护理优质服务管理及评价实施细则

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护理工作贯穿于病人住院的全过程,病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容;优美的病房环境;快速准确地执行医嘱;娴熟的技术*作;

细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求,更好地体现[以病人为中心“的服务理念,为病人提供优质的服务,根据护理部护理优质服务标准,

通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度,从而规范护理人员的服务行为,提高患者对护理服务的满意度,促进护理人员综合素质的提高,特制定护理优质服务管理及评价细则。

一、护理优质服务管理规范

、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引,

护士礼仪服务规范(查科室资料)。

、有专科护理质量标准及优质服务评价标准,告知制度,并落实(查科室资料、文件书写)。

、各科室有优质服务小组,制定工作职责,每季度对科室

的护理服务进行总结分析,有记录,并针对存在问题开展相关活动,

有优质服务培训、活动记录。

小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。

、有不良医疗行为登记本,并半年考评次,有记录。

、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引,

科室有讨论、分析记录及上报记录。

、患者对护理的服务满意度:病房≥%,门诊≥%,急诊≥%。

二、服务评价系统

通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构,充分发挥三级质控评价管理的整体功能。

、护理部评价内容

)流动优质服务岗考评

考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。

考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表,

由考评领导小组对各科室进行综合评定,每季度考评次,全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗”。

)护理部行政查房考评

考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。

考评方法:查资料、查现场、询问患者,

每季度查房考评次。

)星级护理服务考评

考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、*技术、科研教学等。

考评方法:根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度

调查等,

护理部综合评定,

每半年评选次。

)优质服务检查

检查内容:护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时*等。

检查方法:护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查;

礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表,每个月检查次,

每个科室发问卷份。

、科护士长评价内容

考评内容:护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。

考评方法:查资料、查现场、询问患者等,每月对各科室检查考评次,每月日前上报护理部。

、护士长(科室)评价内容

)制定专科护理质量评价细则,根据评价细则每个月自查考评次。每月日前上报护理部。

考评内容:病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全

管理、服务要求、专科护理质量等。

考评方法:由科室护理核心小组负责,分工合作,通过护理

查房、专项检查、工休会等形式,

每月检查次。

)病人护理服务满意度调查

调查内容:护士礼仪、护士服务质量、护士*技术等。

调查方法:由科室护理优质服务小组负责完成,

每个月至少发放份调查表。有满意和不满意数统计,

每季度有分析小结。

)不良事件报告

科室发生不良事件能及时讨论、分析,有记录并及时上报。

三、培训

、护理部有年培训计划并组织落实。

、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。

四、奖惩制度

、奖励

)对被评为[护理优质服务岗“的护理单元授予流动奖牌,并在院报表彰,对年度[护理优质服务岗”给予物质奖励。

)根据科室考评、个人自评,病人满意度调查等及护理部综合评定,每半年评选表彰五星级护士。

)设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖,

年终给予表彰与奖励。

、处罚

)不落实护理*作规程,出现护理缺陷,能及时补救,无造成病人伤害及经济损失,

无造成不良影响,并能及时上报,酌情扣科室护理质量分,个人不处罚。

)不落实各项*作规程,

出现护理缺陷,无及时补救和上报,

虽无造成病人伤害,扣科室护理质量分。

)出现护理差错事故,视情节严重*,按医院制度落实相关处罚。

)出现服务合理投诉,经调查属实:

①投诉至科室:第次扣发奖金元;第次扣发奖金元,

写检讨书、向病人道歉;

第次做助理护士工作周。

②投诉至护理部:第次扣发奖金元,并写检讨书、向病人道歉;第次扣发奖金元,并写检讨书、向病人道歉;第次离岗培训周,

收基本*待遇。

③投诉至医院办公室:第次扣发奖金元,写检讨书、向病人道歉;第次离岗培训周,

收基本*待遇。第次低聘。

④投诉至卫生局:扣发奖金元,

写检讨书、向病人道歉;

视情节给予低聘,年度考核不合格。

⑤如不能核实取*,无造成病人伤害及经济损失,无造成不良影响的投诉:第次以教育为主;

第次按上述处理原则处理。

⑥如服务态度恶劣,屡教不改,造成不良影响的按医院规定处理。

以上规定从年月日开始实施。

护理服务品质管理小组

护理部

年月日

第篇:开展优质护理服务方案实施细则(一)

开展优质护理服务方案实施细则

为深入贯彻落实年全国护理工作会议精神,切实加强护理管理,规范护理服务,

落实护理工作,夯实基础护理,

努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务,真正达到[患者满意、社会满意“的效果,

全面提高我院外一科临床护理工作水平,根据卫生部、、、、、和等文件的要求,结合我院实际情况,拟在我科开展[优质护理服务”活动,

特制定本细则。

一、指导思想

深入贯彻落实医*卫生体制改革总体部署,认真实践科学发展观,

坚持[以病人为中心“,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,

提高护理质量,保障医疗安全,努力为*群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以[患者满意、社会满意”为目标的[优质护理服务“活动,全面提升我院的社会形象,提高我院外科的护理服务能力和水平。

