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下面是小编精心整理的酒店人事前台年终工作总结(共含篇),仅供参考,大家一起来看看吧。

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__年即将度过,回顾自__年月号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,

通过以深入学习实践科学发展观为指导,在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,

积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,

现将__年人事部工作具体总结如下:

一、加强所属员工政治思想教育,强化责任意识,

明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门,现共有人员名,

其中经理名,主管名,员工餐厨师名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,

工作琐碎,主观能动性强,

因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时,不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,

以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,

以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,

严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。

同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。

认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,

降低人员成本,提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,

降低人员成本,提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,

有时因人员不能及时招聘到位,

势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,

通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,签订实习协议等方式进行人才的选用,

并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的联系,

鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,

通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,

确保工作效率最大化。大厦现有人员情况:酒店现有员工共计名,

其中人事部、办公室名,司机班人,财务部人,

工程部人,保安部人,客房部人,前厅部人,

餐饮部人,

服务中心人,

在所有人员中,总经理名,总经理助理名、现役官兵名,经理名,副经理名,

主管名,

领班名,

员工名,督导层以上人员占总人数的%,员工占总人数的%,现役官兵占总人数的%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作

档案管理也是人事部的一项重要工作,

今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等个类别。

要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,

均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,

是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,

首先根据总经理的指示,

在年初月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。

共有名员工工资得到调整,名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。

同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,

维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作

卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两次检查改为每周一次检查,

人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,

发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。计划生育工作是国家的基本国策,我们严格按照国家计划生育政策,自觉接受办事处计生办的工作指导,

加强对育龄妇女登记建档工作,为酒店妇女进行了妇检。每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会,上报人口流动信息,管理和发放好计生药具。

精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,

落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,

按时参加例会,填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

六、员工餐和员工宿舍管理

做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,

今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划,

逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,

在接待维稳工作组期间,

将每日剩余自助餐打到员工餐,

供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,

教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度,

人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,

目前共有宿舍间,其中男员工宿舍间,女员工宿舍间,

住宿舍人员共计人,定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、舒适的住宿环境。

七、组织协调工作

在开展各类活动和召开各种会议时,

人事部能做好各类上传下达,

组织协调,拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中,

通过部门人员的不懈努力,各项工作组织协调得力,

没有出现问题。

八、存在的问题和改进的方法

在取得辉煌成绩的同时,

我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面:

、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,

了解行业市场、行业信息渠道狭窄,目前一些地方政府单位均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,

上报文件和接受文件要到商务中心进行,有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,

建议人事部办公室电脑连接互联网,

方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,提高工作效率。并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,

逐步提高管理水平。

、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢。

建议同饭店协会或酒店培训机构取得联系,对主管、经理进行本岗位业务技能培训,

之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训。

、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,

针对这方面,今后还要加强部门人员的教育,

认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度。

、员工就餐管理制度落实不够,

造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐师傅的烹饪技能,

提高员工伙食质量。

即将度过,回顾自月号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践科学发展观为指导,

在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,

坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,积极营造和谐、稳定的

企业环境。

同时加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将年人事部工作具体总结如下:

一、加强所属员工政治思想教育,

强化责任意识,

明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门,现共有人员名,其中经理名,

主管名,员工餐厨师名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,

因此要求所属人员要有一定的综合素质,

一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时,

不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,

查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,

严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。

同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作,

合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业,

人员流动性较大,

有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,

签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,

除此之外,

人事部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,

这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,

通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,

对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率最大化。

大厦现有人员情况:酒店现有员工共计名,

其中人事部、办公室名(含总经理),司机班人,财务部人,工程部人,

保安部人,客房部人,前厅部人,餐饮部人(含厨房人),服务中心人,

在所有人员中,总经理名,

总经理助理名、现役官兵名,经理名,副经理名,

主管名,领班名,员工名,督导层以上人员占总人数的%,

员工占总人数的%,现役官兵占总人数的%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作

档案管理也是人事部的一项重要工作,

今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等个类别,

人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,

均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益

薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,

今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,

在年初月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。

共有名员工工资得到调整,名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。

同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,

确保工资的准确,维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作

卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。

今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两次检查改为每周一次检查,

人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,

对库房食品及时进行检查,

发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。

计划生育工作是国家的基本国策,我们严格按照国家计划生育政策,自觉接受办事处计生办的工作指导,

加强对育龄妇女登记建档工作,为酒店妇女进行了妇检。

每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会,上报人口流动信息,

管理和发放好计生药具。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,

作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,

填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

六、员工餐和员工宿舍管理

做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,

今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,

本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,

同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划,逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,

合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,在接待维稳工作组期间,

将每日剩余自助餐打到员工餐,

供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,

教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度,

人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,目前共有宿舍间,其中男员工宿舍间,女员工宿舍间,住宿舍人员共计人,

定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、舒适的住宿环境。

七、组织协调工作本文来自文秘

在开展各类活动和召开各种会议时,

人事部能做好各类上传下达,组织协调,

拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中,通过部门人员的不懈努力,

各项工作组织协调得力,

没有出现问题。

八、存在的问题和改进的方法

在取得辉煌成绩的同时,我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面:

