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下面是小编整理的客服经理年度总结(共含篇),欢迎您能喜欢,也请多多分享。同时,
但愿您也能像本文投稿人“庭嘉斐”一样,积极向本站投稿分享好文章。
年马上接近尾声,作为一名网站客服经理需要对自己的工作进行回顾总结,
以下小编提供一篇适用网站客服经理的年度工作总结范文,
还不会写年度总结的朋友不妨参考一下。
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。
为此我们在理赔管理中,
本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,
努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,
职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,
严抓落实,
保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,
狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,
无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,
严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,
限时赔付,不断提高服务质量;坚持小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;
加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,
增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,
加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,
较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,
而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。
组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,
建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,
我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,
每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。
半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,
屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。
是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。
今后我们要加强学习,努力提高业务技能,
精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
我深深地感觉到,作为一名客户服务经理,
对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力,
还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵,我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心,
客户对我们才会信任。年月份,省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料,这对所有的客户单位都属于重要而保密的。
几天下来,没有丝豪进展,所分管的单位中,
提起要提供内部人员的资料时,都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通,也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可,
我在分公司客户经理中第一个拿到拥有多人一个重要单位的内部资料。
该单位的领导对我说了这么一句话:,我们相信你!当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖,
我感到无比的欣慰。
我知道现在社会竞争很大,我只有不断提高自己的能力,才能更好的在社会上生存,
不被社会所淘汰。
转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,
感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,
我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己,一定要冷静下来,
找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,
易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬,
王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,
给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,
时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。
以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上,
贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。
在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,
从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。
从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。
、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。
、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,
供座席人员查阅学习。
、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,
认真钻研业务后,能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,
在精神上给予鼓励。
加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,
使座席人员从根本上认识自己的不足,
最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题,
在人员有限的基础上,提高一次接通率
、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,
在一定程度上提高了一次接通率。
、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,
将一次接通率和每位员工结合起来,
用团队的力量共同达到标准。
以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,
从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
月份月均一次接通率:
:%
:%
彩铃:%
月份月均一次接通率:
:%
:%
彩铃:%
以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,
只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。
客服中心的管理,
必须是以人为本的管理。
这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,
除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行,
但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑,我选择了电子邮箱,
没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式。
当然,邮箱刚建立时,
两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,
为以后起到很好的带头作用。
邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,
若有执行可能性,
立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话。
若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。
如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时,
鼓励并给大家创造机会,让所有客服员工把自己的想法表达出来,让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从月份以来,
客服人员情绪较稳定,人员流动量降低到.%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱,现在变成了建议箱。
好的建议更利于客服的发展,
让我体会了沟通的重要性。
我从年月日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,
负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时个月,
从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,
都得到了公司领导和同事的热情相助,
得到了大多数住户的支持与认可。
在这个月来,
我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。
我们扎实工作,勤奋敬业,
协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。
具体情况如下:
一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高。
、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
、员工分工明确,
工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
、建立了清洁、维修日巡检表,
落实交班工作记录本。
、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,
小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,
同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,
及时上报主管,
请示工作。
、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计件,其中住户咨询件,意见建议件,
住户投诉件,公共维修件,居家维修件,
其它服务件,表扬件。
、办理小区门禁卡张,车卡张,非机动车张。
、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计盒。
同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达件,
公共区域件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,
一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,
从来没有过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,
无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施卡的管理,
杜绝违章情况的发生……
、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,
及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。
对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,
满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,
落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,
每周定期检查制度,
有效地调动其积极性,
促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
在大学里学的是播音专业,
在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我自己的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我自己就想去电台做播音员,
我自己最自己的音质还是有自信的,
可是还是没有合格,最后我自己只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,
而是通过电话的方式来工作,我自己的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,
牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。
现对自己全年的工作总结:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我自己始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,
每当遇到繁杂琐事,
总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,
做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作,客服工作总结《客服年度工作总结》。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的。先导。作为电信基层客服人员,我自己深刻体会到理论学习不仅是任务,
而且是一种责任,更是一种境界。一年来我自己坚持勤奋学习,努力提高理论水平,
强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,
增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来,我自己注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,
转化为指导工作的思路办法,
积极研究新情况,
解决新问题,走出新路子,
克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,
拓展思维。
、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,
发扬“钉子”精神,
挤时间学,
正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,
我自己会继续发扬我自己在过去的工作方式,
我自己会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我自己用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样,
干一行爱一行,我自己已经对我自己的工作非常的热爱了,我自己会在今后的工作中继续的努力,
为公司的发展做出自己最大的努力!