三、活动主题

本次活动的主题:[夯实基础护理,提供满意服务”。

四、实施步骤

(一)筹备启动阶段

、召开全科医护人员会议,提高医护人员的认识,

强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合,强化服务理念,为科室营造良好的工作氛围。

、统一思想,

提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为,改善护理服务。

、制定[优质护理服务“活动计划,

制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。

(二)组织实施阶段

建立[优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准,由科护士长及护理组长严格执行落实到位。

按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度,将经常*检查和定期考核相结合,并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据,持续改进护理质量。

五、具体措施

(一)建立健全有关规章制度,

明确岗位职责

、将外科护士及病房床位分为个组,每个组包括名护理人员、张床位。

每名护士负责位床位∕病人,每组择优评选任命名护士为护理组长。每位护士固定上一个月普通班,

每个月轮转。

、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次具体职责如下:

①行政班:晨护(催费)--处理医嘱(督促检查医师是

否按照医保范围用*)--计费-核对医嘱--打印输液卡--打印清单--月底统计每位医师主管病人的经济收入--补充病休护士包床--科内护士培训。

②早班:交接物品、急救*品、病人--填写各种记录本

--晨护--接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指导--核对出院结账单--月底统计主管医师抗生素的金额--特殊生命体征测量、绘制--取*--本班护理文件书写--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育--出院病人健康教育并签字--填写护士交班本。③中班:交接物品、急救*品、病人--填写各种记录本

--发放清单-治疗室、换*室紫外线消毒--接收新入院病人--生命体征测量、绘制--护理文件书写--填写交

班本--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。

④夜班:原夜班职责--治疗室、更衣室的清洁卫生--做

好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。⑤治疗班:负责更换消毒液、换*室及治疗室的物品--

配液体--核对医嘱--转抄输液卡--做病历--领取科室所需的物品、耗材--每周二的检查急救柜*品、物品。⑥责任班:晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生

命体征测量、绘制(:)--摆放液体--护理组长对出院病人满意度调查(医、护)。

⑦配班:晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命

体征测量、绘制(:)--摆放液体--填写护士交班本。

(二)切实落实基础护理职责,

改善护理服务

、科室管理

①病房设施的管理病房陈设统一,室内物品和床位要摆放整齐,固定位置。

入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶,鞋子摆放整齐,陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生,注意通风,

告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器,

每日病房至少清扫两次,每周大清扫一次,出院病人做好终末处置。

②保持病房清洁、舒适、美观,

及时更换污染的被服,

保*病房内安静、安全、避免噪音,做到走路轻、开关门轻、*作轻、说话轻。

③护理人员必须穿戴工作服、帽,着装整洁,

挂牌服务,文明用语,语气温和体贴,*作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行,

协助术后病人的活动与锻炼,包括术后第一天床上坐起叩背排痰,

防止坠积*肺炎,指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成,帮助病人做好引流管的护理。

④由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会,

护士长及行政班的护士参加,广泛征求病人及家属意见,改进病房工作,提高服务质量,同时,

对病人进行健康教育,共同促进病人身体健康的恢复。

⑤进行各项*作时不接私人电话,不得干私活。病人请假外出时,

劝其不要离开病房,做好解释说明,并告知主管大夫。

⑥严禁病房内吸*,建立无*病房。

、护理规范

明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准,包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容:

入院护理

护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下

良好第一印象。

备好床单元。护送至床前,妥善安置,

并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

主动进行自我介绍,

向病人或家属介绍管床医生和护士、病区科主任、护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。

了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院,

根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。

晨间护理

采用湿扫法清洁并整理床单元,

必要时更换床单元,床头柜物品摆放整齐。

晨间交流:询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况,了解肠功能恢复情况,

患者活动能力。

晚间护理

整理床单元,必要时予以更换。

整理、理顺各种管道,必要的健康宣教。

根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒,次/周。

饮食护理

根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。

积极主动协助患者打水,肠内营养患者护士做好饮食指导。

根据病情观察患者进食后的反应。

排泄护理

做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥。

留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

卧位护理

根据病情选择合适的卧位。

指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰,指导有效咳嗽。

加强巡视压疮高危患者,有压疮*报时,及时采取有效的预防措施。

舒适护理

生活不能自理者协助更换衣物。

提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖。经常开窗通风,保持空气新鲜。

持病室安静、光线适宜、*作要尽量集中,

以保*患者睡眠良好。

晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、*作轻。

术前护理

给予心理支持,

讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。

告知其禁食禁水时间、戒*戒酒的必要*。按需要给予备皮。

做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背等。

术后护理

准备好床但单元,遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道,

保*管道在位通畅。

密切观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生。

*作护理

做好[三查七对"工作,

严格无菌*作,

文明礼貌用语。

做好解释工作,取得病人的理解和配合。*作结束告知注意事项。

护理管理

满足患者对亲情的需求,

不强制执行无陪护制度,又要限制陪护的数量。

一级护理病人留一名陪护,二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。

安全管理

按等级护理要求巡视病房,了解病人病情,有输液巡视卡并及时记录。

对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。

危重病人使用腕带。

患者外出检查,

轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检。

出院护理

针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带*指导、饮食及功能锻炼,

术后换*、拆线时间。发放爱心联系卡)。

听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。

做好出院登记。

对患者床单元进行消毒。

(三)细化和量化考核指标,完善考核标准

、根据科室工作的特点和各岗位的不同*质,在量化考核时,

遵循责任组长及行政班护士的分数定为最高、治疗班护士的分数低于倒班护士分数的原则。以每日的病人总数为基数、新入院的病人为重点考核对象,每新入一个平诊病人(工作程序简单)记为分,新入院病情危重及手术病人(工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理*作),

再给各班次另外加分,按照上班人数记平均分。

新入院病人如需输液治疗,尽可能保*使用留置针。

具体各项分值如下:

备皮分吸氧分吸痰分灌肠分雾化分导尿分

新入院分留置针分下胃管分肛管排气分膀胱冲洗分心电监护分测血糖分小抢救分中抢救分大抢救分

、细化质量考核内容,护理组长负责检查并登记,要求公开、公平、公正。科室每周质量检查一次,

由护理组长汇报质量检查内容,

对工作中存在的问题共同探讨,提出整改意见。具体质量考核内容如下:

①上班每迟到一次,扣分,未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定,

每次扣分。

上班期间干私活(包括洗工服)、脱岗,每次扣分。

②推诿病人,发生病人投诉者,每次扣分,

护理查房受到病人表扬,每次加分。

③各种记录本未按照要求及时填写,每次扣分。

停止各种治疗未及时收回仪器装置,每次扣分。抢救病人所用*品及物品未及时补齐或归位,扣分。

④病房紫外线消毒灯管擦拭未按照要求执行的,

每次扣分。出院或死亡病人终末消毒处理不合格,每次扣分。

⑤各种护理文件书写不齐全或涂改、漏签名(天时间)每次扣分。

新入院病人漏*床头卡、一览表,每次扣分。

⑥发生褥疮每一例扣分

⑦病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员,

每次扣分。

⑧新入院病人当班护士未按要求安排好主管医师每次扣分。

⑨责任护士未按照要求执行基础护理、专科护理、健康宣教者,每次扣分。

⑩每月进行的患者满意度调查次以上(含次)被病人列为不满意者,

扣分。

第篇:优质护理服务护理

优质护理服务护理

第一,

做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。我国的护理模式是以处理医嘱为中心的护理,照顾患者的任务基本由没有医学知识的家属承担,

出现问题也不可能及时发现。护士实行小时值班制的原因之一,

就是要承担照顾患者、密切观察患者生命体征的工作。当患者的生命体征发生变化的时候,重大的并发症已经出现,

而只有及时的巡视、观察患者,才能及早发现患者安全隐患。一些医疗纠纷就是由于未能早期发现患者病情变化,贻误了救治时机。

如果护理工作做的到位,

可以通过患者一个表情变化来判断病情变化,

而不是等患者昏迷了才发现,留给医师足够的时间进行相关检查、诊断,诊疗方案就可以更加科学合理。因此,

护理工作在患者治疗的全过程中发挥着重要作用,是保障医疗质量和患者安全的基础。

第二,做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。连续、全程、全面的整体护理服务,可以将基础护理与专科护理有机结合,促进患者尽快康复,

提高医疗资源利用效率。例如,目前在有些医院%的膝关节置换手术患者都可以小时,有的甚至不到个小时就可以下床活动,靠的就是涵盖了康复指导和健康教育的整体护理。

如果没有术后的精心护理,我们只能眼睁睁地看着一些下肢骨折术后患者在卧床个月以后才能下床活动。

大家知道,岁以上的老年患者卧床个月的死亡率大约为%,而如果术后分钟开始下床锻炼,

由于并发症引起的死亡可以降低为零。护理工作在促进患者康复,缩短平均住院日,提高床位周转使用率等方*有积极作用。

例如,如果原来床位使用率为%,科室收入为万,

而现在床位使用率为%,

科室收入为万,这就要归功于优质的护理明显缩短了平均住院日。

生活护理当中蕴含了大量*技术知识

尽管一再强调开展优质护理服务的切入点是实施责任制整体护理,

但部分护士仍存在思想认识上的问题,特别是认为为患者做生活护理是低人一等,

是伺候人的活儿。

这其实是有个服务边界的问题。我们到理发店去洗头是我们自己能洗,

花钱买服务让别人洗,但是住院的患者如果自己能洗的话,

我们再给他洗就不应该了。换句话说,

要特别重视对患者病情和自理能力的评估,评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱,我们应当鼓励患者自己做。