、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,了解行业市场、行业信息渠道狭窄,

目前一些地方政府单位(如市旅游局)均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,上报文件和接受文件要到商务中心进行,

有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,建议人事部办公室电脑连接互联网,方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,

提高工作效率。并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,逐步提高管理水平。

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、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢。建议同饭店协会或酒店培训机构取得联系,

对主管、经理进行本岗位业务技能培训,之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训。

、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面,

今后还要加强部门人员的教育,认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度。

、员工就餐管理制度落实不够,

造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,

做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐师傅的烹饪技能,提高员工伙食质量。

、抓平时日常检查工作力度不够,对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈,

今后要加强日常工作检查力度,

并实行检查考核记分制,对发现的违纪现象及时处理,并做好统计,每季度对部门统计情况进行通报。

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,

从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,

“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,

往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,

都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,

当然,

这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,

其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,

一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,

让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,

在工作量小的时候由带班同事指导,

工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,

因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,

才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,

积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,

入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,

协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,

我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,

因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,

保证客人及时结帐,令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,

而这些问题并非由收银人员引起,这时,

最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,

高高挂起”最不可取的,

它不但不能弥补过失,

反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,

应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,

应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,

提高道德修养,

提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!

名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

过去的年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,

回首来时的路,在来到我们酒店的差不多个月里,作为一名刚入职的员工,

在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷赞美老师的作文600字的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!

现在我对前面个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,

是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,

酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。

所以,我在过去的个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

一,

像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,

如何为客人提供服务,

在服务中对客所要用的语言等。

二,注意形象,前台是酒店的第一印象,

是酒店的门面。所以,

我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,

从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!

并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三,前台业务知识的培训。

主要是日常工作流程,

前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,

提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。

订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,

细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四,

前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,

这样才能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,

对于我已经一年多没有接触英语这才明我的心愿作文白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,

使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,

给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

五,

以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,

如果酒店有临时任务分配,

我将服从安排,积极去配合,

不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,

加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,

比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,

在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。

对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。

感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说,前台是他们接触我们公司的第一步,

是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,

公司对来访客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,

所以我一定要认真做好本职工作。

一,

努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。

来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训,

我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习,

不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。

二,努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,

让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,

如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,

不找理由推脱。作为万达的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了,

工作范围较小;

工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;

有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上班工作,

勤力做事。为公司做的多些。

在年的后半年里我要不断提高自身形象,

做好半年工作计划,提高工作质量、效率。

还有责任心。

()努力提高服务质量,做事麻利,

有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,

要给客人留下良好印象。接电话时,

也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

()加强礼仪知识学习。

如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,

以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课,讲的知识都是很实用的,

上了课后会让人更自信,令一个人有气质。

()加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,

有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内,

简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。

在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

××年月了,又到了回顾历史,展望未来的时间。

纵观××年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,

而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过××年的呢?

既然经营是重点,

那就先说说××年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,

其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。

任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月份均超额完成计划,

并被给予了超额部分奖金的奖励。

所以到现在为止,

九百万的销售计划早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了。只是现在看月份的预订情况,销售似乎不太乐观,

为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,

争取最大程度的销售额。

除了经营方面的工作,

培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇,

公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有安全培训,

前台登记工作的要求也越来越严格,还有分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。

当然,

××年的改变也有不少。其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。

酒店有许多的老顾客,

每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,

不错,更气派了。”“很好啊,更直观,

也更舒适了。”客人们的感觉都不错,

而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀,

而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二,

还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,酒店介绍片,

入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了酒店的热忱和周到。另外,

酒店还响应国家政策,给大家调整了工资,并从××年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作。

还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目,

还额外增加了旅游项目,

给酒店客人带来更多更周到的服务。

为了××年工作的顺利开展,

酒店做了今年年末部分客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的酒店正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容。

另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是酒店在硬件设施方面的改进。

在软件方面,

销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台则不断地培训,

接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,

从而提高个人素质,

提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,

更加熟练地对客服务,

来增加酒店的回头客。似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,酒店总是不断地完善客房的硬件设施,

而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,资源酒店才能屹立在竞争日益激烈的时代里,酒店的明天才能更加美好和辉煌。

在这岁末年初之际,

回首过去的年,展望,不禁感慨万千,酒店前台年终工作总结。过去的一年里,

在公司的指引下,在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下,我的工作学习得到了很大的进步。

以下是我作为酒店前台年终个人工作总结:

一、加强业务培训,提高自身素质

在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下,我的业务技能水平有了明显的提高,年终总结《酒店前台年终工作总结》。

前厅作为酒店的门面,作为顾客进入酒店的必经之地,所以我们每个员工都要直接面对顾客,

在一定意义上说我们的工作态度和服务质量就反映出我们酒店的服务水平和管理水平。

前台又是这个酒店门面最核心的部分,

在前厅工作的服务人员责任重大,有时候自己的不经意的一个疏忽就会给酒店带来经济上的损失。

所以在日常工作中,我尽自己最大力去认真负责的做好每一项工作,积极主动的学习更多的专业知识,从而加强自己的业务技能水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有明显的提高,