在过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作述职如下:
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,
使整个基础工作很薄弱,因此,
首先抓好客服中心的基础工作。
、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法多个,初步形成一套完整的管理制度,
使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。
、规范流程。
采取科学、合理、实用的流程,
规范和制约整个理赔工作,
如:《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
、招兵买马,
强化培训。我们通过各种渠道,
广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,
保证短期和中长期的人力资源。
一年来,参加公开招聘次,组织达的培训次,
小的培训次。
受到良好的效果。
、协调关系,加强沟通。
包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
、共立案:件
、已决案件:件,已决进额:万元。
、未决案件:件,
未决金额:万元。
、赔付率:%。
、结案率:%。
、人伤调查率:(元以上的%)。
、告破骗赔案件,
挽回赔偿金额:万元。
、拒赔案件,拒赔金额:万元。
、核价剔除金额:万元。
、人伤剔除金额:.万元(其中车险.万)。
上述合计为公司减少赔付:万元。
三、几项主要工作
、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上,
一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,
做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,
提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;
在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,
从而提高整个理赔水平。
、抓服务。服务是保险企业的宗旨,
是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的`服务上,
为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,
急客户之所急、想客户之所想,
做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,
更促进业务的发展,使员工满意、公司满意,客户也满意。
、抓培训。
为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,
理论培训和实际操作相结合,
外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,
年终将进行综合评价。
、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,
首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,
做到准确、合理;最后,把住责任关,
即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,
严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,
实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到职,
但没到位,工作力度不大,工作不够细,
思想工作也不到位,组织、协调和沟通不够。
、客服的基础工作有一定的差距,如:制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底,
如:奖惩办法等。
、服务意识不强、措施不利,全省的服务体系和服务网络不够健全,
服务的办法不多,也没什么特色。
五、今后的打算
、加强思想政治工作,加强学习,
认真贯彻执行总公司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念。
、加强管理工作,一是加强对人的管理,
制度管理和思想工作,
提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感;二是业务的管理,管好业务流程,
管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行。
年是我自己在公司的第二年,
也是我自己学习最多的一年。在这一年来,我自己所感到高兴的不仅仅是自己在本职工作上的进步,还有和广大公司同仁和谐地相处。
年,
在做事方面我自己学会很多,
在做人方面也受益颇多。
以上是我自己的真实感言,不是空话套话。
年的整年,我自己主要做的工作是撰写广告文案、市场调研以及参与策划讨论。
在这三大主要工作中,
我自己自己觉得广告已经进入一个比较大的进步状态,市场调研能力也取得很大的进步,
就是策划方面还有所欠缺。但和年相比,对于策划方面的形势、要求及判断能力都有一定的进步。
、我自己的进步。
我自己深知,
一个人的工作不是靠天赋和优秀的过往,而是需要兢兢业业,百折不挠,锐意创新和尽心尽责。
在年年中,我自己的确找到了一些自己的工作方法和工作态度,在借鉴和学习别人的同时,
也在创新和坚持自己的方向。
()工作状态和同仁相处方面。刚来公司我自己几乎一无所知,我自己需要褥韬光养晦,我自己自己觉得谁都是我自己的老师,
我自己要向任何人学习。
在此期间,我自己不断向大家学习工作的精神状态,试图早日完全融入整个状态,
但是我自己这方面做的还不好,没有短时间把自己调整过来。
到了年年,我自己逐步找到自己的定位,现今怀着真诚、友好、沟通、协作以及谦卑的态度和公司的每一位同仁相处,时刻学习他们身上的优点,
以快乐充实的心态面对工作的每一天。
()工作能力及专业知识。
这一年我自己接触最多的是广告文案和地产市场调研。
这两个方面,我自己已有长足的发展,我自己觉得我自己是值得我自己自己肯定的。
文案方面。
在年年中,
我自己接触了多类不同的广告文案总类,
有楼盘类的,有讲座类的,有比赛类的,有服装类的,有食品类的,
有餐饮类的,有酒店类的,也有媒体类的等等。可以说,
在广告方面,
年年对我自己的锻炼非常广大,我自己也在工作中寻找到了属于自己擅长的风格和语感,也总结了一些经验。
市场调研。年年,
我自己对烟台地产市场有了数次比较详细的调研,在长期性调研中我自己的分析能力也有长足的进步。在年年中,为了配合策划部的各种市场策划报告,
我自己与王海东协作调研,市场调研工作较好完成,并形成了一个稳定的市场调研系统。
年年我自己也参与了外地市场的一些调研,
如招远、蓬莱、威海等,尤其是参与淄博的市场调研,
对我自己影响至深,也是让我自己明白了市场调研的真谛,比如专业化、数字化、微观和宏观化以及清晰化。我自己在此次调研中,不但所学颇多,
也在后续底线作文工作中圆满完成。
策划能力。我自己不得不承认,在策划方面我自己还存在许多不足。在我自己印象中,