一方面可以减少并发症,预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等,另一方面促进康复中学生作文大全,

帮助尽快恢复自理能力,

更好地回归社会。护士可以在照顾患者生活情况的过程中,

及时观察病情变化。比如,今天帮助患者进食,

可以观察其饭量较昨天是增加还是减少;协助患者更衣,可以观察其臂力的强弱;哪怕是指导患者排便,

髋关节患者和膝关节患者需掌握的动作要领也是完全不同的。这就要求我们的护士必须全面掌握

疾病相关知识,发挥*技术水平,

从患者的表情、食欲、情绪变化中观察,从病历记录中获取信息,也可以直接询问患者,而不是现在被动的,知其然不知其所以然地观察,

从而逐步走向护理的内涵化建设。

通过多种措施解决护士人力不足的问题

许多护理人员反映,实施责任制整体护理面临最大的困难是护士人力不足。我们通过认真分析可以得出,

护士人力不足一方面是护士数量的绝对不足,需要补充新的护理人力来满足日益增长的医疗服务需求,

另一方面是护士数量的相对不足,需要加强科学管理来提高人力资源使用效率。

一提到增加新的护理人力到临床,医院院长就会想到医院成本问题。

目前,

一些医院的护士人数占到了医院总人数的%以上,然而关于护理的直接收入却连医院总收入的%都不到,

看上去投入和产出严重失衡。为了解决这个问题,已经有部分省份合理调整了护理服务收费标准。比如安徽省一级、二级、三级护理收费调整为元、元、元,

并且纳入医保予以报销,不增加患者的经济负担。

这就体现了我国公立医院改革的工作内容之一,即合理提高体现医务人员劳务价值的医疗服务收费标准。护理服务作为保障患者生命安全的基础医疗行为,得到了国家医保政策的支持。除此之外,

值得注意的是,做好护理服务同样是增加医院收入的重要途径。为什么这么说?许多医院自实行责任制整体护理三年级小学作文以来,护理服务做得有声有*,

前来就医的患者人数明显增加,患者和家属的满意度显著提高,

医疗投诉和医疗纠纷大幅度下降,并且降低了医院感染几率,缩短了平均住院日,加快了床位的周转使用,

医疗效率因此大大提高,给医院带来了直接的经济效益和社会效益。

从这个角度进行成本分析,增加护理人力是值得的。那么,

护士人力的相对不足如何解决?

第一,履行护理职责。卫生部要求加强基础护理,

强调对患者的照顾,是因为照顾患者是护士应当履行的职责。有些护士片面认为基础护理就是洗头洗脚,

是对护士的不尊重,现在又都是、后的年轻护士,都是独生子女,对于照顾*工作不会做更不想做。

其实,护士对患者的照顾是*的医学照顾,

基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多,护士需要运用*知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务,对护士的综合能力提出了很高的要求。因此,每一名护士都应该踏下心来,

切实履行职责,回到患者身边做好护理工作。

第二,

简化护理书写。

一名护士每天工作小时,常常要花-个小时书写护理记录,

原本是为了避免医疗纠纷,却因为记录出现问题引起纠纷。卫生部要求简化护理文件书写,

目的是让护士有更多时间为患者提供直接护理服务,提高护理质量。然而有的同志出现了两个极端,一个是全都不记了,

即使患者病情发生变化也不能及时记录,另一个是觉得简化记录不可取,存在各种顾虑反过来又都记上。大家应该透过表面看实质,

护理书写一定要记录反映患者病情的关键信息,为医师的治疗工作提供有效依据,保障患者安全。

第三,实行**排班。

我们应当根据病房的护理工作量、患者的病情和护士的能力等因素来做实验的作文三年级**排班,合理调配护士人力。患者数量较多、病情较重的时候,护士人力就应当配备充足。不同的科室,

也应当根据疾病特点配备不同数量的护士。护士的排班既要满足临床护理需要,保*医疗安全,又要充分尊重护士的意愿,最大程度缓解人力不足的问题。

第四,规范医疗行为。过度治疗、过度用*现象也是影响护士人力不足的重要原因。许多医师用*并没有充分的诊断依据,

使得护士%的时间都忙于患者的打针发*,无暇顾及其他,

这不仅增加了护士的工作量,更是给患者安全带来隐患。目前,深化医改的具体任务当中,已经注重解决这些问题,

比如临床路径的推广使用,基本*物制度的建立,单病种限价的改革等等,进一步规范临床诊疗行为。