才能提供给客人提供优质的服务,提升酒店的形象。

二、“开源节流,

控制成本”,从我做起

“开源节流,

控制成本”,是每个企业基本的追求。在公司部门领导的带领下,我们积极响应酒店号召,

开展节约节支活动,控制好成本。

为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当房入住,当要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。

又是崭新的一年,告别过去,迎接未来。

在××年这努力奋斗的一年中,作为一名前台,

我做到了不断地进步,不断地成功,但也经历过失败。在这一年中我主要做了以下几方面的工作:

一、日常工作

在平时的工作中,小事情比较多,

比较琐碎。这一年刚开始我就根据自己的情况梳理自己会遇到的工作,将工作划分一个范围,紧急的与不是特别紧急的,

合理的安排时间,使自己有条理的、清晰的完成各项工作,

不断提高自己的工作效率。

一天下来记录好自己的工作,

在一周的工作结束之后总结这一星期的收获和不足之处,每一次都有微小的进步。

二、个人素质

在这一年的时间里我还在不断的加强自己的个人修养,

通过在网上学习英语,勇敢开口与人交流。与之前相比,我在××年接待了不少外籍客人,在日常用语方面没有之前紧张,

流畅自然的口语获得了不少好评。

同时,为了加强服务品质,我积极参加酒店组织的培训,

学习更多的服务技巧和与人交流的方式。为了扩大自己的眼界,阅读更多的书籍,做到对自己本职工作了解清晰,对其他工作有大概的了解。

三、不足之处

在工作中虽然有进步但是也有一些不足的地方需要改进。

首先是在之前的工作中有一些细节没有做到位,导致返工的次数比较多;其次是在工作时不够规范,

在自己了解清楚工作的任务是,

没有清晰明了的流程,有一些地方根据自己的理解就完成了,

这虽然没有太大的问题,但是在查找记录是比较麻烦;最后是与团队之间的交流沟通不够紧密,我习惯性的以为都是自己做的,

没有领会到领导的意图,经常性的自己逞强,导致工作没有完成的好,

还浪费了时间。

时间无法挽回,××年的工作已经过去,最重要的是面对未来。

在接下来的工作中我会严格要求自己,做好新的一年的工作计划,

根据工作总结中提到的缺点加以改正,做更好的自己。

年月日,

从踏入的第一步开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开始,近一年的工作和学习,

在领导的带领下,在同事的帮助下,严格要求自己,自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律,

认真完成各项必须所要完成的工作内容,

现将一年来的工作情况作以简要总结:

一、服从管理,虑心学习

做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,

认真学习业务知识,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,

言行举止一定要严格要求自己,

收银员工作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,从房态图到办理入住,从押金单到宾客账单,

从小吧到杂项收费,

从退房结账到发票统计,

等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议,坚持向领导和同事学习,

取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。

二、尊重自己的工作,

尊重每一个人

坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,

经验和基础的差异,

从工作的开始尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作,

我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。

顾客是上帝,同事是兄弟,

领导是家人,在这个环境优美的大家庭里,

我们相互尊重,相互学习,相互创造,部门与部门之间像接力赛一样,

把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。

三、注重细节,服务第一

记得章银环经理培训的“—=”这个质量公式,

在百分之百的用心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,

我牢牢记着质量公式的最后一句话:服务工作无小事,

一切应从细节入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,

一点点的积累,一点点的进步,不仅证实了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,

顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,

遇到问题及时上报领导,在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标,正确把握

用学习的眼光去看待工作,不仅学好收银业务知识,

熟练操作收银工具和流程,还要更多地了解酒店企业文化,

前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有很多,与客交流中也

可以从中学到很多包括做人做事的道理,这样就不会一直只停留在一个阶段,从工作的开始就给自己定一个方向,

要做到什么程度是要给自己一个完美的交待,明确自己的目标,

让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力,年月份进入办公室工作,

开始了解日夜审工作内容,办公室基本工作流程,办公室具体工作任务,在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责,

在领导的信任和同事的监督下,努力完成各项晋级考核,先将自己的目标画上一个完美的逗号,

因为,这并不是自己所期望的,小小的认可将不断的激励自己前进,前进,现将明年工作计划作以简要概括:

(一)深入学习,

责人责已

不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,

在要求员工的同时更加严格要求自己,

树立标本,树立形象

(二)加强监督,严格把关

每一个岗位都代表着财务部,

更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避免错账,

减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,

保证每一笔账清楚,每一项收入准确

(三)阳光心态,相互创造

端正工作态度,

遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,

团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,

不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,

相互学习,求长补短

(四)再接再厉,永创佳绩

没有好的个人,

只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,年即将到来,近期前台人员少,已经停休,

上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,

用最短的时间内招聘两名新员工。

与各部门协调一致,共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划,

可能具体的还不够完善和成熟,但是我会尽我最大努力去执行,请领导审核。

如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

在一年的酒店工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,

但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序。在这一年的工作中,

我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。

我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

工作中我刻苦学习业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客服务,

一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。

在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,

使我对工作更有热情,

米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。

是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。从此,

在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,

得到了上级领导的肯定,让我来国宾会所实习,

刚开始去时特不习惯,各方面我都觉得没餐厅好。

可是经过一段的磨练,

终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,

经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦。

累都很值,同时,我又感到很大的压力,

领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,

做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。

在一年里,让我对酒店的各项管理和文化都有所了解,

其中让我认识最深的是:

、服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。

而且能够使顾客倍感尊荣,

为企业树立良好的品牌和形象。

在开元我们看到,

酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。

部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,

你的形象就是我们开元的形象”。

”客人永远不会错,错的只会是我们。”。

”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。”

、酒店文化

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,

除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。

于是,

在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,

不仅更增添了品菜的乐趣,

也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使酒店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。

新到一处,客人落脚酒店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。

酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,

他才有了厚重的底蕴,

有了文化的背景。对于外地客人而言,

他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,

基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。

因此酒店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。

这样,酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,

金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

收银员在酒店来说是一个比较重要的岗位,它要求有很强的责任心和良好的沟通能力,而这对于我来说压力很大,面对困难和压力,我没有退缩,

而是迎难而上,

在前台收银岗位上的九个月后,

我现在可以说能够胜任这份工作,并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。

以上是我在实习过程中的一些感受,从总体上来看这个酒店的经营管理,从我的这一年的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足:

、应该改变传统的对待员工的态度

人是管理中的主体,

这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,

不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,

管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”,即:市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的中对领导这样说道:“善待员工,

做个好领导,记住,你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化,

一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。

当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,

团结一致,共度难关。

对于没有进行企业文化建设的企业来说,

平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事,

而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说,

就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度

酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。

事实上,除了传统的奖惩激励外,

还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

回顾这一年完成的工作让我为自己的成长感到进步,毕竟通过工作中的努力让我在综合素质方面比以往有了很大提升,而我也时刻保持着谨慎的态度对待酒店前台工作,

对于领导的指示也能够认真遵从并不断反思自己是否存在不足之处,随着一年来酒店工作的完成也让我进行了相应的总结。

做好酒店业务办理工作并针对客户的预约进行管理,

作为前台人员自然要熟悉业务办理的流程才能够更好地为客户提供服务,所以我很重视对酒店业务的学习并了解如何进行办理,

而且在结束当天的前台工作以后也会写好相应的工作日志,将每天的工作心得写在上面从而让我积累了许多经验,即便是与同事进行交接班的时候也会通过相互间的交流了解注意事项,对待前台工作严谨一些自然能够确保自己不会出现差错。

对于客户需要提前预定房间的需求也会进行办理,这样的话当客户到来的时候就能够直接办理登记入住手续,这种高效率的工作也让我在这一年获得了不少便利。

对酒店客房的钥匙进行管理并核对好客户的证件信息,在办理入住手续的时候需要为客户提供钥匙并告知对方注意事项,

而且在客户离店的时候也会负责钥匙的回收并做好相应的保管,毕竟钥匙的管理十分重要自然不能够存在任何的疏忽,另外当客户进行咨询的时候我也会耐心为对方进行解答,但当客户入住的时候需要对方提供证件并对此进行仔细的核对,另外我也会根据客户的需求开具发票之类的单据并提供给对方,

在每个季度都会对酒店的效益进行统计并将其反馈给领导。

接听电话的过程中记录下重要信息并积极展开回访工作,

由于部分客户会通过电话或者网络预订房间的方式来办理业务,因此我会针对这类需求认真进行办理并填写好相关的信息,而且我也会提前和其他部门进行沟通以便于这项工作能够得到更好的完成,对于曾经在酒店入住过的老客户则会展开回访工作,通过问候或者节假日的祝福来让对方感受到酒店工作人员的关心,