策划的基础是调研,没有站在市场上的策划,注定是危险的、站不住脚的。而我自己个人觉得如果没有经过周密的市场调研和丰富的经验,策划是很难的。
同时,我自己也学到了许多知识,
也明白了策划所要求的那些能力。我自己想在年中通过我自己的学习和锻炼,我自己将会更加有效地进入策划这个工作上面。但是我自己自己要求我自己自己一定要象要求广告文案一样,
策划不但要有效而且还要有创意。
、继续学习和进步的
当然对于一个合格的工作者,所要学习和进步的包括他所有的工作,但是也有重点。
策划能力是年我自己要主要突破的方面。我自己个人无法忍受我自己对地产策划还不熟悉,我自己需要强力突破这个难点。当然作为一个优秀的策划人,
丰富的市场的经验十分必要,
对于这方面我自己要多加积累和锻炼。还有就是知识上面的积累。
如果在,我自己突破了策划这方面的能力,并有长足的发展,
我自己相信这一年也是我自己不平凡的一年,我自己也将为公司创造更多的效益,
在将来我自己相信我自己会有较大的成绩。因此对我自己来说,
年,我自己要付出更多的努力,不懈怠,不骄傲,不满足,
不气馁,这样在才能取得更大的成绩。
年年,我自己还没完成一份广告推广计划、市调报告、项目定位报告以及策划报告等等,我自己希望通过年的努力,
可以逐步接触这方面的工作,
并出色完成,以为公司分担自己的职责。
、年公司的印象
年年,公司陆续有了一些新人,这些新人都比很优秀,
很好沟通相处,
很快熟悉并融合到公司里头。
年年,给人的感觉是公司比往年忙多了,
因为工作确实比以前多了很多。我自己想对于年,不但每个人收真没想到 作文400字获颇多,
公司也有很大的进步。
我自己对公司的未来充满了信心,因为这个团体是和谐愉快、健康向上的,但是由于浓重的亲情化,互相之间的监督、批评难免会少一些。
看完了客服经理年度总结报告,希望你自己的可以做得更好。
店客服经理年度总结
从年月开始,
我到公司主要负责市场开发和业务方面的工作,经过近一年的工作我已经完全的融入到了这个集体里。在年里虽然存在着这样或者那样的问题,我们都尽量的解决了,在年里要从以下几方面入手:
首先要降低成本,
应该采取的主要措施有:进一步拓宽进货渠道,寻找多个供货商,进行价格、质量比较,
选择质量好价格低的供货商供货;勤俭节约,节省开支、避免浪费,
工程方案设计要合理;内部消耗降低,
日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分——培养意识,
服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司,可以借助服务去赢得市场,赢得用户的信任。同事之间,
企业之间时时刻刻竞争都存在,自己业务水平不提高会被公司淘汰,企业不发展将会被社会淘汰。
近几年,耗材市场竞争比较激烈,今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要,关系到整个企业的发展与命运。
业务水平的高低影响到办事的工作效率;员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。
加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有:计算机销售;
电脑耗材;打印机耗材;
打字复印;
计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标:家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对小鞋子观后感家庭用户加大宣传力度,
办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。
建立完善的销售档案,定期进行售后跟踪,抢占办公耗材市场,
争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作,送货一定及时、售后服务一定要好,让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标,万元,纯利润万元。其中:打字复印万元,
网校万元,
计算机万元,电脑耗材及配件万元,其他:万元,人员工资万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源:七喜电脑维修站;
打印机维修;计算机维修;
电脑会员制。年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站,所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化,
实现自给自足,为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标,利润万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要来源:计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成,无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点,
便于计算机网络工程的'顺利开展,还能为其他部门创造出一个切入点,便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点——无线网,和一部分的上网费预计利润在万元;
单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润万元;多功能电子教室、多媒体会议室万元;其余网络工程部分万元;新业务部分万元;电脑部分万元,
人员工资—万元,能够完成的利润指标,利润万元。
在追求利润完成的同时必须保证工程质量,
建立完善的工程验收制度,由客户服务部监督、验收,
这样可以激励工程部提高工程质量,从而更好的树立公司形象。
四、在管理上下大力度
对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软,
损坏公司形象的一定严肃处理。
五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。
、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行,
客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。
、尽量创造出一些固定收入群体,如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度,把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办局变成我们长期客户。
、对大型客户要进行定期回访,
进行免费技术支持,
建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体,如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。
、服务、维修也能创造利润。
近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈,我们可以从服务、维修创造利润,比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。
六、创造学习的机会
不断为员工提供或创造学习和培训的机会,内部互相学习,
