、广州十大名鸡评选得到特色奖。

另一款利用新技术的食品就数码煲仔饭,

以前在酒店或大酒楼点菜食煲仔饭,出品质量都不够稳定,出品时间起码要分种,并且这款菜式点击率越高,

厨房的负荷越大。但自从引进这台数码煲仔饭机后,一次可同时煮六煲饭,时间只需十一分钟,

大小节省了人力,出品稳定、时间也节省了。

从近几年餐饮业发展,

消费者的需求,菜肴的创新发展照旧有范围性,

扩展思维进行菜肴创新。我个人认为要在菜式声、法、量、质、数等方面进行创新是很有必要的。

、声:即声音嘹亮,就餐时菜肴的声音,能调治就餐氛围,

也能使就餐者感触菜肴的热度,有意识的制造一些到有声音的菜肴是可以吸引一些食客。如以前“锅巴虾球”就因其在上桌后有滋滋响声,而荣获天下第一菜的殊荣,根据这一原理创制出现时流行的“桑拿”、“石烧”等菜肴带有响声的菜肴风魔一时。

、法:即要领,菜肴的创新可以使用扩张法、缩减法、借鉴法等,

中国菜肴的烹调技法多种多样,各有特色,要在这些传统要领上创新,

以吸引宽大消费者的’新睐,如传统菜肴纸包炸,选用的是玉扣纸、宣传等作为包裹用品,如今选用锡铂纸、糯米纸、网丝皮等进行制菜,

结果更佳、更能引人入胜。

、量:即制作菜肴的尺度投量,可以将大的原料改为精美小巧的形态,也可以将小形品种串联扩大,

这样都会呈现创新的意境,使就餐者浮想联翩,

达到创新结果。同时考虑到创新菜肴的规范与尺度,这样才能使创新菜肴定型以赢得顾客的青睐。

、质:即品质以及菜肴的营养价值,创新的菜肴要有利于人体消化吸取,

掌握好菜肴的熟、嫩、脆、烂的火候水平,

合乎杀菌消毒的卫生要求,确保人体营养的需求与膳食的平衡,

这是在制作创新菜肴时必须注重的准绳。

、数:是指菜肴品种的花样,

在接待顾客时,要尽量做到每只菜肴量要少,

让顾客品尝到即可,数目要多,也就是品种要多,确保顾客好吃,每个品种能尝到,

以品尝到更多的品种与滋味。

如今连锁餐饮企业群体成为餐饮业最具竞争力、最具活力的部分,

本公司短短几年开了间分店,为了公司能在市场中保持竞争能力,增加餐饮人力资本的竞争力,自己作为八间店出品总监,除了要整合餐饮资源,

形制品牌效应外,减低经营成本,所以我坚持以人为本,加强属下各店员工素质培训:①加强厨房各线人员的综合素质。

②提高各线技术人员的专业知识与技艺。③拓宽各岗位员工的知识面,员工知识面的拓宽无形从中提升企业的品牌抽象,

同时也体现企业的档次与品位。

作为现时科达饮食公司八间分店的出品总监,

控制出品是紧卡“出品质量尺度”,就是将每一个菜的制作流程记载于注销表中,下面记载了每一个菜式的选料、初加工、烹调关键、装碟方式。要求每线人员在事情过程中对每一个出品保持尺度和规范,

另每日开市运作厨房部都设立一个质检员(人选轮流交换)与每店总厨一起站在出菜口,

查抄每一个出品是否符合要求,如不符合要求这个菜就会被打回厨房重做。质检员并记载这道菜有那边不符合要求,待每天班后总结会上检讨与总结。

根据这种要领,一天我要跑间店,每一周一家分店至多也能巡查两次,

并且每次巡查的时间不同,不定期抽查菜点质量,

发现不足的中央改进,对菜品出现投诉等质量问题时,实行严格的责任处罚。

每间分店建立新品研发制度,

对点单率较高的菜点要巩固、保持和不断提高,使这成为本公司的招牌菜。定期派出厨师到别的餐饮店对***流,积极引进新菜。组织各店总厨和主干,

定期研发推出新菜,准绳上一个月一次。试制新菜准绳上首先以书面形式报自己同意,并注明菜名,

烹调时间、味型、成本、然后由我与各店总厨统一摆设试制,并经董事会及楼面部长级以上品尝,提出改进意见,再决定是否推出。目的是对症下药,

不至于菜谱上相同口味型的菜过滥,降低整体结果,另对创新菜的厨师点菜率予以奖励,对付个月以上无新菜推出者予以通报并且工资浮下一定的比例。

办理方面:自己自年加入南岗海鲜城当时只有一间店,

发展自今已有八间分店。广州现时餐饮竞争已趋白热化,

进入了“春秋战国时代”,餐饮面临重新洗牌!