这样的话也能够提升对方再次前来酒店入住的几率,所以我能够积极展开回访工作并分析对方的潜质需求。

不曾想过一年的时间原来如此之短,

但由于工作中遇到不少问题也让我明白自己的准备是不够充分的,

所以我会将本年度工作中积累的经验牢记在心并提前制定好下一年度的计划,希望在又有所准备的前提下能够将明年的前台工作完成得更好。

酒店的工作,服务于客户,这一年也是得到了领导信任,让我来做前台经理,带领我们前台的工作人员,

虽然这一年对于我们酒店行业是很煎熬的一年,但我也是尽责的去做好工作去让客户满意,

同时自己也是不断的去提升管理的经验,

和同事们一起探讨,做好服务的工作各自的能力也是都有提升,让客户更加的满意,

一年也是结束了,

我也是在此来做好自己前台经理的工作一个总结。

时间总是感觉过的是很快,

这一年却并不是如此,年初的时候,看到无法来上班,在家也是心里也是特别的煎熬,

总是希望日子快点,疫情快点结束,但后来领导也是开线上的会议让我们明白,的确是困难的,

但是我们也是要去坚持,在家的时候那么就去学习,

去让自己得到充实,积累一些知识,到时候真的到了岗位再来实践,再来锻炼,而那段日子,

而今回想起来的确也是不容易,大家也是线上沟通很多,

领导也是举办了培训会,去反思我们过去做的还不够好的方面,该如何的改进,

大家也是想办法,去找到不足,

去进行研究,

那段日子虽然没有了工作的劳累,

但是也是让我很充实,

让我收获很多。

回到酒店,认真的配合工作人员去做好防控工作,

去登记,

消毒,测量体温,

确保了酒店的正常运营,而到了下半年也是安全了很多,但是我们也是没有松懈,该做的依旧去做好同时也是明白服务要跟上去,特别是酒店也是为了业绩去做了很多的活动,

忙碌中也是不能出差错,也是让自己明白服务好客户,在工作里头去管理好前台的工作,去指导同事们做好同时对于新人也是进行培训,去让工作顺利的开展,

一年下来,

工作上没有出什么问题,

也是得到了很多客户的赞扬,

同时我们的业绩也是越来也好,

虽然和年初的目标相比也是有一些差距,

但是并不是那么的大,也是我们下半年努力的一个结果,特别是老客户更是看到我们服务的提升给予了很高的评价,

当然自己在管理方面也是有要去进步的地方,同时服务上也是和同事们多探讨,

要继续的进步。

新的一年也是要开始了,

对于未来,我也是有自己的思考,以及规划,服务上也是会尽责的做好,管理的方面多去了解同事,

去解决问题,去让自己得到更多的信服,也是要不负领导给予的信任,尽责做好前台工作。

年在机关事务管理局的指导下,

在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,

创造性地展开接待工作,

得到了多数客人和同事和各位领导的一致好评,美满的完成了领导交办的各项任务。

同时,个人也在不同方面获得了一定的成绩,

主要体现在一下几个方面,以下是我对这一年来的工作情况进行的总结:

一、进步熟悉

酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优良舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的重要环节,也代表着酒店的第一印象。

前台服务职员必须高度熟悉工作的重要性,始终牢记宾客至上,服务第一和让客人完全满意的服务宗旨,

始终面带微笑,认真谦恭地接待各方来客。只有从思想上不断进步对前台工作的重要性熟悉,才能做好前台工作,

只有立足本职工作,

重视每一个服务环节,才能保证各项工作的有序健康展开。

二、扎实工作

一年来,本人对待工作勤奋扎实,

严格依照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动展开各项工作。在工作期间,

本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱,友善微笑,

对提出题目和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相干单位积极调和和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,

能够做到团结互助,友善***,妥善处理好个人生活上的各种题目。

三、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深进的学习。

一个人学习能力多大,就可以决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,

才能在工作主动性、创新性上有所进步,才能适应不断变化发展的酒店行业。

固然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,

如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点进步。

总之,在年的岁末,

我在领导和同事的关心和帮助下,获得了一些成绩,

但面对新情况新题目,还需站在新的出发点上,

迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断进步业务水平,创造性地展开工作,

为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的激动,在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能够体会得到的,

但是漫漫长路需要不断加强自身能力才能适应酒店工作环境,当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距,所以我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结,

希望能够通过这次积累的酒店工作经验可以帮助自己在明年获得更多的成就。

平日里的前台工作中我严格按照酒店的规定来要求自己,

而且为了起到维护酒店形象的作用还会经常自己在服务礼仪方面是否存在不足,毕竟作为前台员工代表酒店的形象自然需要有这方面的觉悟才行,

而且我为了更好地适应这份工作还常常以免回答不了外国客户问题时感到尴尬,实际上能够带着这样的态度来慎重对待酒店前台工作便可以让我获得较大的进步,

因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报,无论是领导的肯定还是客户的良好评价都意味着自己在这方面做出的成就的确让人感到满意。

至于接线工作方面则按照相关话术与对方进行交流,如果其中包含较为重要的信息则将其记录下来并将其汇总以后交给酒店经理,如果需要进行电话转接的话则根据情况判定对方身份以后再展开下一步的动作,毕竟如果只是推销电话的话很可能会浪费酒店领导的工作时间,但是将电话信息进行记录并在下班以后交由酒店经理则是没问题的,

当判定对方为有效客户以后可以在结束通话以前适当推荐酒店新出的优惠活动。

针对今年酒店的营业额进行分析便能准确找到业绩发生波动的原因,身为酒店前台员工自然需要在分析营业额的时候牢记身上的职责,

所以有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的,在这之中可以明显观察得到节假日取得的效益并没有达到预估的效果,因此可以得知酒店的宣传工作应该存在着一定的局限性导致效益不高,