互相提高,努力把公司建成平谷地区计算机的权威机构。
职工培训工作是人力资源开发、干部队伍建设与企业文化建设的重要内容,通过培训,可以统一目标、统一认识、统一步调,
提高企业的凝聚力、向心力和战斗力。
树立学习风气,
不懂得要问,不会的要学。
我们是一个团结的集体,
具有团队精神的集体,变成一支能够打硬仗的队伍。
每个部门、每位员工,岗位明确,责任到人,个人奖金与部门效益直接挂钩。
这样一来我们应该既有压力又要有信心,没有信心就不会成功,没有压力就不会使人在各个层面进步、提高。同志们,
时间是有限的、尤其是从事我们这个行业的,计算机技术的发展日新月异,一天不学习就会落后,因此现在我们在座的每位职工都应该要有树立时间意识、竞争意识,
引用十六大精神里的一句话就是要“与时俱进”。公司各个部门应互相配合相互协作、按时按量、完成领导交给我们的各项工作任务,努力去实现本次大会制定的万利润指标。
伴随着神话中“年”的临近,我们告别了任务繁重的年,
迎来了满怀希望的年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,
更上台阶。
作为物业客服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,
并及时补充相关数据,协助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,
做好售水电异常情况的月结统计并上报,
检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,
较好的做了日常接待工作:
首先,团结同事,
乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。
我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,
更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。
作为领班,我以身作则,
严于律己,
起到较好的表率作用。
与全体文员一起,
团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次,
及时做好新员工的培训。
前台文员一直人数较少,
尤其在去年底今年初,随着@@@的相继离职,
给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后,
通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,
认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合移动通信实际,
更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了移动的发展,
提高了大客户服务的水平,
克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,
各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务
为彰显会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,
想客户所想,急客户所急,
为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,
实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,
要求上门服务。
上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,
使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,外呼人员在新业务的推广,
全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,
她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,
所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,
应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
四投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在年里以客户价值为尺度,
从加强投诉管理入手,
建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,
设立投诉热线,
建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,
处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,
提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度%。
五日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在年的日常工作中,
我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,
全面优化营销体系,
推动中心完成全年的营销指标。
年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
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年已经过去了,我们迎来的是崭新的年,虽然年已经是过去式,
但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样,我们每天都在做着同样的工作说着同样的话,但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获,
耳边经常回想起这样的话语:“努力做好我们的服务和营销,既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的,
她们都说过同样的话,那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了,我们坚信自己可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们,
去年的年的月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息,
通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象,
只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的,可是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?
作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩,
难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢?突然之间觉得大脑里有太多的问号,不知从何说起?