部分企业将在这次机遇脱颖而出,更加壮大。

很多中小型酒楼由于自身内部办理不善,竞争力不强,抗危害能力差等缘故原由,将会面临被市场镌汰出局的危机。企业效益来源于科学办理。

从开第三间分店时,我就和公司董事局提出现时本公司的厨房办理体制已不适应市场经济要求,

缺少当代型、复合型。

为了提高竞争力,降低成本,充分利用公司资源,建立“中央配送中心”,中心厨房的消费加工使烹调操纵规范化、规模化、尺度化,

即减轻了手工烹调繁重的膂力休息,节省人力,又使大批量的食品品质更加稳定,特别有利于多分店多酒楼。

将各分店厨房每日所需的各种原料总量汇集,根据每日消费任务环境统一负责订料,并根据各种菜式的加工、规格统一,

不但节省人力,并且将原料合理分配、分档。最大限度地利用原料减少浪费和损耗,保证了质量,也方便厨房内部办理,

原料质量与价格由加工中心与采购洽谈,设立价格审核小组,与多家提供商报价,

观察行情。这样各部门之间相互监督,将原料价格控制在最低点。

总之在新的市场形势下,要有强烈的开拓意识、创新意识、竞争意识和效益意识。我们作为餐饮经营者,就要不断地以顾客为中心,适时推出让主人得到实惠的机动多变的经营方式,

使我们经营的餐饮显得有生机、有人气,最终赢得市场和占领市场。

我代表酒店质检部将本部门年的工作总结为如下三点:

一、年的重点工作

、卫生检查:修改并完善了原有的卫生质检细则,

加强了卫生检查力度,加大了卫生检查次数。

、工程问题检查:每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

、星评专项质检:参照四星级酒店标准,检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

二、年质检反馈问题总结

、前厅部:前厅作为酒店的门面,

对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多,所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观,

但仍需继续努力。

、客房部:客房的卫生是我们重点检查对象,所以要求很严格,因此各楼层的卫生均有不同程度的`提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多,

所以工作难度相对增大,我们也应表示理解,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

、安保部:质检时卫生一直较好,但是前后车场的卫生保持一直不太理想。

还有就是消防安全巡查问题,质检中发现过几次巡查不及时,平时的巡查情况不知道会怎样,总之安全无小事,

因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。

、工程部:质检指出的日常维修项目较多,可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方,

希望以后注意。

、部:负责的区域较多,虽然常有不到位的地方,

但是指出后都能及时改正,

对客服务区域的卫生状况也是不错的。组的卫生应该有分类做计划,每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

、洗浴部:洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位,卫生死角较多,

但是指出后都能及时改正,也许是因为洗浴面积较大,工作量大,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。

总之,

一年来在各部门的配合下,酒店的卫生状况上了一个新台阶,在下一年度,

质检的工作将卫生与服务并重,希望我们共同进步。

三、质检部存在问题

、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,

内容搜集不完整。

、质检人员的配置不足,导致质检工作只有集中检查,缺乏平时的监督。

质检要专业化就必须有专职的质检人员,建立健全平时巡查、抽查制度。

、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时,

应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。

、质检项目的跟踪检查力度不够。

主要依赖于部门的自检,造成各部门人员懒散

年悄然走来,新年的钟声即将敲响,回想年中的点点滴滴,工作时的一幕幕在眼前浮现,

让我不断地学习着,成长着。

在不断满足宾客需求的今天,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。

所以说服务质量是酒店的生命,

而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后,领导给我分配了一项新的'工作岗位——质检员。

质检工作对我来说很陌生,

我只能是一边在工作中学习,

一边在学习中工作。首先,

我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准,才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能,深入培训中心各个岗位如餐饮、客房,

跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解,

要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解,才能再依据不同的检查手段进行检查。

质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题,

进而分析问题、解决问题,

然后再进行跟踪复检,确保类似问题不再发生。

这里的关键词是“检查”,要勤于检查,

善于检查,“闭门造车”是发现不了问题的。

我把每天/的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的,每天都有新的问题发生,因此,

我必须深入现场,走动检查。

一位合格的质检员,就要善于从检查的细节入手,

发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠,一次默契无声的左撇客筷子摆放,一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。

而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来,

将检查结果随时报告总经理和有关部门经理,同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。

对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚,

严肃了酒店的纪律。

酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必须长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。

