?
好范文网小编为你精心整理了篇《药店店长月》的范文,但愿对你的工作学习带来帮助,希望你能喜欢!当然你还可以在好范文网搜索到更多与《药店店长月工作总结》相关的范文。
药店店长月工作总结
药店店长月工作总结一
营业前的准备工作要充分
早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。
当药店店长跨出家门时,就意味着新的一天开始了,
在保持心情愉快的同时,应提前分钟到店。
从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”,然后亲自打出勤卡,同事们见面应互相问候“你好”。
换上工作服的同时,别忘了将胸卡配带在左胸部,然后再一次检查自身的仪容仪表。
要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”,给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。
“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,
是做好一天接待服务工作的基础。
如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,
提高工作效率。
同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。
所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:
参加工作例会
例会的基本内容:
()早例会
①前一天的销售业绩以及重要反馈;
②确定和工作重点;
③清点、准备当日宣传助销用品;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
()晚例会
①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告,反馈消费需求信息与药品信息,
并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②店员表现的评估及分析,提出改进建议;
③接受企业上级主管的业务知识技能培训;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
()周、月例会)
①提交各项工作报表与临时促销活动报告,
反馈消费需求信息与药品信息,并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②清点、申领下周(月)宣传助销用品;
③导购表现的相互评估及分析,提出改进建议;
④接受企业上级主管的业务知识技能培训;
⑤联谊活动。
注:①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加;每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。
②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
,检查、准备好药品
()复点过夜药品。
参加完工作例会后,药店店长上岗的第一件事,就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目,将过夜药品进行过目清点和检查。
不论实行正常出勤还是两班倒制,
药店店长对隔夜后的药品都要进行复点,以明确责任;对实施“货款合一”由药店店长经手货款的,要复点隔夜帐及备用金,做到心中有数。
在复点药品和货款时,如发现疑问或问题,应及时处理。
()补充药品。
在复点药品的过程中,
根据销售规律和市场变化,对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品,要尽快补充,做到库有柜有。
续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上,
尽量保证当天的销量。
对于百货商场和超市的药店店长来说,还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜,以利于顾客选购。
,
检查药品标签。
在复点的同时,药店店长要对药品价格进行逐个检查。
对于附带价格标签的药品,应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。
要重点检查刚刚陈列于货架上的药品,
确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
对于无附带价格标签的药品,要及时制作。
药品价签应采用国家许可的正规价签,价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。
对于需要做样品的药品,都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。
,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。
营业时销售工具和助销用品的准备,是营业前准备工作的一项重要内容,
没有完备的工具和用品,要做好营业工作,提高服务质量是不可能的。
由于药店经营药品种类的不同,
所需要的工具和助销用品也不能一概而论,
现只将共性的部分列出。
销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。
助销用品有灯箱、、宣传品、促销品等等。
药店店长要事先预备好必需物、必需量,
放置在必要的场所;将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表;
将工具与助销品放在固定的位置,并养成使用后归原位的习惯;随时留意工具与助销品是否完好,如有污损破裂现象,
要及时更换。
,做好卖场与药品的清洁整理工作。
在营业之前,药店店长首先要把营业场地清理干净,
做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘;其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”,将新产品或当日热销药品放在明显的位置,发现有问题的药品要及时剔除,
按规定处理;再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净,
并放在合适的位置;最后要将助销用品摆放整齐,如有破损和污损,需及时更换。
此外,还要检查营业照明灯有无故障,
如遇当日停电,要准备好其他照明光源。
,充实药品知识。
完成了上述工作之后,
如果还未到营业时间,药店店长们则可以利用这段空余时间,
将自己的药品知识进行再补充、学习。
营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外,在营业的这段时间里,
还有着许多辅助工作要去做。
例如:缺货时的及时要货、调货;到货时的收货、拆包、验收;加货时的记帐;
将药品整理并及时陈列到货架上;变价时制作药品价签;卖货时及时销帐;交接班时货帐清点以及准备盘点等等。
