客服年终工作总结及计划

开学第一课观后感400字

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客服年终工作总结及计划(通用篇)

总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可以促使我们思考,

让我们来为自己写一份总结吧。我们该怎么去写总结呢?下面是小编收集整理的客服年终工作总结及计划,仅供参考,大家一起来看看吧。

一、工作情况

作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通,去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟名顾客沟通了,其中有%的都是解决了问题的,顾客对我的满意度是%。

在我们组这个比例是算比较的低的了,造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解,

所以顾客的很多问题我都回答不上来,或者是回答的不是很及时,造成了这样的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的,

但是我对自己的工作成绩并不是特别的满意的,在明年要继续的努力才行了。

二、不足之处

自己对于公司的产品并不是很了解的,所以很多的问题自己都没有办法去解决,在新的一年中自己要利用好没有工作的时间,

去记住和了解公司产品的`一些特点,自己首先要了解所有的东西才能够去回答上顾客的所有问题,才能够提高顾客对我的服务的满意度,

才可以更好的去完成自己的工作。

自己在沟通方面也还是有很多的欠缺的,所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。

三、个人体会

客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情,自己是需要花很多的时间去学习,也是要付出很多的努力的。

我明白自己的缺点,所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足,让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,

还是需要去学习一些工作上的技能和方法,帮助自己更好的去完成工作,才能够变得越来越好。

四、工作计划

新一年我给自己制定的目标是顾客的满意度要达到%,在工作中不要带入自己的私人情绪,

不管顾客跟我说话的语气是什么样的,我都应该要保持一个好的语气,

努力的去解决他们的问题。明年我会更加努力的,希望自己在明年的工作中能够有更大的进步。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理,

增强了员工责任心和工作效率。

自加入家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,

明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,

有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,

部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴元,

收缴率同比去年增长%(去年物业费收缴率%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。

归纳起来重点做好了三项收费管理工作:

第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。

此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,

并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。

第二,

收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,

物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。

今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,

不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,

逐步提高自愿缴费的积极性。

第三,

收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,

员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平,

塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。

今年下半年以来,

我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,

提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,

在服务中切实的`将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。

月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

累计办理入住手续户,处理入住期间产生的纠纷件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,

制订了周密、详实的统一说辞,

并组织多次入住演练工作。

在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,

了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,

向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。

本年度累计协调处理与工程有关的问题件,与保安有关的问题件,与保洁服务有关的问题件,

与开发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,

在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,

客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。

主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,

同比北京市%的平均水平还有一定差距,

主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,

其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,

因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,

使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、年工作计划要点

年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,

在年基础上提高-个百分点;

部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到%左右。

(三)加强部门培训工作,

确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,

及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,

不断提高服务质量。

回顾年,工作中充满了艰辛与坎坷,

却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,

客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,

不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,

需具备相当充分的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口,

只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务工作的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,

更要及时地对各部门的工作进行跟进,

对约修、报修的完成情况进行回访。

为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,

查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

一、工作具体内容

下面是我这一年来的主要工作内容:

、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,

发生更改及时做好跟踪并更新。

、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。

、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

、对于业主反映的问题进行分类,

联系施工方进行维修、跟踪及反馈。

、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,

并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,

根据各部门的工作需要,制作表格文档、草拟报表等。

、新旧表单的更换及投入使用。

、完成上级领导交办的其它工作任务。

二、工作中的收获

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,

敢于接受挑战,

性格也逐步沉淀下来。

在物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,

尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,

无论你高兴与否,

烦恼与否,

都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,

因为我代表的`不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:

细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,

无暇顾及。在的每一天,我都明白细节疏忽不得,

马虎不得;

不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,

卫生无死角等,都使我深刻的认识到,

只有深入细节,才能从中获得回报;

细节产生效益,细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。

前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;

至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统以及春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,

尽我所能把它们一项一项的做好。

三、新一年的计划

在年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

、自觉遵守公司的各项管理制度。

、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

、加强文案制作能力;拓展各项工作技能。

、进一步改善自己的性格,

提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。

、多与各位领导、同事们沟通学习,

取长补短,提升自己各方面能力,

跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入物业这个优秀的团队,的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我,让我可以在工作中学习,

在学习中成长,

也确定了自己努力的方向。此时此刻,

我的目标就是力争在新一年工作中挑战自己、超越自己,与公司一起取得更大的进步!