只不过作为参与酒店宣传工作的员工之一应当也要承担部分责任,

所以在明年的酒店宣传工作中应该有所创新才能取得令人满意的效果。

通过这次的总结也让我看清了自己在酒店前台工作中存在的不足,

所以在接下来一段时间自己还应该要好好学习前台工作中的技巧并强化记忆,毕竟作为一名工作多年的前台员工却鲜有进步并不是值得光彩的事情,但是我相信随着时间的积累应该能够让自己在前台工作中明白更多的。

履行服务职责,创造性地开展接待工作,

得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,

个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作,

本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。

前台服务人员必须高度认识工作的重要性,

始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,

认真谦和地接待各方来客。

只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,

只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来,

本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,热门思想汇报认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,

本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。

对待客人能够礼貌热情,

友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,

得到了广大客人的好评。在对待同事方面,

能够做到团结互助,友善和谐,

妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时,

本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,

就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,

才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,

如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在年的岁末,

我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,

还需站在新的起点上,

迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,

创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

值此新春佳节即将到来之际,

我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会,

总结过去,表彰先进。安排部署年工作,

开创工作新局面。

过去的一年,

是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。

也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年,管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次,并获得了丰厚的回报,全体员工的待遇也得到了一定的提高。

在获得较好的经济效益的同时,社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际,

回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,扬长避短,认清形势和任务、奋发进取,团结一心,

在新一年里努力再创佳绩。

下面,我代表市宾馆领导班子向大家作年的工作总结和年工作安排,请各位提出意见。

一、回顾年的主要工作

过去的一年,

市宾馆在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经

验,取得了巨大的成绩。

主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设。”

抓住了一个中心:

就是紧紧抓住营销这个中心,

围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面,调动全员积极性和主动性,投入到营销工作中去,形成全员抓营销销的氛围。全体员工,

人人都是营销员、宣传员,

个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,

不断开拓新客源。

实现了两个亮点:

就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。

年,宾馆全年客房入住率高达%,平均房价元/间,

在敦化市同行业中处于前列,客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得,是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作,

严明管理制度,

及时解决对客服务中存在问题,表扬先进,明确工作重点,提高了服务质量,

做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。

年经济效益指标达历史最好水平,在营业总收入与年基本持平的基础上,宾馆通过狠抓管理,

深挖潜力,节能将耗、开源节流,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,

倡导节约,从严控制。

宾馆店全年经营利润为万元,比去年分别增加万元。人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元。

搞好了三项基本建设:

一是基础设施建设,

二是管理制度建设,

三是员工队伍建设。

。大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下,去年上半年投资万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。

使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。

。逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强,

解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度,

完成了人事制度,劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革,

。不断加强员工队伍建设。

“以人为本,善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等,无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。

兑现年提高工资标准承诺年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的%,比其他宾馆员工的平均工资额高%左右。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面,更重要的是宾馆这个大舞台上,

员工们的才华得到了充分地展示,成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的:这里真正是能者上,

庸者让,劣者下。管理岗位人员,

百分之百都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定,同时根据任人唯贤的原则,

适时调整充实新的力量。”

一年来,

通过大家的共同努力,各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下,员工们始终作好自己的本职工作,默默地在后台支持着各部门的工作,

确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结,项项明了,笔笔清楚,

年底又做决算、算奖金,在百忙之中有赶着作出了年预算。前厅部、商务中心通过优质服务,也圆满完成了任务。

年取得的成就是辉煌的,积累的经验是丰富的,

在短短的篇幅中我不可能都总结在内;我要强调的一点是,取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。今天,

由各部门推选、经总经理办公会批准的名优质服务标兵,她们是全体员工中的佼佼者,是宾馆员工的优秀代表,是宾馆的骄傲,我们要号召全体员工向他们学习。

即将过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!在公司的指引下,

在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,

我们的工作学习得到了不少的进步。以下是我的年终工作总结。

一、提高服务质量,

规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。

所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,

公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。

努力提高服务质量。认真接听每一个电话,

对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。

做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。

不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。

二、做好仓库管理,

按时盘点仓库,做好物品归类

严格接照公司制度,做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况,

对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。

根据统计今年共办理各部门各项物品入库余次,入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间,公司有临时任务分配,我们都服从安排,

积极去配合,不找理由推脱。

作为的一员,我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,

加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。

所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;

通过今年的前台工作,我也清醒地看到了自己还存在许多不足,

在以后的日子里我们将加强学习,努力把工作做得更好!