尤其是实行“货款合一”的药店,
还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。
这些辅助工作都是由药店店长来承担的,倘若能及时地做好这些辅助工作,便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。
,
要掌握忙闲规律,积极主动。
在一天的营业时间里,
各药店、各柜台,都有着各自的营业忙闲规律,也就是说都有着间隔的空隙时间。
药店店长应能视其营业忙闲,
不放过短促的间隔时间,高效率地做好上述营业中的各种辅助工作;相反,若是药店店长缺乏这个观点,
即使有很长的空隙时间,也宁可谈天说地,不去尽其职责,这将严重影响到药店的服务质量。
,要做到认真负责,及时准确。
营业中的辅助工作,难免有些乱中作战的感觉,但药店店长们必须要做到及时而准确。
如:要货、调货要及时;对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品,要及时验收,
保证单货相符、数量准确、质量完好,绝不能马虎从事;验收后的药品要快速摆上货架,细心入帐。
在销售过程中如发现药品质量问题,应暂停出售;
若是数量或串号的问题,应及时汇报。
药店店长的辅助工作能做到及时,就可保证不会造成人为的脱销;
能做到准确,就可避免差错,
便于药店的经营管理。
,要做到员工之间团结互助。
不论药店大小都是一个集体,
卖场营业时的辅助工作,大家都应该做。
不能出现柜台忙得不可开交,柜台却闲得无聊这种情况。
药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。
一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处,就可以让整个集体显得更富有生气,更加温暖,
因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去,愿意为这个集体工作。
,要坚持先对外、后对内的工作方法。
为顾客服务是药店店长的唯一宗旨,
接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责,
不论在任何情况下,
药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。
当顾客来到药店时,不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情,
甚至有企业领导在药店布置工作,都不要去管它,应暂停下来,先去招呼顾客,
不使顾客久等。
要记住:绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。
接待顾客
,基本规范用语。
接待顾客时的基本规范用语,
并不是什么特别的语言,而是一些简短的待客用语。
()“欢迎光临”在打招呼的同时,必须注意语调应因人而异,
如接待年纪较大的顾客,
语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客,
语调应以轻快活泼为宜。
药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务,对面向你的来客,都应主动点头,并说“您好”。
请记住:微笑可以传达诚意。
|此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的,
柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候;开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。
至于“欢迎再次光临”这句话,
是要用在顾客即将离开药店时,店员表示感谢与再次欢迎的话语。
()“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。
譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,
药店店长应面对着顾客,
回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后,
再出示药品。
()“请您稍等”不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,
例如:“我马上去库房查一下有没有您要的药品,请您稍等一下”。
就这样,
顾客不仅明白为何要等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
()“让您久等了”找到药品后,
拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”。
这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
()“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。
例如:“真对不起,
这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,
一到货,我马上通知您,好吗?及时而又坦诚的“对不起”,能够在很多时候将问题顺利解决。
()“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。
此外,
当顾客购买完药品要离去时,药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。
。语言表达的艺术。
语言,
是人们思想交流的工具。
言为心声,
语为人镜。
药店店长每天要接待数以百计的顾客,
主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,
药店店长的语言是否热情、礼貌、得体,
直接影响着自身和药店的形象。
如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意,
只会起到相反的作用,影响顾客对药品和服务的满意程度。
因此,药店店长在接待顾客时,
必须要讲究语言艺术,
提高使用接待用语的技巧。
()态度要好。
态度是指说话时的动作和神情。
在销售服务中,有些药店店长受到了顾客的表扬,有些则受到顾客的指责和批评,这是在服务中常发生的事情,
主要是由药店店长的态度和表现引起的。
例如:顾客进店,尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的,按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”,但是,
不仅斜眼看着顾客,还面无表情一点笑容也没有;或者对买了东西之后的顾客说:“谢谢”,就粗鲁地推出药品,身体转向另一侧,
一点也没有感谢的意思。
年即将过去,在这一年里,我们公司领导的正确带领下,
在全体员工的共同努力下,各部门通力协作,通过全体工作人员的共同努力,
克服困难,
努力进取,圆满完成了下达的销售任务。在新春即将来临之际将年的工作情况做如下总结汇报:
一、销售情况
年销售,各区域销量分别为?