年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段,

接下来我要拼搏进取,迎接新的挑战,

我会不断地吸取教训总结经验,努力改进工作当中的不足之处,

为年的工作奠定坚实的基础。为此特制定年的工作计划:

一、加强与各部门之间沟通,转变质检工作职能。

在年工作的基础上,新的一年我将继续加强与各部门的沟通,

质检工作以整改为主,通报为辅,以培训教育为主,以处罚为辅,切实转变工作职能,

积极与各部门密切配合,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习,提高自身素质和业务素质。

作为质检员更应该加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。利用一切机会学习提高自身业务素质,在酒店范围内,一定程度上起模范带头的作用。

三、探索新的工作方法,

提高质检工作效能。

、将检查分为日常检查和专项检查,日常检查工作包括对各部门人员的仪表仪容、礼貌礼节、劳动纪律、服务态度、操作规范等进行检查或抽查,

对检查出来的问题及时督促其整改。专项检查是对各部门的卫生情况进行摸底,排查并清除卫生死角,使酒店的整体卫生质量有所提高。

、加强表格化、规范化管理,

使各项检查工作有序开展。酒店领导信任我,任命我为酒店质检员,我觉得既自豪又不安,自豪的是在培训中心的服务前沿我有了一块用武之地;

不安的是在酒店业日益前进的发展大潮中,自身专业水平远远不够,要不断的学习才能适应这一行业发展。我将不遣余力,努力去做好它。

我也相信,质检工作会在未来的培训中心管理体系中越来越成熟,越来越重要。

我更加相信我们培训中心的明天会更好!

年,在我厂各领导的有力组织下,

通过各部门密切配合,

随着新产品的不断开发成功,使得年上半年成为了防盗门厂有力的进步的半年。面对市场,我厂更加的重视产品的质量,将“王力以质量为主导,

人人注重品质,确保:制造精良产品,符合标准要求,

提供优质服务,满足客户要求,王力不断改进,直至卓越超群”深入到日常生产中。作为承担公司质量控制的职能部门,

我部虽然进行过成员调整,

但全体成员仍然保持原有的团队精神,努力在平凡的岗位上做好自己的工作,

各项工作都以公司的质量方针为指导中心,并且坚持贯彻质量管理体系,半年来,部门各项工作有条不稳的进行,主要有以下方面的工作:

、加强了质检人员工作岗位管理和培训工作:适当加强思想沟通工作,

发扬工作热情,把生产的辅助工作做好,同时,

加强各岗位相互间的在职培训工作,使部门各人员都掌握多种质检技能,并与年月组织位人员到金华培训质量体系认证,并取得相关证书,

要求部门人员,

尽力做到一专多能,弥补了工作量大时人力不足的缺陷,

保证了部门的工作正常运转。

、在生产流程的控制方面:严格控制原材料、半成品、成品的检验,注重过程体系的监控。

生产能够正确衔接往往需要各部门间的紧密与合作,加强与技术中心,

生产部,

经销部等部门的沟通工作,排除沟通不及时现象,产品控制过程做好质量检验报表,

实现生产过程中产品的可追溯性,以顾客为主,为产品的售后服务工作打下了良好的基础,

在产品检验工作的过程中,

对流程的控制,主要采取全面的质量质量的管理方式,包括工作质量,

以及全面的过程管理和全员参与的方式,不仅在生产过程,而且向前后两侧延伸,包括对产品的设计,生产,

储存过程的监控,来提高产品的质量,加强生产所的现场监督,对生产所的监督主要是对现场成品和半成品以及废品的管理。

、对监视和测量装置进行校准,

根据《测量设备校准》多公司的检测工具进行了送检,以确保其精度,

充分保证了质检工作的正常进行。

质检部年下半年的目标是:顾客满意度%以上,在用检测设备合格率为%且检测设备均在合格有效期内,质检部在今年的。质量体系的运作中,

能严格按照相关体系文件做好各项工作,对产品生产过程我们严格按相关文件做到严格把关,对出现不合格项及时通知生产部,分析原因,并采取纠正措施,

凡出现产品不合格,定期对产品质量进行统计,在针对主要不合格内容制定纠正预防措施,

对客户的投诉的处理要求有纠正预防措施,而这些措施均得到有效的实施。

产品质量安全作为一项长抓不懈的工作,

只有良好的质量产品的品质,才能经受得市场的考验。

质检部作为为生产服务、为产品服务的部门,为迎接我厂的快速发展,

我部门人员必须及时提高自身技术,来适应产品多样性、复杂性日益增加的新产品。