四、来年工作计划

今年已过,未来的日子依然会很漫长,接下来会如何发展没人能预料,

我总觉得所要做的就是努力和坚持着,看似容易的一句话,做起来却是相当的不易,不断的吸取,不断的总结,

吸取别人的优点,总结自己的缺点,

学习别人的优点通过自己的方式表达出来,这就是我做人的观点,未来的一段时间内,我会按照这个想法努力做下去。

曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待,等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话,等待,

等待的背后是需要不断的努力,始终认为,

只要努力了,不用自己去宣扬,自然会有人去说,也自然会有人来认可。明年我会加强本职工作,

技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。树立终身学习的观念,加强自身文化素质学习,

不断提高自身素质。工作中做到积极主动,

团结同事,结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合,使各种人际关系更加融洽和谐。

路漫漫其修远兮,

吾将上下而求索,在来年中,我将加强自主管理的意识,

勇于开拓创新,加强理论和设计学习,不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难,

我相信,在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下,我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质,为企业建设做应有的贡献。

回顾这个八月的工作,

由于是在暑假,可以说出游的人也是比较的多,而我们酒店也是比较的繁忙,

作为前台,我也是认真尽责的去做好这月的工作,而今到了月尾,我也是就这月的一个工作来做好总结。

作为前台,

面对着客户,我知道要做好服务,而这月我也是尽责的去做好服务,无论是一家人的接待,或者老师,

学生各类的团体接待,我都是尽责的去做好,确保酒店前台的工作做好了,而服务做好,其实很多的时候后面的事情也是可以更好的去完成,

对于领导交代的销售工作,我也是尽责的去到位,

去把客户安排好,对于客户的要求,我也是尽可能的满足,客户联系我们的时候,

一些需求我也是会和同事去配合做好,最后做好跟进,确保客户是满意的,

最后离店的评价里面,

我也是得到了很多的肯定,工作上的认真其实也是和之前上半年的一个培训和自我提升是有关系的,

疫情的出现也是让我们更加的意识到,如果客流少了,

那么我们的每一个客户都是要格外的珍惜,

除了硬件方面要去做好,而我们服务的人员更是要去做好服务才行,

这样才能让客户更加的满意,

有更多的回头客。

此次的确也是有很多的客户是之前的老客户,对于我们的工作满意也是让他们愿意多次的来我们酒店,虽然竞争的压力很大,

甚至一些店比我们的硬件条件要好,价格也是低一些但是很多的客户也是看中了我们的服务水平,八月除了工作做好,自己也是不断的去反思总结,

每天下班也是会和同事沟通哪些方面要做的更好一些,哪些地方也是可以再继续的完善的,服务的工作就是如此,不但是流程上要做好,同时也是要不断的思考,

究竟如何,能把服务做的更为出色,有特色,

让客户更加的满意,虽然我做前台也是不短的时间,

但是我也是知道,服务是没有尽头的,还是要多一些思考,才会更好。

一个月工作的结束其实也是意味着要进入到下个月工作里头了,而对于九月我也是制定好了工作的计划,同时也是不断的改进完善,争取自己的工作越来越好的,我也是相信自己会做到,

对于八月自己发现的一些问题,也是会去做好改变,

来让自己的前台服务做的更为到位,得到更多认可。

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,

以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的'精神需求。

所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。

所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,

总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,

帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,

工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松,

既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,

这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,

在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,

提高自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,

接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,

才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,

今年来酒店推出了一系列的客房促销,

接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,

入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,

它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,

避免事情的恶化,

因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,

这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,

它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,

由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,

这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,

不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,

提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!

名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

酒店前台年终工作总结一

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,

我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,

以及老员工和领导对我支持。

半年时间里我学到了好多,客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,

不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,

只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人永远不会错,错的只会是我们,只有真诚的服务,

才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,

当然,

这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,

电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,

另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,

一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,

不出错。最重要的是,

这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,

迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,

员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。

我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,

才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,

积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,

接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,

入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,

如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,

因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,

事不关已,高高挂起最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,

从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。

在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,

甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,

提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,

为了我们的明天而努力吧!

酒店前台年终工作总结二

今年已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将近一年,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。

通过思考,我认为,不管哪一个岗位,

不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,

都是为了公司的总体目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,

当然也存在许多不足的地方需要改进,现将今年的工作进行以下总结。

一、前台日常工作

、前台接待

接待人员是展现公司形象的第一人,入职以来,从我严格按照公司要求,

热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,

礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,共计接待用户达___人次左右。

、电话接听转接、传真复印及信件分发

认真接听任何来电,

准确率达到%;能够委婉并合理对待骚扰电话,

提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,

是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

、临时事件处理

饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。

前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。

打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。

办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了会及时打电话给__物业,

让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助___解决等。总之,

遇到问题都会及时想办法解决。

二、综合事务工作

、房间、机票车票及生日蛋糕预订

项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,

并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票__张左右。

对于来__出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉___在发生日祝福,

今年累计订生日蛋糕__个。

、文档归整及办事处资产登记

从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让__先盖章,

再进行编号,

以便于资产管理,现办事处书籍累计已有__本;其它的办公设备也都有详细登记,

员工借用时也都依公司规定签名登记。

、考勤统计

每月号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给___。

、组织员工活动

每周三下午点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,

期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。

三、其它工作

在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;

协助营销部___,与他一起给客户送礼品,制作标书等。

在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。

四、工作中的不足

、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,

只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,

多操心。

、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,

但是这也提醒了我细心的重要性,

考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,

还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。

、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与__商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,

对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。

五、明年工作计划

、提高自身的主动性及沟通能力,

多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。

、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,

一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,

简要回答客户的问题。

在过去的将近一年中,我特别要感谢__对我的帮助,她热心耐心教我许多,

也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,现在已是新的一年,

在这一年里我要脚踏实地,

认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!