我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段,
并没有在自身的情况下提高自己的工作水平和能力,虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情,可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重,但是还是要尽力做好每件事情,
不可以掉以轻心要向书本学习,向周边表现好的同事学习,要提高相互团结的精神,
不管是在工作还是在生活当中,我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好,作为值班长也要带好头,不仅要帮值班经理管好本班的人员,
还要和本班的所有人员共同学习,
相互之间交流经验,把我所知道的知识都做个交流,或则有些问题我们之前没碰到过的,
也可以和营业人员交流交流,也让所有人提高自己处理问题的能力,而不是一遇到问题就举手问,所以我们之间一定要配合好。
现在所有的人都注重自己的任务发展了,把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了,
新的员工缺少实战经验,基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况,但是作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们,在服务的过程当中是如何做的,
而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验,而不是一味的坐在一起聊天,
每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决,而不是一味的依赖别人帮忙处理,在过去的`一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作,好像每天都在敷衍自己一样,
有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己,难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢?
现在说这些也于事无补,我们必须从现在开始努力做好自己的工作,把以前丢掉的东西全部捡起来,在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂漂亮亮的仗,要在年的元月份取得一个很好的成绩,
开开心心的过个好年,这样才对得起自己的工作,不要让领导失望,
要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的,是别人学习和认可的!
希望我们所有的人都努力,服务和营销不是靠一个人的力量来做好的,
而是所有人的共同努力来做好的,我们是一个大家庭是一个整体的团队,希望我们自己一定要认真努力做到。
相信我们是最棒的!
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这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台,
更是一次锻炼、学习、提高的机会,相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折
我叫,大专学历,年毕业后应聘进入中国移动分公司,—年在营业厅做营业员,
—年在营销四部任业务经理,至今在集团大客户工作。在这八年里我感受到移动大家庭的温暖,在这里学会了如何成为一名合格的客户经理,
也在为客户服务的过程中实现了自我价值,
我为能成为一名合格的移动人而自豪。
我这次竞聘的岗位是“高级客户经理”。
我对高级客户经理的理解是:客户经理作为公司的代表,担负着公司与客户之间的联系,承担着多方面的职责,
客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。
良好的思想道德素质首先要热爱企业,忠于企业;
对待客户要主动热情,
对于用户提出的的问题要耐心解答,不能欺诈客户,更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次,要树立“沟通从心开始”的服务理念,
以“追求客户满意服务”为服务宗旨,培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中,要真心实意为客户着想,
全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感,
有敬业的精神,有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德,
塑造客户经理的自我形象,探索大客户服务工作规律,创造高效能的工作业绩。
客户经理与客户打交道,
除了具备一定的思想理论基础和文化素养,最主要的是精通移动业务,具有丰富的移动通信营销和服务技能,即专业素质。
专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状,
发展战略,公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。
二要熟练掌握各类品牌的资费情况,精通基本业务及新业务的使用方法,了解销售渠道及促销方式,熟知各业务的办理流程等。
三要熟悉大客户市场,大客户市场是客户经理服务的基本舞台,了解其运行的基本原理和总体状况,是客户经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。
四要具有一定的市场营销知识,客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者,
就必须了解市场营销知识,树立正确的市场营销服务观念,使客户真正享受到移动通信产生的有益效用,
积极促使公司完成发展目标和发展战略。
五要具有一定的法律知识,
尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。
这次演讲我虽然没有什么豪言壮语,
但我相信有在座的各位领导、各位同事的帮助、支持和配合,我有信心、有能力出色地做好这项工作,当好一名称职的客户经理。坦诚地说,
我关注竞聘结果,渴望参与成功。但我更重视参与的过程,因为对于我来说,参与的过程有时可能比结果更为重要。
我想无论竞聘成功与否,都不会改变我对事业的执著。我爱这平凡的工作,而它确是不平凡的事业。
随着神话“年”的临近,
我们告别了艰辛的,
迎来了充满希望的年。感谢公司领导的信任,去年初我被提升为客服中心主管。本文对一年来的主要工作进行了回顾和思考,
希望能提炼经验,更上一层楼。
作为物业客服中心的主管,我的工作主要是:整理和归档各岗位的信息,
检查水电采购情况,及时补充相关数据,协助盛基公司完成数据补充,做好相关费用的收集工作,做好月度统计和报告水电销售异常情况,