瞬间,年即将过去。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,

就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。

年月,我经过应聘和选拔来到了这里,我非常高兴。

加入公司已两个多月,

但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,

并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,

然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。

这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,

和大家一起服务于公司。

一、年总结

(一)总结

年月日,我开始跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理。

第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里,

我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,

感谢公司给了我学习的机会。

在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。

但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,

这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要任务,也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,

考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,

我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,

使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,

要勇于承担,不依赖他人,

不退缩、不逃避,

勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、年计划

新的一年即将到来,

充满了挑战和机遇,

我必须更加的努力。看似容易,

做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。

我坚信有公司领导的正确决策,

有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,

提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的。态度,

与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,作为一个新人要将自己放的低一点,

懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习,提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,

努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,

回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,

熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,

使自己很快能进入工作角色,

用专业的言语向客户表达。

(三)多行动,坚守工作职责。

英文客服岗位,

工作时间长,任务繁重,

压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,

需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

工作无大小,

只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,

社会经验和工作经验少,

因此我们也被很多人用眼高手低来形容。

然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力,待人真诚。

工作中,

要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,

不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,

并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,

凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考,理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,

通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。

捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自己提高,

拓宽知识面,提高履行岗位职责的能力。

年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,

加强自身修养,努力提高综合素质,

严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,

现将这一年来的工作总结汇报如下:

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,

服务过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,

只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,

客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么,如果对产品都不够熟悉的话,

那么在回答问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧,很多时候和客户电话联系,

如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断电话,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比较多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,

让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。

二、做好本职工作

在工作当中,我会认真的打好每一个电话,从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,

在接听电话的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做安慰或者是及时的处理问题,

特别是有时候客户的情绪比较激动,更是考验我们电话客服的能力,不能走进客户的‘情绪里面,

被他带了,

不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,

在这一年的工作当中,

我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,

现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问以责任为话题的作文题,

也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题。

三、专业服务态度

作为电话客服,

必须要有专业的服务态度,无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心,

认真的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和善的语气,才能让客户来相信你,让你为他服务,

年初的时候,我的服务还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,

我都能很好的去服务,去耐心的帮忙解决问题。

四、个人学习计划

第一点:与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户,我们会遇到不同的问题,

某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品,

所以在这个时候,专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。

第二点:与客服有关的专业知识学习。首先,

作为客服,

所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等,都是作为一名专业客服所必备的。其次,

客服的心态、思维反映能力。

第三点:组织与管理能力。只要是在一个团体里,你就应该培养一下你的组织与管理能力,

现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。

第四点:对技能的要求。提高自己的技能,能独立快速的完成工作,尽快学会设计软件和视频软件。

一年的时间,我也有很多的不足在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道电话客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,

只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,

认真的去完善自己,做好工作。

年,

客服部在公司领导的大力支持和各部门的。团结合作下,在部门员工努力工作下,

认真学习物业管理基本知识及岗位职责,

热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,

办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力,物业费收取率提高,

顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到年月日,共办理交房手续户,办理二次装修手续户,

二次装修验房户,二次装修已退押金户。车位报名户。

以下是年重要工作任务完成情况及分析:

、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,

及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

、信息发布工作。

本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约多次。

运用微信、短信发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,

同时积极配合通知内容,做好相关解释工作。

、业主遗漏工程投诉处理工作。

年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单份,完成率%。

月日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。

客服部回访份,回访率%,

工程维修满意率%。

、地下室透水事故处理工作。年月日,地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下,

客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

、入户服务意见调查工作。

客服部工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止年月日,

客服部对小区入住业主进行的入户调查走访户,并发放物业服务意见表份。

调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的满意率达%。

、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案份,

并持续补充整理业主电子档案。

、协助政府部门完成的工作。协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为户业主办理了户口迁入手续用的。社内户口变更证明。

、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下,

客服部从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,

再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍,成长为对公司充满憧憬,

对行业发展和自身成长充满希望的团队;

把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍,培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

、由于客服部均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,

服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

、客服工作压力大,

员工身体素质及自己心理调节能力需不断提高;

、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范,并合理运用先进的管理软件提高工作效率,规范工作流程。