二、营销工作
为提高公司的知名度,树立良好的企业形象,在我们和客户搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时,把更多的客户吸引药店来,搜集更多的销售线索。
年本部门举行大小规模促销活动次,刊登报纸硬广告篇、软文篇、报花次、电台广播多次并组织销售人员对已经购产品用户进行积极的回访,通过回访让客户感觉到我们的关怀。
三、信息报表工作
报表是一项周而复始重复循环的工作,岗位重要,
关系到公司日后对本公司的审计和的验收。
以上是对年各项工作做了简要总结。
本人从事该行业已有一年多的时间,
在实际工作中发现了自己存在的不足和某方面能力的缺陷,
现对于年的工作计划做如下安排:
、详细了解学习公司的商务政策,并合理运用,为产品的销售在价格方面创造有利条件。
、协调与公司各部门的工作,争取优惠政策。
加强我们的市场竞争力。
、每周去药店与促销员沟通交流,
了解产品销售情况,安排日常工作,
接受销售人员的不同见解,相互学习。
、销售人员的培训,
每月定期产品知识的培训学习,以提高销售人员的销售技能、服务技能、团对意识、礼仪等。
、合理运用资金,
建立优质库存,争取资金运用最大化。
、根据公司制定的销售任务,对现有的销售人员分配销售任务。
、一日工作模式,俗话说的好,
好一日不算好,日日好才是好。
最后,在新春到来之际,请允许我代表专卖店全体销售人员,
感谢公司领导和全体同事,
在年一年的工作中对我们工作的大力支持与帮助。在此表示深深的谢意。在新的一年当中我们将继续努力工作,虚心学习。
以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。再次谢谢大家,
祝大家新年愉快,合家幸福。
药店店长月工作总结
回首月,
是播种希望的一个月,也是收获硕果的一个月,在上级领导的正确指导下,
在公司各部门的通力配合下,在我们药店全体同仁的共同努力下,取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大,
多年来的工作经验,让我明白了这样一个道理:对于一个经济效益好的零售店来说:
一是要有一个专业的管理者
二是要有良好的专业知识做后盾
三是要有一套良好的管理。
用心去观察,
用心去与顾客交流,你就可以做好。
具体归纳为以下几点:
、认真贯彻公司的经营方针,同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工,
起好承上启下的桥梁作用。
、做好员工的思想工作,团结好店内员工,
充分调动和发挥员工的积极性,了解每一位员工的优点所在,并发挥其特长,做到量才适用。
增强本店的凝聚力,使之成为一个团结的集体。
、通过各种渠道了解同行业信息,了解顾客的购物心理,做到知己知彼,
心中有数,有理放矢,使我们的工作更具针对性,从而避免因此而带来的不必要的损失。
、以身作则,做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化,员工有全局意识,做事情要从公司整体利益出发。
、靠周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和创作性,使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境,为公司创作更多的销售业绩,
带领员工在以下几方面做好本职工作。首先,做好每天的清洁工作,为顾客营造一个舒心的购物环境其次,
积极主动的为顾客服务,
尽可能的满足消费者需求要不断强化服务意识,
并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语,
使顾客满意的离开本店。
、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作,少一些牢骚,多一些热情,客观的去看待工作中的问题,并以积极的态度去解决。
现在,
门店的管理正在逐步走向数据化、科学化,管理手段的‘提升,
对店长提出了新的工作要求,
熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。
新的一年开始了,成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们药店。
面对下个月的工作,我深感责任重大。
要随时保持清醒的头脑,理清工作思路,重点要在以下几个方面狠下功夫:
加强日常管理,
特别是抓好基础工作的管理
对内加大员工的培训力度,全面提高员工的整体素质
树立对公司高度忠诚,顾全大局,一切为公司着想,为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
加强和各部门的团结协作,创造最良好、无间的工作环境,去掉不和谐的音符,
发挥员工最大的工作热情,逐步成为一个最优秀的团队。
随后,
我说:大家作为店长这个角色,
首先要给自己定位为管理者,向管理才能要效益。其次,店长要明白只有学会门店数据分析、观察员工动态,努力做好工作总结,
并与公司发展保持一致,我相信,药店店长管理才会更加得心应手,大家点头表示同意。那么,
在接下来我将简洁明了的教会店长们该如何做好不同时间段的工作总结或汇报。
一、上月(半月)工作中取得的成绩
、销量完成情况:任务数、实际完成数量、完成比例、与上月(半月)同期比上升(下降)百分比。
、销量完成情况分析,找出上升(下降)的原因。
、本月在销售过程中我们采取了哪些措施、取得了哪些成绩。
、门店管理过程中,有哪些好的方法;员工思想动态如何,
解决了哪些问题。
、员工培训工作采取了哪些措施、取得了哪些效果。
、工作中还有哪些误区、哪些不足。
、还有哪些问题门店不能解决需提交公司解决的。
、对公司运营中存在的问题提出自己的意见(合理化建议)
、公司各个环节中不完善的’地方。
、公司哪些不合理的现象需改进。
、建议。
二、下月(半月)工作计划
、在销售上将采取哪些措施,将达到什么样的效果。
、怎样去培训员工,
怎样增加团队凝聚力。
、如何实施门店管理工作。
营业前的准备工作要充分
早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。
当药店店长跨出家门时,就意味着新的一天开始了,
在保持心情愉快的同时,应提前分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”,
然后亲自打出勤卡,同事们见面应互相问候“你好”。
换上工作服的同时,别忘了将胸卡配带在左胸部,然后再一次检查自身的仪容仪表。
要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”,给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。初中作文网“一日之计在于晨”,
营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,
精力集中,
提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。
所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:
参加工作例会
例会的基本内容:
()早例会