检查和监督前台岗位的接待工作,执行规定的任务和目标,协助同事处理复杂的水电销售业务,
与业主协调复杂的相关业务
一年来,我认真履行工作职责,执行各项物业管理法律政策,执行公司相关规章制度,
做好日常接待工作:
第一,团结同事,乐于助人,更好地与公司同事保持良好的人际关系。
我一直觉得如果和同事关系不好,更别说和业主的和谐气氛了。作为工头,我以身作则,严于律己,
以身作则。与全体员工一起,
团结一致,
为前台接待工作的顺利开展和业主的满意发挥应有的核心作用。
第二,
及时培训新员工。
前台文员的数量一直很少,尤其是去年底和今年年初。
随着@@@的陆续离开,
对我们部门的工作联系产生了一定的影响。
在及时补充人员后,
通过我的手拉手示范和耐心细致的讲解,初步达到了在最短时间内上岗的要求。在我们有效率和有秩序的组织下,我们能够根据优先次序妥善处理各种服务。
第三,及时组织相关费用的收缴。
根据任务分工,我主要负责房屋及门面物业费的征收。
督促物业经理每季度前十天为临街门面预交物业费。
第四,及时统计整理相关数据。
严格执行痕迹管理,即彻底摆脱过去的异常和未记录的情况。所有异常情况都有书面记录,
由业主签字。
工作的连续性得到了很好的保持。及时组织并归档单位门维修业主的投诉和建议会议纪要。
第五,及时完善物业管理收费制度。
补充各小区车库杂居数据。
、能够保质保量完成公司交办的其他重要任务。
业主满意度调查,清理所有车库杂居水电。
在过去的一年里,虽然我的所有工作都取得了一定的成绩,但我知道我也有很多不足。比如处理复杂问题时,分析问题、解决问题的能力需要提高。
作为领班,个人有时候会把精力放在个人工作上,
前台的工作形象,尤其是细节,需要加强。针对以上问题,我今后的努力方向是:
一是加强理论学习,
虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力和工作效率。
二是在严谨性和细节性上下功夫,投入更多精力,
做好团队管理,不断提升综合能力,让公司的窗口更加规范高效。
年即将结束。在这近一年的时间里,
我通过努力,收获了一点点。随着一年的结束,我觉得有必要总结一下我的工作。
目的是吸取教训,提升自己,
让自己的工作做得更好,
让自己有信心、有决心在明年把工作做得更好。接下来,我会做一个
简要的总结。
我是今年十月份到公司工作的,同时开始组建销售部,进入公司之后我通过不断的学习产品知识,收取同行业之间的信息和积累市场经验,
现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题,准确的把握客户的需要,良好的与客户沟通,逐渐取得客户的信任。
所以经过努力,也取得了几个成功的客户资源,一些优质客户也逐渐积累到了一定程度,对市场的认识也有一个比较透明的掌握。
在不断的学习产品知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
虽然之前一直在从事销售的相关工作,有一定的销售知识与经验,
但比较优秀的成功的销售管理人才,还是有一定距离的。本职的工作做得不好,感觉自己还停留在一个销售人员的位置上,
对销售人员的培训,指导力度不够,
影响销售部的销售业绩。
一、部门工作总结
在将近三个月的时间中,经过销售部全体员工共同的努力,讨论制定销售各环节话术,
公司产品的核心竞争优势,公司宣传资料《至客户的一封信》,为各媒体广告出谋划策,提出“万事德行天下”的核心语句,
使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条,寄出公司宣传资料三千余封,不畏严寒,
在税务大厅,高新区各个写字楼进行陌生拜访,为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。
团队建设方面,制定了详细的销售人员考核标准,与销售部运行制度,
工作流程,团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
从销售部门销售业绩上看,我们的工作做的是不好的,可以说是销售做的十分的失败。
客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,
主要表现在:
、沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,
了解客户的真正想法和意图;
对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。
、工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,
销售工作处于放任自流的状态,
从而引发销售工作没有一个统一的管理,
工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。
、新业务的开拓不够,业务增长小,个别业务员的工作责任心和工作计划性不强,
业务能力还有待提高。
二、市场分析
现在太原消费卡市场品牌很多,但主要也就是那几家公司,
现在我们公司的产品从产品质量,功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的,我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。
但冷静下来仔细分析,我公司的核心竞争力,例如发卡资金的监管,山西省境外商户的数量与质量,以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源,
都是其他公司无法比拟的。
在太原市场上,消费卡产品品牌众多,但以我公司雄厚的实力为平台,
加以铺天盖地的宣传态势,以及员工锲而不舍的工作劲头,在明年的消费卡市场取得大比例的市场占有率已成定局,
打造山西省业内的第一品牌指日可待。
市场是良好的,形势是严峻的。在太原消费卡市场可以用这一句话来概括,在技术发展飞快地今天,
明年是大有作为的一年,
假如在明年一年内没有把销售做好,没有抓住这个机遇,我们很可能失去这个蓬勃发展的机会。
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,
也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,
认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,
制定了本部一系列规章制度,岗位到人,
职责到人,奖罚到人。
在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,
使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。
首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,
无论事故大小,无论白天黑夜,