、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动,

尚未组织开展起来。

年工作的努力方向及工作设想:

客服部在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和服务规范,

并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作:

、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

、强化部门工作纪律管理,

做到工作严谨、纪律严明;

、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确;

、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,

营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

、做好小区的精神文明建设,

开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。

同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,年,

客服部虽然取得了一定的成绩,

但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,

我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务,

认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活氛围,提升物业的服务品质。

年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,

在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,

办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户,

二次装修验房户,二次装修已退押金户。

车位报名户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,

并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。

运用发送通知累计条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单,

开发公司工程部维修完成回单份,

完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份,

投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份,业主投诉报修维修率%。我部门回访份,回访率%,

工程维修满意率%。

四、地下室透水事故处理工作

年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。

在公司领导的指挥下,

我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,

并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的。服务质量及服务水平。

截止到年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户,并发放物业服务意见表份。

调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%,接待电话报修的满意率达%,回访工作的满意率达%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、明年工作计划

在物业公司经理的’多次亲自现场指导下,

我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,

到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,

再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,

服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴户,未交户。

水电费预交费用不足业主户,未交户。

四、客服工作压力大,员工身体素质及自己心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

淘宝客服就和实体店的员工类似,有一个人来威顾客讲解,解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

一、客服基本流程

熟悉产品:了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,

以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,

客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,

也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

二、接待客户

作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,

同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,

就算最终给客户优惠了,

也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,

是店铺对他个人的特殊优惠。

三、货到付款的订单处理

很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,

等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,

于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,

如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,

但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,

需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,

否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认,

虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:拒收率变得很低了。

四、客户评价

交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。

中差评不是魔鬼,

中差评不可怕,

可怕的是不去处理。

当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的`,

先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,

一般客户都会给你修改评价的,

对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。

五、个人计划

、要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,

丰富知识,

采取多样化形式,

把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

、心理定位要好,

明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,

有一定的谈判能力。

、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

、勤快、细心,

养成做笔记的习惯。

、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,

下架,图片美化,店铺装修,

物流等)。

、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,

在有时间有条件的情况下,

节日可以送上祝福。

、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

最后,计划固然好,

但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。

然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。

其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,

承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。

成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,

未来,要靠自己去打拼!

根据公司《年工作总结与计划》中提出的客服部年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:

一、年工作计划

、年月份之前统计年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

、月份开始催缴多层年度物业服务费,

贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。

、月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,

在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,

丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,

对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

、领导交办的其他工作。

二、年工作中存在问题和改进措施

(一)年物业费收缴率仅为%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

、收费方法简单

年我小区物业费收缴率低,

大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。

对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

、奖惩制度不完善、不合理

我部门现在采取周户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,

但是收费员间的差距较大。

有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。

随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,

合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

、收费员的`管理问题

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,

没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,

更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,

用温婉的态度解决问题。

(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,

起着联系内外的作用,

客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,

加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。

部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,

不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,

认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。

对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。

年我部工作存在诸多不足,

有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好年全部工作。

忙碌的年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,

规范前台服务。

自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,

我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,

保证公司各项工作的连惯性,

使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达余次,

接待报修余次,其中接待业主日常报修余次,

公共报修余次;日平均电话接听量高达余次,日平均接待来访余次,

回访平均每日余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,

我们在月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,

物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的'要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,

而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,

我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,

制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,

责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,

由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,

造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,

严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,

设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,

将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从%提高到%;

二期从%提升到%;

三期从%提升到%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,

实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,

学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,

所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,

我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,

陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,

第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。

前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,

在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

客服部年工作计划:

一、针对年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,

以便提高年收费率。

二、继续规范各项工作流程,

认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求,

在年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作

入职半个月以来,

在领导和同事的帮助下,对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本把握,开始正式上岗。本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结,

为我今后工作的持续改进做参考和准备。

淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

首先,它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。

一个合格的客服首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。

二是要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的产品,最终达成交易。

还是那句话,作为客服,你应该同时在你的店里有足够的商品

了解和理解,从而为客户提供更多的购物建议,

更好的回答客户的问题。在半个月的工作中,我清楚地认识到了自己。

工作的`职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,

虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,

提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复,

让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,

自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少,

无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。