①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;
②确定工作计划和工作重点;
③清点、准备当日宣传助销用品;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
()晚例会
①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告,反馈消费需求信息与药品信息,
并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②店员表现的评估及分析,
提出改进建议;
③接受企业上级主管的业务知识技能培训;
④朗读常用礼貌用语(根据各药店的不同规定)。
()周、月例会)
①提交各项工作报表与临时促销活动报告,反馈消费需求信息与药品信息,并对非易耗助销品的损耗作出解释;
②清点、申领下周(月)宣传助销用品;
③导购表现的相互评估及分析,提出改进建议;
④接受企业上级主管的业务知识技能培训;
⑤联谊活动。
注:①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加;每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。
②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
,
检查、准备好药品
()复点过夜药品。参加完工作例会后,
药店店长上岗的第一件事,就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目,将过夜药品进行过目清点和检查。不论中秋节作文1000字实行正常出勤还是两班倒制,
药店店长对隔夜后的药品都要进行复点,以明确责任;对实施“货款合一”由药店店长经手货款的,要复点隔夜帐及备用金,
做到心中有数。
在复点药品和货款时,如发现疑问或问题,
应及时处理。
()补充药品。在复点药品的过程中,根据销售规律和市场变化,
对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品,要尽快补充,做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上,尽量保证当天的销量。
对于百货商场和超市的药店店长来说,
还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜,以利于顾客选购。
,
检查药品标签。
在复点的同时,药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品,应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品,确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品,要及时制作。
药品价签应采用国家许可的正规价签,价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品,都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。
,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备,是营业前准备工作的一项重要内容,
没有完备的工具和用品,要做好营业工作,提高服务质量是不可能的。
由于药店经营药品种类的不同,所需要的工具和助销用品也不能一概而论,
现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、、宣传品、促销品等等。
药店店长要事先预备好必需物、必需量,放国庆趣事600字作文置在必要的场所;将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表;
将工具与助销品放在固定的位置,并养成使用后归原位的习惯;随时留意工具与助销品是否完好,如有污损破裂现象,
要及时更换。
,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前,药店店长首先要把营业场地清理干净,做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘;
其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”,将新产品或当日热销药品放在明显的位置,发现有问题的药品要及时剔除,按规定处理;再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净,
并放在合适的位置;最后要将助销用品摆放整齐,如有破损和污损,需及时更换。
此外,还要检查营业照明灯有无故障,如遇当日停电,要准备好其他照明光源。
,
充实药品知识。完成了上述工作之后,
如果还未到营业时间,药店店长们则可以利用这段空余时间,将自己的药品知识进行再补充、学习。
营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外,在营业的这段时间里,
还有着许多辅助工作要去做。例如:缺货时的及时要货、调货;到货时的收货、拆包、验收;加货时的记帐;将药品整理并及时陈列到货架上;
变价时制作药品价签;卖货时及时销帐;交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店,
还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的,倘若能及时地做好这些辅助工作,便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。
,
要掌握忙闲规律,积极主动。在一天的营业时间里,各药店、各柜台,
都有着各自的营业忙闲规律,
也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲,不放过短促的间隔时间,
高效率地做好上述营业中的各种辅助工作;相反,若是药店店长缺乏这个观点,即使有很长的空隙时间,也宁可谈天说地,
不去尽其职责,这将严重影响到药店的服务质量。
,
要做到认真负责,及时准确。营业中的辅助工作,难免有些乱中作战的感觉,
但药店店长们必须要做到及时而准确。如:要货、调货要及时;对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品,
要及时验收,
保证单货相符、数量准确、质量完好,绝不能马虎从事;
验收后的药品要快速摆上货架,
细心入帐。
在销售过程中如发现药品质量问题,应暂停出售;若是数量或串号的问题,应及时汇报。
药店店长的辅助工作能做到及时,
就可保证不会造成人为的脱销;能做到准确,就可避免差错,
便于药店的经营管理。
,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体,卖场营业时的辅助工作,大家都应该做。
不能出现柜台忙得不可开交,柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处,就可以让整个集体显得更富有生气,
更加温暖,因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去,愿意为这个集体工作。