始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,
为客户提供力所能及的方便。
坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;
坚持小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;
加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,
始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。
我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,
加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,
较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,
而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。
作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。
组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,
服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,
我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,
每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,
正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,
成就代表过去,辉煌铸就未来。
今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。
衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
转眼间我到紫金银行工作已经六年了,在领导的培养帮助和同事们的支持下,我从一个法学专业出生的学生成长为一个能够熟练掌握大部分业务的银行员工。
年月我从西岗分理处调至栖霞山支行从事客户经理岗们工作,静心回顾这一年的工作生活,我感觉收获颇丰,现将这一年的学习工作情况总结如下:
一、加强学习、提高素质
我今年二月份从西岗分理处调到栖霞山支行从事客户经理工作,以前对资产业务接触比较少,
并且各项业务变化比较多,这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识,在我到岗理清思路后,我自觉加强各种金融产品的理论知识学习,
提高自己对我行金融产品的理解,
并在较短时间内熟悉信贷业务,
在领导和师傅们的帮助下,很快就上手了。我想只有自己对业务掌握透彻后才能更好的为客户提供服务。
作为一名客户经理,我深刻体会和感触到该岗位的职责,客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片,是客户与我行联系的枢纽,怎样更好地服务好客户是我要学习和进步的地方,
一方面要熟悉自己行里的业务产品,明白自己能够给客户带来什么,另一方面,
要明白客户需求什么,
尤其是后一方面,明白了客户的需求,才能去有的放矢的服务客户。
在加强业务学习的同时,我还积极认真学习政治理论,
提高自身政治素质。作为一名中国共产党党员,我时时刻刻严格要求自己,作为参政党成员,
我积极拥护中国共产党的领导,并积极参与建言献策,
努力学习中国共产党的先进性文件,认真践行党的群众路线。
二、脚踏实地、勤奋工作
作为一名客户经理,我勤勤恳恳,任劳任怨。
我的工作主要是银行资产业务,为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险,不能因为自己的疏忽给银行带来损失,
这就要求我做事要细心,观察要仔细,调查要属实,
报告要认真,分析要专业,
在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户,
并以专业的业务处理能力来满足客户的需求,在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作,保证信贷资金的安全。
三、存在不足
对挖掘现有客户资源,客户好中选优,提高客户数量和质量,提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁,
做到脚踏实地,提高工作主动性,
多干少说,在实践中完善提高自己。
在新的一年,我将再接再厉,更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研,改进工作方式方法,
积极努力工作,增强服务意识,
争取在各个方面取得进步,成为一名优秀客户经理。
不同的行业,
不同的工作岗位,写的工作总结内容也不同,下面来分享客服经理的工作总结应该怎么写?
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面的局限,
使整个基础工作很薄弱,因此,
首先抓好客服中心的基础工作。
、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法多个,
初步形成一套完整的管理制度,
使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。
、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,
从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,
参加公开招聘次,组织达的培训次,小的培训次。
受到良好的效果。
、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,
为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
实际数字略
三、几项主要工作
、抓管理。
客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。
在对人的管理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,
做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;
在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,
使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。