酒店前台年终工作总结三

要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;

还是外来客户对公司的第一形象。

所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。

我觉得,不管哪一个岗位,

不管从事哪一项工作,

都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。经过__年一年的酒店前台的锻炼,我总结出来以下几点:

一、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作。

酒店就像一个大家庭,

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,

协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,

避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

二、解决纠纷,

处理问题,服务至上。

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。

对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,

我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,

尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性,以及其他一些原因,

我们在工作中仍然存在着很多问题。

三、微笑服务的缺乏。

总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。

服务需要微笑,

只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,

主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。

四、销售技巧的缺乏。

由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,

加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,

若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。

五、财务交账的漏洞。

由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;

电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,

从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量,

配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,

我们还需不停地努力,

做到更好!

酒店前台年终工作总结四

这一年的工作已经是结束了,

还是有些事情需要督促到位的,对于这一年的工作我也一直都比较重视,前台工作是比较繁忙的,我需要把这件事情做的非常用心,作为一名前台工作人员,

我对自己非常的有信心,

也是比较细心去落实好的,

只有持续做好本职工作,做一名合格的酒店前台,让自己在这个过程当中积累经验才是好的,对于这一年的种。种经历,我也是需要做出一番总结。

在一年的工作前台工作中,我还是非常用心的,我也知道态度是非常的重要,现在我也一直都在保持着那种心态,

这一年来的工作当中我学习到了很多,毕竟做这么一份工作还是需要以前规划好,我对这一点是非常的有信心的只有不断的去提高这方面的工作经验,

我们酒店的工作氛围也是非常不错的,这一点我从从来都不会怀疑,

真的是让我感觉非常的好,我也一直都在本着这样的心态,只有持续做好这份工作才能够一点点的积累,我现在也非常受用,这上一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的,

有些细节是应该持续做好。

作为前台是需要端正服务的,顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的,我真的是感觉非常的紧张,在这一点上面这是无比关键的,

所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重视的,想要让自己变得更加的优秀,第一就是要让顾客们满意,让顾客满意了才是对自己能力好的证明,虽然这一年时间已经过去,

可是我也学习积累许多,

确实是能够从中吸取经验,接待是一件非常严瑾的事情,有很多礼仪方面的知识,我们酒店也是会不定期的去给我们培训,

关于礼仪方面知识确实还是需要进一步掌握,我也确实是感觉非常的好。

当然这一年来有不足,

做一名前台工作人员,

确实是需要时刻提高能力,我们酒店也是非常的不错,我作为一名接待工作者,

有些事情是应该督促自己的,接待工作虽然累,有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满,

所以还是需要认真的去思考这些,

我也一定会继续认真思考的,只有接待好每一位顾客,让顾客们第一映象感觉到非常的好,做好前台工作,

这让我也是感觉非常的好,

也会在下一年度继续提高服务质量,__年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心对待。

酒店前台年终工作总结五

即将过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年。

在这岁末年初之际,回首过去,

展望未来!在公司的指引下,

在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我们的工作学习得到了不少的进步。以下是我的年终工作总结。

一、提高服务质量,规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。

对于客户来说,

前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。

同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,

所以我们一定要认真做好本职工作。

努力提高服务质量。认真接听每一个电话,对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。

客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度,

热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。

二、做好仓库管理,

按时盘点仓库,做好物品归类

严格接照公司制度,做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。

根据统计今年共办理各部门各项物品入库__余次,入库物品都配有相应出库记录。

三、应以大局为重,

不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间,公司有临时任务分配,我们都服从安排,积极去配合,不找理由推脱。

作为__的一员,我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,

加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;

通过今年的前台工作,我也清醒地看到了自己还存在许多不足,在以后的日子里我们将加强学习,

努力把工作做得更好!

四、来年工作计划

今年已过,未来的日子依然会很漫长,接下来会如何发展没人能预料,

我总觉得所要做的就是努力和坚持着,看似容易的一句话,做起来却是相当的不易,不断的吸取,不断的总结,

吸取别人的优点,总结自己的缺点,学习别人的优点通过自己的方式表达出来,这就是我做人的观点,

未来的一段时间内,我会按照这个想法努力做下去。

曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待,

等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话,

等待,等待的背后是需要不断的努力,始终认为,只要努力了,

不用自己去宣扬,自然会有人去说,

也自然会有人来认可。明年我会加强本职工作,

技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。树立终身学习的观念,加强自身文化素质学习,不断提高自身素质。工作中做到积极主动,

团结同事,

结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合,使各种人际关系更加融洽和谐。

路漫漫其修远兮,吾将上下而求索,

在来年中,我将加强自主管理的意识,勇于开拓创新,

加强理论和设计学习,不断提高专业技术水平。

也将会遇到很多困难,我相信,在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下,

我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质,为企业建设做应有的贡献。