,要坚持先对外、后对内的工作方法。
为顾客服务是药店店长的唯一宗旨,接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责,
不论在任何情况下,药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时,
不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情,甚至有企业领导在药店布置工作,都不要去管它,应暂停下来,先去招呼顾客,
不使顾客久等。
要记住:绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。
接待顾客
,
基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语,并不是什么特别的语言,而是一些简短的待客用语。
()“欢迎光临”在打招呼的同时,必须注意语调应因人而异,如接待年纪较大的顾客,
语调应略为低沉、稳重;
接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务,
对面向你的来客,都应主动点头,
并说“您好”。
请记住:微笑可以传达诚意。
|此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的,柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候;
开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话,是要用在顾客即将离开药店时,店员表示感谢与再次欢迎的话语。
()“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,药店店长应面对着顾客,回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后,再出示药品。
()“请您稍等”不管顾客等待的时间长短,
只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如:“我马上去库房查一下有没有您要的药品,请您稍等一下”。
就这样,顾客不仅明白为何要等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
()“让您久等了”找到药品后,
拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉,让您久等了”。
这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
()“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如:“真对不起,
这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,
好吗?
及时而又坦诚的“对不起”,
能够在很多时候将问题顺利解决。
()“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,
即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外,当顾客购买完药品要离去时,
药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。
。语言表达的艺术。语言,是人们思想交流的工具。
言为心声,语为人镜。
药店店长每天要接待数以百计的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,药店店长的语言是否热情、礼貌、得体,
直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意,只会起到相反的作用,影响顾客对药品和服务的满意程度。
因此,药店店长在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,
提高使用接待用语的技巧。
()态度要好。态度是指说话时的动作和神情。
在销售服务中,有些药店店长受到了顾客的表扬,
有些则受到顾客的指责和批评,这是在服务中常发生的事情,
主要是由药店店长的态度和表现引起的。
例如:顾客进店,尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的,按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”,但是,
不仅斜眼看着顾客,还面无表情一点笑容也没有;或者对买了东西之后的顾客说:“谢谢”,
就粗鲁地推出药品,身体转向另一侧,
一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时,辅之以点头示意、笑脸相迎,那么给顾客的印象就不同了。
所以,主动、热情、耐心、周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达,
还要与其动作、神态互相配合地表现出来,才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一,
以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分,以过于华丽的言词对待顾客,不仅不能够打动顾客的心,
还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。
()要突出重点和要点。
销售用语的重点在于推荐和说明,
而其他仅仅是铺垫。因此,药店店长在接待顾客时,
必须抓住重点,突出要点,说话要精练、简短,
以引起顾客的注意和兴趣。
如:“有康泰克吗?
”“有。”;
或者“有邦迪创口帖吗?”“请问,您要哪种的?
”“哪种比较好?”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。
”就这样,
简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。
()表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上,
还贯穿在整个接待过程的交谈当中,对一些特殊的顾客,
要把顾客忌讳的话说得中听一些,
让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说:“您长得太胖,不太适合用这种药。
”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”;说顾客很瘦,
不如说“苗条”;
对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”,
应该说“您的肤色较暗”;
对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。另外,在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷,
如果实在避免不了,一定要考虑好措词。
7.jpg)
